Die Personalisierungsbarriere für Banken überwinden

Banken hören es immer wieder: Personalisierung ist für Verbraucher eine Notwendigkeit, die von Marken nahtlose, relevante und wertvolle Erlebnisse erwarten. Untersuchungen von Forrester zeigen, dass 61 % der Kunden wahrscheinlich nicht zu einer Marke zurückkehren werden, die kein zufriedenstellendes, personalisiertes Erlebnis bietet. Und obwohl mehr als vier von fünf Finanzinstituten anerkennen, dass Personalisierung eine klare Priorität ist, erhalten nur 21 % der Bankkunden eine personalisierte Beratung oder Anleitung bei finanziellen Entscheidungen. Zwar gibt es einige bemerkenswerte Ausnahmefälle wie Synchrony, doch die meisten Banken haben die branchenweiten Herausforderungen noch nicht bewältigt, um die Vorteile der Personalisierung zu nutzen.

In diesem Artikel beleuchten wir die größten Eintrittsbarrieren in die Personalisierung des Bankwesens und beantworten die Frage, ob es überhaupt einen vereinfachten Weg gibt. (Kleiner Tipp: Ja, das tut es, und es könnte die Art und Weise, wie Banken digital mit ihren Kunden interagieren, grundlegend verändern.)

Die Diskrepanz zwischen Vision und Umsetzung ist auf Herausforderungen in den Bereichen Daten, interne Ressourcen, Compliance-Feinheiten und technologische Integration zurückzuführen. Lassen Sie uns die einzelnen Herausforderungen im Folgenden genauer betrachten:

Daten sind der Treibstoff der Personalisierung und ermöglichen es Marken, die Vorlieben ihrer Kunden zu verstehen und relevante Inhalte und Angebote bereitzustellen. Finanzinstitute haben, wie viele andere Unternehmen mit einzigartigen Datensätzen, oft keinen effizienten Integrations- und Kurationsmechanismus, um Daten über verschiedene Technologie-Stacks und isolierte Teams hinweg auszutauschen und maßgeschneiderte Kundenerlebnisse effektiv zu bieten. Tatsächlich berichten 80 % der Banken, dass sie so viele Daten sammeln, dass sie diese nicht nahtlos in ihre Kundenbindungssysteme integrieren können.

Für erfolgreiche Personalisierungsmaßnahmen benötigen wir engagierte Verantwortliche, die diese komplexen Prozesse steuern und die Bemühungen teamübergreifend koordinieren. Weltweit geben jedoch 63 % der Banken an, dass sie ohne eine primäre Geschäftsressource arbeiten, die sich ausschließlich mit Personalisierung befasst. In einer Welt, in der die Kosten für die Kundengewinnung stetig steigen, können die meisten Banken es einfach nicht rechtfertigen, Personal für Projekte einzusetzen, die mehr als eine kurze Wertschöpfungszeit versprechen.

Mangel an internen Ressourcen:

Genauso wie die Sicherstellung der Personalbeschaffung ein allgegenwärtiges Problem darstellt, ist auch die Einstellung von Mitarbeitern eine Herausforderung. Tatsächlich geben 42 % der Finanzinstitute an, dass interne Ressourcen und die Schulung ihrer Mitarbeiter die größten Herausforderungen bei der Umsetzung einer effektiven Personalisierung darstellen. Das für die erfolgreiche Umsetzung von Personalisierungsprogrammen notwendige Fachwissen ist bei Finanzinstituten noch nicht in großem Umfang vorhanden, was es für Banken noch schwieriger und kostspieliger macht, diese Positionen zu besetzen. Kandidaten, die die Anforderungen vollständig verstehen, werden zu einem höheren Preis eingestellt, während weniger erfahrene Programmteilnehmer eine längere Einarbeitungszeit und mehr Möglichkeiten zum Ausprobieren benötigen.

Darüber hinaus bedeutet die portfolioorientierte Organisation von Banken, dass sich die Mitarbeiter eher darauf konzentrieren, den Erfolg des gesamten Programms sicherzustellen, als darauf, ob Kunden auf eine personalisierte E-Mail klicken. Da andere Möglichkeiten um Zeit und Aufmerksamkeit konkurrieren, haben die meisten Banken nicht in den Ausbau des fortschrittlichen Wettbewerbsvorteils der Personalisierung investiert.

Herausforderungen im Bereich Compliance:

Dennoch werden Banken, die Ressourcen in spezielle Programme investieren, schnell mit dem zusätzlichen Zeitaufwand und der Aufmerksamkeit konfrontiert, die erforderlich sind, um die strengen rechtlichen und regulatorischen Anforderungen zu erfüllen. 37 % der Finanzinstitute geben an, dass diese Anforderungen ihre größte Herausforderung im Bereich der Personalisierung darstellen. Personalisierungsteams müssen ständig überprüfen, inwieweit ihre Strategien den geltenden, hochkomplexen Datenschutzgesetzen entsprechen und gleichzeitig zukünftige Anforderungen antizipieren.

Wenn eine Bank die Personalisierung als klare und sichtbare Priorität des Unternehmens und der gesamten digitalen Strategie festgelegt hat, kann es aufgrund eines reiferen Verständnisses der Nuancen dieser Disziplin einfacher sein, Compliance-Herausforderungen zu bewältigen. Allerdings geben nur 29 % der Banken an, dass Personalisierung zu ihrer DNA gehört. Vor allem veraltete Systeme und hierarchische Strukturen innerhalb von Banken verhindern die agilen und kollaborativen Ansätze, die für einen Kulturwandel notwendig sind.

Integrationskomplexität:

Diese strengen rechtlichen und regulatorischen Anforderungen verhindern auch, dass Banken überhaupt erst geeignete Personalisierungssoftware einsetzen. Oftmals sind Banken an veraltete Technologien gebunden. Selbst wenn eine Bank die Personalisierung als Teil eines umfassenderen Angebots „einschalten“ kann, ist es unwahrscheinlich, dass diese bestehenden Technologien speziell entwickelte Modelle für maschinelles Lernen bieten, die die Absicht des Bankkunden während seines gesamten Lebenszyklus analysieren und vorhersagen. Für die wenigen Banken, die das Glück haben, eine neue Technologie einzuführen, ist es aufgrund von Compliance-Bedenken ein schwieriger Kampf, diese mit dem Rest ihrer Technologieinfrastruktur zu verbinden. Dies führt zu Problemen bei der Datenintegration und hindert die Banken daran, Omnichannel-Erlebnisse zu skalieren.

Während Banken in der Vergangenheit von der Personalisierung ausgeschlossen waren, gibt es glücklicherweise einen vereinfachten Weg zur Personalisierung. Freihändige Lösungen wie Personalization Breeze ermöglichen es Banken, Kunden maßgeschneiderte Nachrichten und Angebote über bevorzugte Kanäle wie E-Mail, In-App-Nachrichten, Push-Benachrichtigungen und mobile Inhaltsblöcke zu übermitteln – und zwar zum Zeitpunkt der Öffnung, um Echtzeitrelevanz zu gewährleisten. Sie helfen Teams dabei, die oben genannten Herausforderungen zu bewältigen, indem sie:

Umgehung von Datenherausforderungen: Die Partnerschaft mit einem Personalisierungsanbieter befreit Banken nicht nur von der Aufgabe, ihre vorhandenen internen Daten zu aktivieren, sondern erschließt ihnen auch Erkenntnisse und Muster, die über ihren eigenen Kundenstamm hinausgehen. Personalization Breeze analysiert beispielsweise mithilfe von Predictive Spend Insights Transaktionen im Wert von Milliarden von Dollar über Tausende von Kartenausstellern hinweg, um vorherzusagen, wo Karteninhaber als Nächstes wahrscheinlich ihr Geld ausgeben werden. Mithilfe dieser KI-Modelle können Karteninhaber anhand ihrer bisherigen und prognostizierten Ausgaben gezielt angesprochen und individuell zugeschnittene Anreize und Vorteile für einzelne Kunden bereitgestellt werden, wodurch die Relevanz erhöht und die Kartenausgaben sowie die Kundenbindung optimiert werden.

Mehr Ressourcen: Ein Personalisierungsanbieter übernimmt die Kampagnendurchführung, sodass sich Banken auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und gleichzeitig von der Personalisierung profitieren können. Darüber hinaus bieten Lösungen wie Personalization Breeze die Möglichkeit, die Kampagnenleistung anhand wichtiger digitaler und Ausgaben-KPIs zu überwachen, wie z. B. Klickraten (CTR), Engagement, Ausgaben, Transaktionsanzahl und Prozentsatz aktiver Karten. Darüber hinaus werden diese Erkenntnisse genutzt, um das Programm kontinuierlich zu optimieren und Empfehlungen für weitere Anwendungsfälle zu geben, wodurch ein noch größerer Mehrwert aus der Personalisierung erschlossen wird.

Einhaltung der Vorschriften: Personalisierungslösungen erfüllen die regulatorischen Standards, indem sie Modelle verwenden, die mit Daten trainiert wurden, die nicht der DSGVO unterliegen, und diese mit anonymisierten, vom Kunden genehmigten Ausstellerdaten feinabstimmen, um die Personalisierung zu verbessern und gleichzeitig die Privatsphäre zu wahren.

Umgehung von Integrationsproblemen: Speziell entwickelte Lösungen erfordern nur einen minimalen Implementierungsaufwand, sodass Emittenten neue Personalisierungstechnologien schnell über einen vertrauenswürdigen Anbieter einbinden und integrieren können.

Mit einer vereinfachten Möglichkeit, in die richtigen Personalisierungslösungen zu investieren, können Banken leichter von intensiveren Kundenbeziehungen, optimierten Kartenausgaben und einem Wettbewerbsvorteil in einem sich ständig weiterentwickelnden Markt profitieren.

Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Dynamic Yield von Mastercard die Personalisierung für Banken zum Kinderspiel macht.