Лучшее время остановить чарджбэк? Прежде чем всё начнётся

Мы все знаем то гнетущее чувство — или, может быть, всплеск паники — которое возникает, когда мы входим в мобильное банковское приложение и обнаруживаем незнакомый список.

Часто сделка оказывается легитимной и не требует дальнейших действий. Но всегда остается вероятность того, что кто-то Access ваш счет и даже опустошил его без вашего ведома или согласия.

Для продавцов и эмитентов платежные споры have become еще более серьезной головной болью с тревожными последствиями. "Масштабы и изощренность мошенничества растут, транзакции электронной коммерции увеличиваются, а мошенничество растет", - говорит Мелани Фуллер, старший вице-президент отдела потребительской ясности и спорных продуктов компании Ethoca, входящей в состав Mastercard.

Стоимость разрешения споров по платежам — будь то подтверждённое мошенничество или простая путаница держателей карт — продолжает расти. Каждый оспариваемый платеж требует в банке потребителя в среднем 2,5 звонка для урегулирования, плюс время и расходы на документацию и последующие проверки. Около 60% платежных споров Become возвратные платежи (chargebacks)- длительный процесс урегулирования споров, который создает тяжелое операционное, финансовое и временное бремя для всей экосистемы платежей - от продавца до его банка, от банка потребителя до самого потребителя. Глобальный объём чарджбэков прогнозируется достичь 324 миллионов к 2028 году, что отражает рост стресса для всех участников.

В процессе возникают и другие скрытые затраты и точки трения. Банк потребителя рискует оттолкнуть своих клиентов, если его споры нельзя легко разрешить. Торговцы рискуют потерять полную стоимость возвратов платежей вместе с комиссиями и расходами. Их банки, называемые эквайерами, должны поддерживать приемлемый уровень возврата платежей, чтобы оставаться в благосклонности платежных сетей. Тем не менее, все три стороны давно рассматривают споры и возвраты платежей как неизбежную издержку ведения бизнеса.

Один из способов снизить нагрузку — перенести споры вверх по течению, прежде чем они вообще превратятся в возвраты. В этом и заключается суть Ethoca Alerts, инструмента управления спорами о мошенничестве, который использует сигналы реального времени для уведомления продавцов, когда эмитент подтверждает факт мошенничества или получает спор от держателя карты. Это даёт продавцу время, чтобы приостановить выполнение и при необходимости вернуть деньги, прежде чем спор усугубится. 

Когда потребитель оспаривает списание напрямую с продавцом, это даёт больше возможностей достичь решения без инициации возврата, иногда даже без вовлечения эмитента. Но такой сценарий не всегда наиболее реалистичен или удобен для потребителей, которые часто испытывают трудности с доступом к загруженным линиям обслуживания. Банки и кредитные союзы обычно облегчали своим клиентам общение с человеком, поэтому споры чаще всего инициируются с банком-эмитентом.

Компания Fiserv, мировой поставщик финансовых технологий, обеспечивающий движение денег между предприятиями и потребителями, интегрировала систему Ethoca Alerts в свою платформу Dispute Expert для эмитентов и решение Dispute Alerts для продавцов, помогая снизить влияние возвратных платежей на итоговые показатели своих клиентов.

«Для эмитентов мы действительно сосредоточены на снижении трений за счёт более быстрых результатов и меньшего ручного вмешательства», — говорит Эрик Вичита, руководитель отдела обслуживания карт в Fiserv. С помощью Ethoca Alerts компания Fiserv может предоставить продавцам возможность реагировать на запросы в течение нескольких минут или часов, чтобы обеспечить возврат средств, когда это наиболее актуально.

«Это снижает ненужные возвраты, снижает затраты для всех участников и помогает нам обеспечить лучший опыт для держателей карт», — объясняет Уичита. «Это действительно помогает держателям карт чувствовать себя спокойнее в отношениях с учреждением-эмитентом.»

Ethoca предоставляет самый быстрый способ уведомить продавца или эквайера о том, что что-то пошло не так и начался спор. Из оповещений, разрешённых торговцами, возникших из-за спора с эмитентом Fiserv, 80% были разрешены менее чем за 24 часа, полностью предотвратив возврат платежей.

Бренди Вуд, руководитель отдела клиентского опыта в Fiserv, отмечает, что важность сокращения возвратов на стороне продавцов гораздо глубже, чем сокращение операционных расходов. «Чрезмерные возвраты платежей могут вызвать пристальное внимание со стороны карточных сетей и подвергнуть продавцов риску нарушения приёма платежей», — говорит она. "Сокращение числа споров, которые become возврат платежей, крайне важно для продавцов, поскольку профилактика гораздо эффективнее, чем устранение последствий".

И это может быть важно даже для выживания бизнеса, в зависимости от размера операции и типа продукта и услуги, которые она предлагает. Например, крупный ритейлер, который покрывает стоимость возврата денег за телевизор с большим экраном, очевидно, страдает от стоимости покупки. Но малый бизнес, например ваш местный цветочный магазин или художник с магазином на Etsy, может столкнуться с переходом к красной прибыльности за неделю из-за роста одного чарджбэка.

Со стороны продавцов своевременное разрешение спора часто означает, что они экономят большие деньги. Если торговец получает уведомление о споре, пока транзакция ещё не завершена, он обычно может остановить отправку до отправки. Это экономит продавцам полную стоимость заказа, а также любые комиссии, связанные с возвратом средств, и операционные расходы, которых они в конечном итоге могут избежать.

Торговцы и эквайеры также сообщают, что им лучше избегать убытков от спорных сделок с низкой стоимостью, которые раньше было эффективнее списывать, чем оспариваться. А экономия времени и средств при разрешении сотен или тысяч таких мелких споров со временем оказывает реальное влияние.

Избегание споров will Become суперспособностью по мере того, как коммерция будет приобретать новые формы, включая рост агентской коммерции. «По мере того как всё больше людей начинают использовать агентов для покупок, это может вызвать ещё большую путаницу среди клиентов. И когда клиент путается и не распознаёт транзакцию, это превращается в спор или возврат платежей», — говорит Фуллер.

Наличие инструментов и систем для смягчения этого трения до их возникновения окажется бесценным по мере усложнения глобальной торговли.

Вуд отмечает, что некоторые торговцы и эквайеры Fiserv также используют знания, полученные в процессе урегулирования, чтобы защитить себя от будущего мошенничества. Интегрируя сигналы, связанные с спорами, в свои системы мониторинга мошенничества, банки-эквайери могут проактивно отклонять транзакции с наибольшим потенциалом мошенничества, усиливая предотвращение возвратов платежей.

«Поскольку спорные транзакции и более широкие направления мошенничества продолжают быть реальными в нашем мире, — говорит Уичита, — мы доказываем, что скорость, оперативность и стабильность имеют наибольшее значение.»