人工智能和个性化可以缩小移情差距

还记得您可能在科幻小说和电影中了解到的图灵测试吗？它通常包括决定机器是否能像人类一样工作的任务，如道德和行为游戏。几十年来，它一直是衡量计算机能否与人类智能相匹敌的黄金标准，许多人一直认为计算机永远无法通过它。好吧，ChatGPT-4 刚刚在 2024 年初悄悄完成了 "不可能 "的任务。

它已经产生了令人印象深刻的深远影响。如今，人工智能驱动的反应实际上证明了自己比真人更善于表现积极的人类特质，比如同理心。现在，我们知道，作为病人，很难从忙碌的医生那里得到热情的回应，但他们也是人啊（很明显）。然而，最近发表在《美国医学会杂志》（JAMA Internal Medicine）上的一项研究发现了一个令人兴奋的新发现：与医生本身相比，ChatGPT 的回复时间更长、内容更丰富、更能引起共鸣。

是的，你说对了：人工智能系统--而不是人类--极大地提高了数字互动中的同理心标准。这些结构性变化超越了医疗保健领域，开始全面改变我们与品牌的日常互动。例如，顾客现在可以与Shopping Muse等人工智能助手互动，使用日常用语更无缝地找到他们想要的东西。这一切都要归功于多方面的机器学习模型，这些模型不仅可以随着时间的推移而学习，还可以利用 NLP（自然语言处理）、图像识别以及使用行为、上下文和亲和力数据的个性化算法。结果呢？每位客户都会收到 产品推荐 和精心策划的 产品组合 ，即使是最古怪的查询也能与之匹配。

随着人工智能驱动的先进体验不断增加，客户在使用这些体验时也变得越来越复杂，他们对品牌的每一次互动都抱有更高的期望。这为这些品牌提供了一个重大机遇。

情感驱动着客户的每一个决定。因此，满足需求的关键在于品牌能否了解顾客的心理状态，并根据他们当前的需求作出反应。

这一过程是移情的核心，使品牌能够建立持久的深层情感联系。客户可以证明这一点：例如，Forrester 发现，87% 认为公司了解其需求和感受的人将保持品牌忠诚度。

个性化技术终于使上述目标成为可能。通过利用点击、亲和力、事件序列、重复率等行为数据，品牌现在可以自动识别客户的情绪状态，并在客户的行为从好奇状态发展到感兴趣状态时，动态调整目标定位，甚至在单次会话中也是如此。

打造感同身受的数字体验

为了更好地说明如何通过个性化来传递同理心，让我们来进一步分析一下什么是 "同理心 "体验。作为人类，当一种体验符合三个标准时，我们就会觉得它是感同身受的：

1. 认真倾听
2. 确定需求
3. 移情反应

在个性化的世界里，它看起来有点像这样：

1.认真倾听

想象一下，您访问一家户外装备零售商的网站，为家庭旅行挑选露营装备。个性化引擎会仔细 "倾听 "您的行为，收集并计算您通过数字互动（如点击和亲和力）发出的显性和隐性信号。这项技术具有自学习功能，这意味着它可以根据事件序列实时识别模式。例如，它可能会发现您本周已是第二次浏览儿童型野营椅的产品页面，或者您在阅读了三页评论后刚刚将一个便携式冷藏箱放入购物车。

2.确定需求

该引擎可识别您的需求，并通过与其他网站互动组合进行分析，推断出您的心理状态。然后，它以每个品牌自身客户的复杂行为模式为模型，自动创建并动态更新基于同理心的客户细分。从您的行为中，它可能会判断出您正处于关注状态，并自动将您划分为相应的受众--他们正准备购买露营时需要的所有物品，但又在寻求品牌或产品是否合适的保证。

3.移情反应

最后，该引擎会感同身受地浮现出那些注意力集中的用户反应良好的内容、建议和功能，以确保您在卡茨基尔山之旅获得最佳装备。

借助当今的个性化技术，这一切都可以通过数字化实现。营销人员可以根据每个消费者的独特心理状态锁定目标客户，提供人工智能驱动的个性化体验和建议，并根据处于不同心理状态的消费者在不同体验中的通常反应优化未来的互动。

在未来，品牌不再只是口头上说说，而是将移情作为数字化客户体验的基石。想象一下，在这样一个世界里，公司在全球范围内与客户建立真诚、有意义的联系，让他们在每一次互动和渠道中都感受到欢迎和理解。这不是科幻小说；如今的个性化 技术 利用了 专门构建的人工智能 ，这意味着我们可以将其变为现实。

我们已经发现，采用先进人工智能功能的品牌的平均提升幅度比未采用者高出 30% 。我们预测，到 2026 年，专门打造的个性化人工智能将为品牌带来 3 倍的收入增长。但是，要想充分获得这些优势并满足日益增长的客户期望，品牌就不能袖手旁观--它们必须拥抱人工智能的力量，努力打造真正感同身受的体验。