¿Qué es el fraude de primera parte y por qué es tan difícil combatirlo?

• Según comercios y emisores, el fraude de primera parte representó alrededor de una de cada cinco disputas en 2025. 
• El 48 % de los consumidores ha disputado uno o más cargos que luego se dieron cuenta de que eran legítimos. 
• Los datos compartidos y la coordinación en tiempo real entre los emisores y los comercios pueden reducir las devoluciones de cargos al abordar estas causas subyacentes. 

El fraude de primera parte (cuando un cliente disputa intencional o accidentalmente transacciones legítimas) ha ido creciendo en los últimos años. Y desafortunadamente, no muestra signos de disminuir. De hecho, los Comercios y emisores informaron que alrededor del 20 % de las disputas se originaron en fraudes de primera parte, o fraudes amistosos, en 2025, según una investigación de Mastercard y Javelin. 

Una razón por la que es un problema continuo: los comercios y los emisores a menudo no tienen todos los datos y la inteligencia que necesitan para distinguir el fraude real del fraude de primera parte. Como resultado, la mayoría de las disputas se siguen codificando como fraude a pesar de que muchas son compras legítimas.    

Esto hace que sea más crítico para los Comercios y emisores identificar el fraude de primera parte, comprender por qué está ocurriendo y prevenir los impactos posteriores, particularmente las disputas y devoluciones de cargo resultantes.

Fraude de primera parte, o fraude amistoso, ocurre cuando un cliente legítimo disputa una transacción que realmente autorizó, ya sea intencionalmente o porque no reconoce el cargo (confusión de transacciones). 

La forma más fácil de evitar contracargos innecesarios es resolver rápidamente el problema de fondo —por ejemplo, dando al cliente información sobre un cargo, respondiendo una pregunta sobre el estado de un pedido o emitiendo un reembolso cuando corresponda.

Fraude verdadero, por el contrario, implica el uso no autorizado de la cuenta de un cliente por parte de un tercero. Estas transacciones requieren una acción inmediata para evitar mayores pérdidas financieras, incluyendo controles de fraude como el bloqueo o la reemisión de la tarjeta.

Hay dos razones principales por las que el fraude de primera parte es tan persistente:

A medida que las personas realizan transacciones digitales con más frecuencia y en una cantidad cada vez mayor de dispositivos, como teléfonos, tabletas e incluso relojes inteligentes, aumenta la confusión sobre las transacciones. La banca en línea es ahora la principal forma en que los consumidores revisan la actividad de sus compras, pero el nombre del comercio y otros detalles que aparecen no siempre son reconocibles.  

Una estadística reveladora: casi la mitad de los consumidores (48 %) ha cuestionado uno o más cargos que después se dio cuenta de que eran legítimos, según la investigación de Mastercard y Datos Insights. 

El “fraude doméstico” también está aumentando. Esta forma de fraude amistoso ocurre cuando alguien que vive en el mismo hogar que el titular de la tarjeta autoriza una transacción sin su conocimiento. Se está volviendo más común a medida que las cuentas compartidas, como los servicios de transmisión y otras suscripciones, almacenan la información de la tarjeta y permiten que cualquier persona con acceso realice compras.

No todo el fraude de primera parte es causado por confusión. Una parte de rápido crecimiento proviene de los consumidores que utilizan el proceso de devolución de cargo como una forma de evitar pagar por su compra. Esto puede ocurrir debido a un problema como un retraso en la entrega, o porque el cliente simplemente no estaba satisfecho con su compra. 

Tradicionalmente, la expectativa era que los consumidores contactaran al comercio directamente para resolver cualquier problema. Ahora, más personas van directamente al emisor, evitando al comercio, incluso cuando tienen políticas generosas de devolución y cambio diseñadas para que los clientes estén contentos.  

Más de cuatro de cada cinco emisores (83 %) dicen que aumentar la conciencia del cliente sobre el proceso de disputa está impulsando el aumento de los volúmenes de contracargos, y más de tres cuartas partes de los comercios (77 %) creen que disputar transacciones se ha Become demasiado fácil, según el documento técnico de 2026 de Mastercard y Javelin. 

Si bien esto es técnicamente un uso indebido del proceso de disputa, es la nueva realidad. Los comercios y emisores deben trabajar juntos para motivar a los consumidores a comunicarse con el comercio cuando tengan problemas.

Las tecnologías de intercambio de datos colaborativo ya están ayudando a los equipos de disputas a reducir el fraude de primera parte, sin requerir una distinción perfecta entre el fraude real y el fraude amistoso.

Dos soluciones están teniendo un impacto inmediato:

Reduzca la confusión en las transacciones desde el origen (Ethoca Consumer Clarity™) 

• Al conectar a los comercios y emisores, Consumer Clarity permite compartir información detallada de las compras (incluidos nombres claros de los comercios, logotipos, datos de geolocalización, recibos completamente desglosados e incluso funcionalidades de Suscripciones Inteligentes) a través de las aplicaciones de banca digital y los equipos de back-office de los emisores. Esto ofrece a los titulares de tarjetas múltiples canales para obtener información sobre las compras que ayuda a reducir la confusión que a menudo conduce a disputas por fraude amistoso, al tiempo que crea una mejor experiencia para el cliente.
  

Actúe ante las disputas en tiempo casi real (Alertas de Ethoca)  

• Al compartir datos de fraude y disputas de los emisores casi en tiempo real, Ethoca Alerts permite a los comercios responder rápidamente a posibles contracargos deteniendo el cumplimiento de pedidos, reembolsando la compra y deteniendo efectivamente la necesidad de contracargos por completo. Para los comercios y los emisores por igual, esto acelera el proceso de disputa y no solo brinda a los clientes una mejor experiencia, sino que también reduce los costos operativos asociados con la gestión de contracargos.

A medida que siguen aumentando las disputas, los emisores y los comercios necesitarán soluciones que faciliten distinguir con precisión el fraude real del fraude de primera parte. Eso significa usar datos compartidos —como el historial de transacciones, el ID del dispositivo y el comportamiento de la cuenta— para identificar transacciones legítimas marcadas como fraude.  

Al colaborar más estrechamente, los emisores y los comercios pueden actuar más rápido para evitar la pérdida de ingresos y ofrecer una experiencia sin fricciones a los clientes. Estas capacidades serán especialmente importantes para los comercios que priorizan lo digital, que tienden a registrar algunos de los niveles más altos de fraude de primera parte. 

El fraude de primera parte se encuentra en la intersección del comportamiento del cliente, la claridad de la transacción y los flujos de trabajo de disputas. Ninguna parte tiene una visión completa.

Mejorar los resultados exige coordinación en tiempo real entre los emisores y los comercios, impulsada por datos compartidos. Este enfoque colaborativo puede reducir las devoluciones de cargo innecesarias, proteger los ingresos y fortalecer la confianza del cliente.

Descubre cómo Ethoca Consumer Clarity™ y Ethoca Alerts pueden ayudar a mejorar los resultados de las disputas a escala.