Как Sicredi модернизировала поддержку благодаря более четкому анализу транзакций

Лучшая поддержка — это та, о которой не нужно просить. Этот подход лег в основу последнего сотрудничества Sicredi с Mastercard, в рамках которого была внедрена система Ethoca Consumer Clarity ™ , помогающая участникам получать более понятную информацию о покупках тогда и там, где это необходимо. Sicredi, один из крупнейших и наиболее прогрессивных кредитных союзов Бразилии, всегда ставил во главу угла прозрачность, руководствуясь своей кооперативной моделью, прочными связями с местным сообществом и более чем 100-летней историей поддержки финансового благополучия своих членов.

Sicredi столкнулся с ростом дружественного мошенничества — легальных транзакций, ошибочно обозначенных как мошенничество — просто потому, что держатели карт их не распознавали. В Бразилии, где банковские приложения часто показывают ограниченную информацию о торговцах, держатели карт оказываются в замешательстве. Эта путаница приводила к частым звонкам и спорам. 

В результате возникла система, которая напрягала внутренние команды и оставляла держателей карт без чётких ответов, всё это было связано с отсутствием ясности транзакций. Для Сикреди это означало рост эксплуатационных расходов и ненужные трения.

Для решения проблемы растущей путаницы и количества споров, вызванных неучтенными транзакциями, компания Sicredi внедрила Ethoca Consumer Clarity ™ — унифицированное решение, улучшающее качество данных о транзакциях. Важно отметить, что он предоставляет информацию о продавцах и электронные чеки, обеспечивая держателей карт и поддерживающие их команды необходимыми данными. 

Sicredi был одним из первых эмитентов в Бразилии, кто привнёс такой уровень прозрачности в повседневный банкинг. И поскольку решение поддерживает все транзакции по карте, а не только Mastercard, эта видимость расширяется на всю базу держателей карт.

В марте 2023 года Sicredi начала сотрудничество с Mastercard, предоставив командам поддержки доступ к деталям транзакций в реальном времени — помогая им быстрее решать вопросы держателей карт с помощью решения Call Centre. Увидев хорошие результаты, команда перешла к полноценному внедрению, интегрируя решение непосредственно в рабочие процессы поддержки.

К марту 2025 года такая же ясность была достигнута в опыте цифрового банкинга. Sicredi добавил Merchant Details — где отображаются имя, категория и логотип продавца — и Digital Ques, позволяющие держателям карт получить доступ к цифровому чеку с SKU, количеством и детализированными суммами. Эти функции давали держателям карт более чёткий обзор каждой покупки прямо внутри приложения.

Через несколько месяцев эффект был очевиден. С марта по июнь 2025 года Sicredi избежала 22% потенциальных возвратов. Вывод был ясен: держатели карт получили больше информации и стали меньше оспаривать покупки.

Вовлечённость в Digital Receipts была высокой с самого начала. Во время первоначального внедрения каждый четвёртый (25%) держатель карт взаимодействовал с чеком.

Для команд поддержки клиентов Sicredi эффект был столь же очевиден. Благодаря доступу к более богатым данным о транзакциях, включая данные торговца и цифровые чеки, агенты были лучше подготовлены к быстрому и точному разрешению споров. Использование этих инструментов выросло: общее количество поисковых запросов выросло на 3%, а количество кликов по результатам увеличилось на 10%, что свидетельствует о том, что агенты быстрее находят больше релевантной информации.

Партнёрство Sicredi с Mastercard показывает, как более разумная прозрачность может снизить трения и укрепить доверие. Внедряя Ethoca Consumer Clarity™ как в колл-центрах, так и в цифровом банкинге, Sicredi обеспечила более бесшовный и прозрачный опыт для держателей карт — и в результате наблюдалось заметное снижение количества возвратов платежей.