Alors que les consommateurs recherchent des expériences d’achat plus simples et plus sécuritaires, Mastercard (NYSE : MA) et Salesforce (NYSE : CRM) ont annoncé aujourd’hui une nouvelle intégration pour renforcer la confiance dans l’ensemble de l’écosystème, aidant les clients à accélérer la résolution des différends transactionnels et à réduire les coûts associés à leur résolution.

Les litiges et rétrofacturations, lorsqu’un consommateur remarque une transaction qu’il ne reconnaît pas et demande une rétrofacturation à sa banque, représentent un défi important pour l’ensemble de l’industrie des paiements. Les projections suggèrent qu’en 2026, il pourrait y avoir 337 millions de rétrofacturations annuelles, soit une augmentation de 42% par rapport aux niveaux de 2023[1]. 

Cette intégration simplifiera la façon dont les émetteurs, comme les banques et autres institutions financières, perçoivent et gèrent les données transactionnelles, telles que les litiges et les décisions. Cela permettra une réponse plus rapide, plus efficace et transparente aux demandes de litige.

Le partenariat intégrera le Financial Services Cloud (FSC) de Salesforce aux services de résolution des différends de Mastercard, offrant un guichet unique puissant pour l’accueil, la gestion des différends, le rapport et la prévention des rétrofacturations.

Les services de Mastercard incluent Ethoca Alerts, qui fournit des notifications quasi en temps réel lorsqu’une institution financière fait une rétrofacturation, ainsi qu’Ethoca Consumer Clarity, permettant de fournir des informations riches sur les commerçants et les achats aux équipes back-office des émetteurs.

Les données issues de ces services sont maintenant intégrées au FSC afin que chaque agent bancaire et membre de l’équipe travaillant sur un litige ait plus de visibilité du début à la fin et offre la meilleure expérience client.  

Le FSC est propulsé par la plateforme Einstein 1, qui unifie la gestion de la relation client (CRM), l’IA, les données des commerçants et des consommateurs, ainsi que les capacités de développement et de sécurité en une seule plateforme complète.

Johan Gerber, vice-président exécutif, sécurité et innovation cybernétique chez Mastercard, a déclaré : « La technologie aide à accélérer et améliorer l’expérience de paiement, surtout lors des achats en ligne. Cependant, chaque transaction contestée peut créer du stress pour le consommateur ainsi que des pressions sur les ressources et des coûts accrus pour les commerçants et les institutions financières. Grâce à ce partenariat, nous ajoutons des outils qui facilitent et accélèrent la résolution des différends par les banques et les commerçants, renforçant ainsi la confiance dans leurs méthodes de paiement. »

Eran Agrios, vice-président principal et directeur général des services financiers chez Salesforce, a déclaré : « Notre partenariat avec Mastercard témoigne de notre vision commune d’utiliser des données fiables et des technologies innovantes pour rationaliser les processus et offrir d’excellentes expériences clients via la plateforme Einstein 1. En collaboration avec l’équipe de Mastercard, nous réinventons tout le processus de litige transactionnel, en combinant la puissance du CRM, des données et de l’IA de Salesforce avec la résolution des différends de Mastercard, afin d’offrir une solution complète qui profitera à nos deux clients communs. »

Disponibilité

L’intégration est disponible dès aujourd’hui pour les clients Salesforce FSC. Plus d’informations sur l’offre de gestion des litiges transactionnels sont disponibles sur le site web de Salesforce. Des informations sur les solutions Ethoca de Mastercard sont disponibles sur ethoca.com. 

[1] Ethoca. Tendances et perspectives de rétrofacturation. 2023.