História de sucesso do cliente: Waterstone

Depois de encontrarem uma casa adequada, os compradores se deparam com uma montanha de papelada. Frequentemente, recomenda-se aos compradores que reúnam os documentos necessários e encontrem um agente de crédito que possa ajudá-los a analisar as opções disponíveis e acompanhar o negócio até a sua conclusão. Mas isso nem sempre é fácil. A constante necessidade de idas e vindas entre as partes atrasa o processo, desperdiçando tempo e dinheiro tanto para o vendedor quanto para a instituição financeira que concede o financiamento imobiliário e para o comprador.

Existem inúmeras regras e regulamentos que garantem a privacidade do consumidor e o protegem contra fraudes. Essas regras e regulamentos, no entanto, podem dificultar o livre fluxo de informações quando se trata de solicitar financiamento. Existem ferramentas online para simplificar o processo, mas o setor de hipotecas é notoriamente conservador quando se trata de adotar novas tecnologias. Felizmente, as instituições financeiras começaram a ouvir os consumidores e estão adotando a tecnologia financeira baseada em nuvem para originar empréstimos.

Na Waterstone Mortgage, trabalhamos incansavelmente para tornar o sonho da casa própria uma realidade para famílias em todo o país. Queremos tornar o processo de submissão de um pedido de empréstimo o mais fácil possível e, tal como muitas outras instituições de crédito, a Waterstone está a recorrer à nossa infraestrutura tecnológica para melhorar esta experiência.

Nosso sistema de gestão de empréstimos (LOS) é o Encompass da Ellie Mae, uma das maiores plataformas em nuvem do setor de hipotecas. Minha função é gerenciar todos os produtos que se integram ao Encompass, incluindo implantação, atualizações, documentação e suporte técnico. Parte das minhas responsabilidades inclui garantir que todos em nossas filiais estejam alinhados — e isso significa padronizar nossas ferramentas e integrações em todos os níveis.

Apesar de suas muitas funcionalidades, buscamos expandir as capacidades do Encompass. Para continuarmos a desenvolver uma experiência digital simples para o cliente, quisemos abandonar os processos em papel para obter informações bancárias e verificar os ativos dos candidatos. No passado, nossos agentes de crédito precisavam solicitar extratos bancários físicos e digitalizá-los manualmente como parte do processo de solicitação de empréstimo. Mas um dos problemas comuns no setor é a omissão da última página das demonstrações financeiras, que os clientes frequentemente descartam ou omitem ao enviar sua solicitação, o que pode causar atrasos.

Para agilizar e iniciar a digitalização do processo de solicitação de hipoteca do início ao fim, passamos a realizar a verificação digital dos registros bancários no início de 2019. Começamos com uma das duas principais plataformas de verificação de ativos e contas. Foi uma boa primeira solução que cumpriu a promessa de coleta eletrônica de documentos, mas oferecia apenas funcionalidades básicas. Não tínhamos acesso à sua API e não conseguimos integrá-la completamente ao Encompass, nem alcançamos a experiência do cliente que desejávamos para representar nossa marca. Embora tenha nos ajudado na transição para a coleta eletrônica de documentos, faltavam muitos dos recursos de que precisávamos.

No final do ano, ficou claro que essa não era uma solução viável a longo prazo para nós. Precisávamos de integrações adicionais e de uma experiência melhor para nossos agentes de crédito e candidatos a empréstimo, e foi por isso que optamos pela Finicity.

A Finicity é a plataforma mais utilizada para verificação de ativos e contas, além de fornecer outras APIs de dados financeiros, ferramentas de decisão de crédito e soluções de bem-estar financeiro. Iniciamos um teste limitado do Finicity em dezembro de 2019 e, até o final de fevereiro de 2020, a Waterstone já havia migrado todas as suas filiais para essa nova plataforma.

Começamos em pequena escala e implementamos o Finicity em meia dúzia de agências. Essas eram algumas das nossas maiores localidades em termos de volume, mas seus agentes de crédito também estavam mais dispostos a aceitar mudanças. Sinceramente, as pessoas não gostam quando você altera a maneira como elas trabalham, especialmente quando você pede que elas abandonem uma ferramenta que adotaram alguns meses antes por algo ainda mais novo. Eu sabia que ninguém em nossos locais de projeto piloto da Finicity lamentaria o fato de estarmos seguindo em outra direção.

Inicialmente, essas agências eram os únicos locais a usar o Finicity com nossos aplicativos online. Em seguida, expandimos seu uso para aplicações não online por meio do Encompass. Após um projeto piloto bem-sucedido, implementamos o sistema para os agentes de crédito em todas as nossas unidades.

No total, a transição para o Finicity levou cerca de 90 dias e o processo poderia ter sido mais rápido se não fosse por um grande evento. Todo mês de janeiro, a Waterstone realiza uma grande conferência de vendas, então freamos a implementação para evitar sobrecarregar nossos recursos. Quando retomamos a implementação do Finicity em fevereiro, ela continuou como se nunca tivéssemos parado.

Nossos agentes de crédito começaram a adotar a nova ferramenta. Entre março e junho de 2020, observamos um aumento mensal de 10% a 15% no uso do Finicity para verificação de ativos. Isso reflete de forma reveladora a mudança geral da Waterstone para a digitalização. Com o tempo, os criadores não apenas aceitam o aumento da eficiência, como também ficam entusiasmados com ele.

A parceria com a Finicity tem sido extremamente valiosa, pois nos permitiu cumprir nossa promessa de oferecer aconselhamento contínuo, preciso e em tempo real, por meio de uma combinação de tecnologia e conhecimento humano. Ajudamos nossos clientes a se concentrarem no que é mais importante para eles, e a Finicity faz o mesmo por nós.

Não precisamos perder tempo inserindo dados ou nos preocupando com a possibilidade de os dados estarem incorretos ou inseguros. Não temos períodos de grande pressão para produzir relatórios trimestrais ou declarar impostos, porque o fluxo de dados é em tempo real. Podemos concentrar nossa energia em transmitir essas informações ao cliente.

Uma das maneiras pelas quais o Finicity se destaca é na facilidade de acesso a partir do Encompass. Nossos agentes de crédito não precisam inserir nenhuma credencial, pois tudo é gerenciado internamente. Sempre que precisarem acessar os recursos de verificação de ativos enquanto estiverem com um cliente, poderão fazê-lo com apenas algumas teclas. Eles não precisam inserir uma senha nem sair do Encompass, pois o Finicity abre no iframe dentro desse aplicativo.

Pode não parecer muito, mas esses poucos segundos economizados podem ajudar a construir confiança quando as pessoas estão solicitando empréstimos pessoalmente. Em vez de verem o agente de crédito se atrapalhando para acessar um sistema após o outro, os solicitantes veem um profissional de serviços financeiros navegando com desenvoltura por uma série de etapas em um processo impecável. Essa sensação de coesão pode ser extremamente reconfortante quando as pessoas são solicitadas a fornecer voluntariamente informações pessoais e financeiras sensíveis como parte de seu pedido de hipoteca.

Oferecemos a mesma experiência perfeita aos clientes dos nossos agentes de crédito quando solicitam um empréstimo hipotecário online. Nosso portal online os guia por uma série intuitiva de formulários com a marca Waterstone, que alimentam os sistemas Encompass e Finicity. Novamente, o elemento crucial é a consistência. Se os consumidores sentirem que estão sendo transferidos de uma plataforma para outra, terão menos confiança no processo de solicitação de empréstimo.

Após o projeto piloto, fizemos um anúncio informando aos originadores que passaríamos a usar o Finicity daqui para frente. Somos muito focados no consumidor, então, embora a verificação digital não fosse novidade para os originadores, queríamos dar a eles a possibilidade de serem completamente transparentes com seus clientes em relação a quem estava acessando seus dados. Com a mudança, começamos a dar mais ênfase à obtenção eletrônica de extratos de ativos digitais, e os originadores responderam positivamente a isso. O processo de verificação é fácil de usar e não interrompeu o fluxo de trabalho deles de forma alguma.

Descobri também que trabalhar com a Finicity era uma via de mão dupla e cooperativa. Durante as fases iniciais de implementação, percebemos que o processo de envio de solicitações de suporte poderia ser aprimorado. Em parceria com a Finicity, resolvemos o problema rapidamente e ajudamos a melhorar o processo. Agora, nos reunimos a cada duas semanas para garantir que tudo esteja funcionando sem problemas. Em algumas ocasiões, cheguei até a pedir à empresa que adicionasse um banco que ainda não estivesse na lista deles. É realmente uma parceria.

Nosso próximo passo é integrar a solução de verificação de renda e emprego TXVerify da Finicity ao Encompass. Isso representará uma grande melhoria em relação ao nosso método atual de contatar empregadores individualmente. Além de ser mais um processo demorado, a verificação manual das informações de emprego nos permite confirmar ou rejeitar a elegibilidade para o empréstimo com certeza em apenas cerca de 30% dos casos. Com o Finicity, espera-se que a taxa de acerto suba para aproximadamente 70%. E, sejamos francos, quanto mais informações você puder verificar, menores serão as chances de lidar com uma solicitação fraudulenta, o que representa um risco considerável no setor de financiamento imobiliário.