4 tendencias que están cambiando la industria del combustible y el comercio de conveniencia

Mientras conduces por tramo tras tramo de paisajes, sientes que es hora de hacer un descanso. Tu estómago ruge y parece el momento perfecto para cargar el coche. Con suerte, la próxima gasolinera local nos podrá atender. Cuando llegas, te reciben con una fila de cargadores eléctricos y un restaurante de servicio completo adjunto a la tienda de conveniencia. Piensas para ti mismo: este es el lugar perfecto para descansar y recargar energías. 

Ya sea en un viaje por carretera de varias horas o en un rápido trayecto por la ciudad, los consumidores buscan cada vez más opciones más flexibles y convenientes sin importar la hora del día. Las tiendas de conveniencia, también conocidas como c-stores, se ajustan constantemente para satisfacer las necesidades cambiantes del consumidor. 

Algunas tiendas de conveniencia están ampliando sus opciones de comida para cubrir más necesidades de los clientes; otras se están convirtiendo en destinos gastronómicos. Algunas están formando planes estratégicos de combustible y planificando un cambio hacia la nueva era de los vehículos eléctricos (VE). Otras están revisando la propiedad y creando asociaciones para abordar ambos aspectos. Este rango de tácticas podría significar muchas direcciones diferentes para la industria en el próximo año, y las principales tendencias reflejan una disposición a adaptarse.

Estas son las tendencias actuales en la industria del combustible y conveniencia:

• Las marcas se están asociando para satisfacer la gama completa de necesidades de los consumidores
• Las marcas están probando nuevos formatos para llegar a más consumidores en más ocasiones
• Las tiendas de conveniencia buscan añadir un toque personal para impulsar el valor para el consumidor
• El aumento de los vehículos eléctricos ha hecho que las tiendas de conveniencia observen un mercado en crecimiento

Tradicionalmente, la comida de las gasolineras ha servido para ocasiones distintas a la comida para llevar de los restaurantes de servicio rápido (QSR), pero ahora los consumidores empiezan a considerar la comida para llevar y los restaurantes de las estaciones de servicio como opciones igual de viables que visitar un restaurante de comida rápida. 

Impulsadas por el deseo de compensar los altos costos operativos, encontrar diferentes formas de interactuar con los consumidores y satisfacer la demanda de más opciones gastronómicas de servicio completo en el lugar, las tiendas de conveniencia están forjando fusiones, adquisiciones y asociaciones. Si sumamos esto a la trayectoria de crecimiento del mercado de vehículos eléctricos, los largos tiempos de carga de los vehículos eléctricos solo abren más oportunidades para comer en el lugar. 

A medida que más tiendas de conveniencia albergan restaurantes en sus instalaciones, las líneas entre los QSR y las tiendas de conveniencia comienzan a desdibujarse. Hoy en día, más tiendas de conveniencia ven a los consumidores que las visitan principalmente por la comida y la cena que se pueden encontrar en una variedad de precios, un impulsor convincente para el crecimiento a medida que los minoristas de combustible buscan atraer a los consumidores al interior de su establecimiento. 

Los restaurantes y las tiendas de conveniencia están convergiendo, y Circle K es un buen ejemplo. Circle K Stores y Krystal Restaurants se han asociado previamente para crear ubicaciones que combinan tienda de conveniencia y restaurante. Ahora están llevando la asociación más allá con nuevas construcciones que atienden a los consumidores que quieren comer sobre la marcha. Al ofrecer artículos del menú estándar de Krystal junto con productos disponibles en Circle K, está diseñado para maximizar los pies cuadrados del restaurante, aumentar la accesibilidad de los invitados y acomodar el flujo de operaciones entre las dos marcas.

Aunque estas colaboraciones son mutuamente beneficiosas, el proceso de asociación aún no está totalmente libre de fricciones. El intercambio de datos y las diferencias en la pila tecnológica, particularmente la tecnología de lealtad, pueden crear desafíos. Aún así, el éxito en las asociaciones interindustriales mostrará que los socios adecuados pueden ser altamente sinérgicos para el crecimiento y pueden ser lo suficientemente poderosos como para competir en múltiples industrias.

Una pintoresca bodega de barrio o una tienda de conveniencia tradicional conectada a hileras de surtidores de gasolina podrían ser lo que la mayoría de la gente imagina cuando escucha “tienda de conveniencia”. Pero esa noción anticuada está cambiando y dará paso a nuevos diseños y formatos de tienda que ofrecen una experiencia de compra más rápida y habilitada por tecnología.

Desde diseños que son versiones más pequeñas de sus tiendas matriz hasta ubicaciones que pueden operarse con poca o ninguna interacción humana, dos cualidades clave destacan entre los formatos en tendencia:

• Huella optimizada: Las tiendas de conveniencia están reevaluando su espacio para asegurarse de que cada pie cuadrado cumpla su propósito. Una tienda más pequeña, por ejemplo, tiene como objetivo proporcionar a los consumidores una experiencia de compra rápida y, al mismo tiempo, aumentar el alcance de la marca en ubicaciones geográficas donde los formatos más grandes normalmente no cabrían.  
  
  Por ejemplo, Urban Value Corner Store planea abrir y operar múltiples ubicaciones autónomas y sin personal para fines de 2024. Con un tamaño de aproximadamente 300 pies cuadrados, es mucho más pequeña que las tiendas tradicionales de la compañía, que pueden tener hasta 1500 pies cuadrados. Este formato permite a la compañía llegar a ubicaciones clave a las que antes no podían atender, apoyar la economía local y agregarse a áreas densamente pobladas llenas de consumidores que buscan un viaje rápido. 
   
• Capacidad tecnológica: Al igual que en otros sectores, la tecnología se está integrando en las tiendas de conveniencia. Algunas tiendas de conveniencia están utilizando la tecnología para obtener beneficios laborales, con locales que tienen más quioscos que miembros del equipo, mientras que otras tiendas no cuentan con personal en absoluto. La tecnología como los quioscos admite objetivos laborales, pero también tiende a reducir las colas de pedidos, mejorando la experiencia del cliente.
  
  Otros utilizan la integración tecnológica para aumentar la comodidad del cliente — particularmente si un consumidor está esperando una carga — con acceso Wi-Fi gratuito y entretenimiento gratuito en el establecimiento, transmitiendo en plataformas para las que los consumidores pueden no tener membresías. Independientemente del nivel de integración tecnológica utilizado, el objetivo es proporcionar una experiencia cómoda y sin fricciones para los consumidores y ahorro financiero para la marca.
  
  La tecnología del consumidor también se aprovecha en la web tradicional y en la aplicación para mejorar la experiencia de pedido. Por ejemplo, Wawa permite a los consumidores realizar pedidos con antelación en su aplicación, seleccionar la hora de recogida y simplemente tomar y llevar a su conveniencia. 7-Eleven tiene su aplicación 7NOW, donde con una suscripción a su Gold Pass, los consumidores pueden obtener entrega de más de 3000 productos sin tarifas. En ambos casos, se destaca la experiencia del usuario, permitiéndole una experiencia de pago y recogida más rápida y fluida.

Las tiendas de conveniencia deben seguir adaptando sus formatos para mantener una posición competitiva. Las tiendas de comestibles como Whole Foods están lanzando conceptos de tienda de conveniencia, como Whole Foods Market Daily Shop, que tendrá una cafetería y una selección de opciones para llevar junto con algunas ofertas de comestibles tradicionales. En cuanto al combustible, los minoristas deben seguir estando atentos a los grandes minoristas que pueden ofrecer tarifas de combustible increíblemente descontadas para los miembros del programa de lealtad, lo que podría alejar el tráfico de las tiendas de conveniencia.  

A medida que las marcas continúan refinando su estrategia de huella, están utilizando herramientas como la experimentación comercial para ver qué funciona mejor en términos de cantidad de tiendas, diferentes tamaños, estilos y ubicaciones. Solo el tiempo dirá qué formato satisface mejor las necesidades y expectativas de los consumidores.

En última instancia, el objetivo de cualquier tienda de combustible y conveniencia es lograr que el consumidor vaya más allá de la pista y entre a la tienda minorista de la parte trasera. Aunque vincular la tecnología y las plataformas en el área de surtidores y en el área de tienda puede ser un desafío, una visión única del consumidor permite más formas de recompensar e incentivar el comportamiento de compra cruzada. Ya sea a través de su sitio web, aplicación o incluso su propia red de medios minoristas, las tiendas de conveniencia están personalizando mensajes y experiencias, y construyendo lealtad en un nuevo nivel. 

Las redes de medios minoristas son un concepto emergente que ya está siendo implementado por empresas como 7-Eleven, Wawa y Casey’s General Stores. Estas redes utilizan sus datos con el permiso del consumidor para personalizar ofertas y contenido relevantes para aumentar las conexiones y la lealtad hacia sus consumidores mientras aumenta el tamaño de la cesta. En 7-Eleven, se llega a los consumidores en las plataformas que frecuentan e incluso se les pueden mostrar videos en la bomba sobre recompensas y ofertas que probablemente les interesen justo en ese momento. 

La personalización está pasando de simplemente capturar la interacción a ofrecer una experiencia más profunda y relevante. Esto anima a los consumidores a probar nuevas marcas y a encontrar fácilmente los productos que compran con frecuencia. Relativamente nuevas en la industria, las redes de medios minoristas son un concepto que muestra mucho potencial y está captando la atención de muchos.

Un programa de fidelización unificado en todo el sitio puede servir de puente entre la marca y el consumidor. Algunas marcas están yendo más allá del modelo tradicional de gasto y descuentos en combustible para ofrecer un valor adicional a los clientes que no esté relacionado con el combustible.

Por ejemplo, varias tiendas de conveniencia están aumentando su surtido de marcas blancas para ofrecer a los compradores incentivos únicos para realizar transacciones en la parte posterior de la tienda. Otros aprovechan las ofertas de fidelización que vinculan los descuentos de combustible a las transacciones en la tienda para atraer a los consumidores.

Cualquiera que sea el método, la oportunidad de obtener mejores mensajes y ofertas personalizadas y únicas sigue siendo alta. A medida que las tiendas de conveniencia comienzan a servir para más propósitos, incluido el potencial de combustible, comestibles e incluso banca, los comercios pueden comenzar a obtener una visión de 360 grados de cada consumidor. Para los consumidores, una vez que se den cuenta del nivel de conveniencia que puede brindar una tienda de conveniencia, no tendrán problemas para volver una y otra vez.

El mercado de coches eléctricos está ganando atención. Según BloombergNEF, se espera que la cuota de vehículos eléctricos en todas las ventas mundiales sea de alrededor del 20 % en 2024, frente al 17 % de 2023. Se prevé que en 2024 se venderán unos 16,7 millones de vehículos eléctricos de pasajeros en todo el mundo, lo que supone un aumento interanual del 21 %. Con este nivel de crecimiento y un número creciente de iniciativas de sostenibilidad gubernamentales, incluida una que aspira a que más de la mitad de todos los vehículos nuevos sean eléctricos para 2032 en Estados Unidos, el mercado de vehículos eléctricos se está dando a notar. 

¿Pero cómo afecta esto al sector de los combustibles y las tiendas de conveniencia? Con los gobiernos haciendo promesas de sostenibilidad y los consumidores empezando a rechazar las formas tradicionales, las marcas están viendo sus ubicaciones y estrategias de combustible de manera diferente. Muchos dudan, pero algunas tiendas de conveniencia han empezado a tomar medidas. 

El primer movimiento obvio es agregar más estaciones de carga. Cuantos más vehículos eléctricos haya en la carretera, mayor será la necesidad de cargadores. Esto atrae a posibles consumidores tanto para cargar como para comprar o comer mientras esperan. Si bien hace algunas décadas se tenía menos en cuenta para la industria, los propietarios de vehículos eléctricos pasan más tiempo en las estaciones y las tiendas ahora buscan capitalizarlo. Citgo, por ejemplo, tiene un programa en el que trabajan con las tiendas franquiciadas interesadas para modelar e implementar sus propios cargadores. Con este movimiento, Citgo reduce el peso en su ecosistema y se asocia con expertos para implementar una velocidad más rápida de comercialización.

Otras tiendas de conveniencia están llevando la energía sostenible un paso más allá. Viva Energy ha llegado a un acuerdo de cofinanciación con el Gobierno de Nueva Gales del Sur que los reposiciona como una solución premium para el futuro de toda la energía. Esto proporciona a los consumidores fuentes de combustible sostenible y carga de energía, incluido el hidrógeno. 

Aunque el mercado de vehículos eléctricos aún no se ha introducido por completo en la industria, está haciendo suficiente ruido como para que no se pueda ignorar.

Al dar un paso atrás y observar la industria de combustibles y conveniencia, queda claro que está lista para progresar. El negocio principal tradicional y la mentalidad continuarán sirviendo como columna vertebral, pero las marcas buscan la innovación para adaptarse a nuevos comportamientos y paisajes de consumo. Aunque todavía se encuentran relativamente al principio del viaje, los adoptantes tempranos pueden demostrar ser pioneros, trazando un nuevo camino para satisfacer las necesidades de los consumidores. Para otros, pueden esperar a seguir. 

El cambio vendrá. Se formarán asociaciones para aumentar el alcance y fortalecer la afinidad con la marca. Se diseñarán nuevos formatos y, lo que es más importante, se probarán para el crecimiento. Una personalización más profunda conducirá a una base creciente de embajadores leales. Y el mercado de vehículos eléctricos tiene mucho más por venir, ya que diferentes regulaciones exigen cosas diferentes; los caminos para esta industria parecen casi ilimitados.