Skip to main content

Успех клиентов

 

 

 

 

Lee Murphy profile photo

Lee Murphy

Vice President, Customer Technical Services

Когда и почему не стоит передавать поддержку на аутсорсинг

3 мин. чтения · 30 августа 2024 года

 

Мужчина сидит за столом в наушниках и улыбается.

Когда бизнесу лучше всего передавать поддержку клиентов на аутсорсинг?

Как человек, проработавший в сфере клиентского опыта более 25 лет, я видел, как компании сталкиваются с дилеммой: оставить ли свою службу поддержки клиентов внутри компании, с собственной командой, или передать ее на аутсорсинг стороннему поставщику услуг. В некоторых случаях, если они используют вайт лейбл продукты, у них также есть возможность передать обслуживание клиентов на аутсорсинг своему вайт лейбл партнеру.



Каждая компания сталкивается с уникальными вызовами и обстоятельствами, что требует индивидуального подхода к принятию решений. Это не простой универсальный выбор. Тем не менее, я заметил, что компании, решающие конкретные задачи и решившие передать свою службу поддержки клиентов на аутсорсинг, как правило, преуспевают. Напротив, те, кто сталкивается с этой проблемой и сохраняет отдел обслуживания клиентов собственными силами, могут столкнуться с менее благоприятными результатами.



Что это за ситуации? Давайте начнем.

Two hands typing and writing on tablet

Запуск нового продукта или услуги? Рассмотрите аутсорсинг поддержки клиентов

 

Запуск нового продукта или услуги может быть веселым, захватывающим, но в то же время напряженным периодом для вашей команды. Так же, как ваши коллеги по продажам учатся, как лучше всего представить новый продукт клиентам, вашей команде поддержки клиентов нужно время, чтобы научиться обслуживать новый продукт. В целом, запуск нового продукта или расширение своей деятельности может привести к тому, что спрос на поддержку клиентов резко возрастет.



Вместо того, чтобы сразу же поручать вашей команде поддержки клиентов заниматься новым продуктом, рассмотрите возможность сотрудничества с поставщиком по постепенному внедрению поддержки. Для Merchant Cloud мы будем регулярно обеспечивать поддержку клиентов для новых банков, запускающих услугу платежного шлюза. Это позволяет командам службы поддержки клиентов банка ознакомиться с услугами, понять общие потребности в поддержке и обеспечить бесперебойный запуск продукта.



Это также может помочь в планировании персонала, проверяя, сможет ли компания справиться с увеличенным объемом запросов и проблем, не перегружая свою внутреннюю команду.

Делегирование службы поддержки клиентов для управления сезонными пиками

 

Многие компании испытывают сезонные колебания в потребностях в клиентской поддержке. Возьмем, к примеру, розничную торговлю; они могут быть завалены запросами в службу поддержки в пик сезона праздничных покупок.

Аутсорсинг клиентской поддержки в пиковые периоды, когда вы знаете, что спрос возрастет, может помочь справиться с временным увеличением рабочей нагрузки без необходимости найма долгосрочных сотрудников, тем самым контролируя операционные расходы при сохранении высоких стандартов обслуживания.

Улучшите удовлетворенность клиентов сторонним обслуживанием клиентов

 

Заметное снижение удовлетворенности клиентов может быть тревожным сигналом, указывающим на то, что ваша текущая стратегия поддержки клиентов не соответствует ожиданиям. Изучите свои ключевые показатели эффективности, чтобы определить, требуется ли вашему персоналу поддержка.

Почти 90 % клиентов

 

перешел бы в другую компанию, если бы она могла предоставить более качественное обслуживание клиентов.

Оптимизируйте конверсию продаж, оформление заказов

 

Передача поддержки клиентов специализированному провайдеру может привнести свежие идеи и экспертные знания, потенциально преобразуя взаимодействие с клиентами и повышая их уровень удовлетворенности.

Длительное время ожидания



Долгое время ожидания, неотвеченные звонки и игнорируемые заявки? Передайте поддержку клиентов на аутсорсинг.
Значок часов

Несогласованность



Непоследовательное обслуживание клиентов является признаком того, что вам, возможно, потребуется дополнить вашу службу поддержки.
Значок обслуживания клиентов

Оценки удовлетворенности



Снижение показателей удовлетворенности обслуживанием клиентов является еще одним признаком.
Иконка конкуренции

Бэклог продолжает расти



Накопившиеся нерешенные обращения могут обернуться репутационным кризисом для компаний.
Значок контракта

Сталкиваетесь с ресурсными ограничениями? Рассмотрите возможность сотрудничества для поддержки клиентов

 

Укомплектование штата службы поддержки клиентов может быть сложной задачей.



Высокая текучесть кадров в службе поддержки клиентов может нарушить непрерывность и снизить качество обслуживания. Кроме того, некоторые компании могут столкнуться с трудностями в подборе и удержании квалифицированных представителей службы поддержки клиентов по различным причинам, таким как местоположение, конкуренция в отрасли или бюджетные ограничения.



Если найм, обучение и удержание штатной команды становится все более сложным или отвлекает от основных бизнес-функций, возможно, пришло время рассмотреть аутсорсинг вашей службы поддержки клиентов. Аутсорсинг может помочь решить эти проблемы за счет привлечения более широкого пула талантов и использования экспертизы поставщиков, специализирующихся на клиентском сервисе. Это позволяет компаниям поддерживать высокий уровень обслуживания, не завися от условий местного рынка труда. Это также обеспечивает стабильность и надежность обслуживания клиентов даже в периоды внутренних кадровых трудностей.

Эффективное масштабирование с управляемой поддержкой клиентов при быстром росте

 

Рост бизнеса — это захватывающе и стрессово. Независимо от того, вышли ли вы на новые рынки или ваши продукты и услуги набирают обороты, может быть сложно масштабировать вашу службу поддержки клиентов в соответствии с ростом вашей компании.



При аутсорсинге вы можете немедленно воспользоваться командой по работе с клиентами, которая может масштабироваться и расти по мере расширения вашей компании.



Крайне важно признать, что аутсорсинг не панацея. Успех этой стратегии основан на выборе правильного партнера, налаживании четких каналов связи и соблюдении четких принципов партнерства.



Хотя аутсорсинг поддержки клиентов может предоставить существенные преимущества, он требует тщательного планирования и исполнения. Таким образом, компании смогут получить преимущества от такого подхода, способствуя росту и повышая свою конкурентоспособность во все более динамичной отрасли.

Ли Мерфи

Вице-президент по технической поддержке клиентов

Ли Мерфи обеспечивает глобальную техническую поддержку клиентов, понимая региональные различия, уделяя особое внимание продавцам, их специфическим потребностям и тому, как клиентский опыт является центральной платформой для успеха. Имея более чем 25-летний опыт в сфере платежных решений, Ли работает со специалистами всех уровней, взаимодействуя с клиентами различного масштаба по всему миру.

Подписаться в LinkedIn
Ли Мерфи