O que a Geração Z espera dos provedores de pagamento e dos serviços bancários digitais

A Geração Z — pessoas com idades entre 12 e 27 anos — representa cerca de 20% da população dos EUA, e suas preferências e expectativas em relação a compras, pagamentos e transações estão influenciando o cenário de pagamentos. Eles são uma força motriz por trás de novas tecnologias e ferramentas que consumidores de todas as idades acharão convenientes e que, eventualmente, adotarão.

É importante que os emissores prestem atenção ao que esta geração espera e deseja, pois suas preferências e necessidades definirão o que se tornará essencial para as ofertas digitais das empresas no futuro. 

Então, o que a Geração Z busca em sua experiência de compra? Aqui estão três pontos-chave:

Como nativos digitais, os membros da Geração Z sentem-se muito à vontade com a tecnologia e foram pioneiros na adoção de experiências e ferramentas de banco digital. Pesquisas da Ernst & Young, por exemplo, mostram que eles têm até três vezes mais probabilidade de usar opções de pagamento modernas, incluindo carteiras digitais, aplicativos de pagamento ponto a ponto e planos "Compre agora, pague depois", do que outras gerações.

Seguindo essa mesma linha de raciocínio, a Geração Z frequentemente busca opções de "autoatendimento" em sua jornada bancária digital, que lhes permitem acessar informações, ferramentas e serviços sem precisar entrar em contato com o banco. Uma pesquisa da Datos Insights, apresentada em um novo relatório de pesquisa da Ethoca, descobriu que cerca de dois terços dos consumidores com conhecimento de tecnologia trocariam (ou estão dispostos a trocar) de banco por recursos como gerenciamento de disputas, controles de assinatura e gerenciamento de devolução de compras que lhes permitem gerenciar essas atividades por meio de seu aplicativo de banco digital.[¹]

Ao mesmo tempo, 75% dos consumidores entrevistados pela Datos afirmaram que os aplicativos precisam ser fáceis de usar, caso contrário, não os utilizarão.

Isso significa que é fundamental que os bancos ofereçam recursos que permitam aos consumidores de todas as idades realizar suas operações de forma autônoma, garantindo ao mesmo tempo uma experiência simples e intuitiva.

De acordo com a eMarketer, a Geração Z também é mais atenta aos custos do que as gerações anteriores, o que significa que ela busca ferramentas que a ajudem a ter uma melhor compreensão e controle sobre seus gastos. Eles estão mais dispostos a contestar uma compra em seu cartão de pagamento devido a problemas relacionados ao serviço ou porque não reconhecem uma transação em seu extrato — contestações conhecidas como fraude de primeira parte ou fraude amigável. 

De fato, 42% dos jovens da Geração Z entrevistados disseram estar dispostos a cometer fraudes de primeira parte, segundo a revista Fortune. Esse número foi significativamente maior do que o de outras gerações, com apenas 22% dos Millennials dizendo que fariam isso. Esse alto nível de conforto com fraudes de primeira parte sugere que comerciantes e emissores podem enfrentar muito mais contestações e estornos nos próximos anos, apesar de esses números já terem aumentado significativamente nos últimos anos.

Oferecer recibos digitais que aumentem a clareza das transações, fornecendo detalhes do comerciante e da transação, pode ajudar a prevenir fraudes de primeira parte, ao mesmo tempo que oferece à Geração Z a visão sobre seus gastos que tanto desejam. A pesquisa da Datos revelou que 84% dos consumidores que não reconheceram uma transação de compra nos últimos 12 meses teriam achado mais fácil investigar e resolver o problema se tivessem mais detalhes sobre o comerciante e a transação.

As ferramentas de gestão de assinaturas também podem proporcionar a experiência digital desejada, ajudando os usuários a controlar seus gastos sem precisar contestar cobranças. O interesse em assinaturas inteligentes disponibilizadas por meio de aplicativos de bancos digitais tem crescido exponencialmente. Uma pesquisa da Datos para a Ethoca, realizada em 2023, revelou que cerca de 90% dos consumidores gostariam de ter acesso a esse tipo de ferramenta, permitindo que pessoas de todas as idades realizem suas operações de forma autônoma, garantindo uma experiência simples e intuitiva.

A Geração Z se preocupa com as práticas de sustentabilidade ambiental de suas instituições financeiras, com 51% afirmando que as questões ambientais, sociais e de governança (ESG) são importantes na escolha de provedores de pagamento, segundo pesquisa da Ernst & Young. Isso se compara a 36% entre as gerações mais velhas. 

As empresas emissoras fazem bem em priorizar estratégias digitais que possam ajudá-las a reforçar a sustentabilidade, seja entregando extratos bancários e outros documentos eletronicamente ou fornecendo aos titulares de cartões mais informações sobre a pegada de carbono de suas decisões de gastos.

Embora a experiência completa do cliente seja fundamental, as instituições emissoras podem conquistar a Geração Z combinando a conveniência, a visibilidade e o controle de gastos que ela busca com as medidas de sustentabilidade que procura nas empresas às quais é fiel. As gerações mais antigas ainda são clientes essenciais do setor bancário e também valorizam a facilidade e a conveniência de uma ótima experiência digital de serviços bancários e pagamentos, moldada pelas preferências da Geração Z.

O Ethoca Consumer Clarity ™ facilita para os emissores oferecerem aos seus clientes de cartão a experiência completa — incluindo recibos digitais e assinaturas Smart — e a clareza que eles procuram cada vez mais. Ao mesmo tempo, ajuda emissores e comerciantes a reduzir disputas e estornos dispendiosos — uma situação vantajosa para todos.