Доходность может быть рискованной. Вот как ИИ может помочь

В прошлом месяце мужчина был удивлён, обнаружив пасту вместо Лего в своём, якобы новом наборе Lego из «Звёздных войн». Воры купили набор онлайн, заменили цветные блоки на сушёную лапшу, имитирующую вес и звук настоящих Лего, и вернули подделённую коробку. Невольный продавец затем перепродал набор столь же ничего не подозревающему поклоннику «Звёздных войн».  

Такой вид мошенничества с возвратами не редкость, говорит Джон Дречни, генеральный директор Merchant Advisory Group — глобальной организации, представляющей более 200 ведущих мировых торговцев в различных отраслях. Это называется «брикинг» — замена дорогих товаров на что-то более дешевое, а затем возврат для возврата.

Торговцы любого размера борются с мошенничеством с возвратами почти столько же, сколько есть покупатели и продавцы. Поддельные чеки, пустые коробки и «защитные карты» (покупка и возврат одежды, после ношения, но с ярлыками) — лишь некоторые из способов, которыми потребители пытаются злоупотреблять системой. Мошенничество с возвратами во всех его вариантах растет с тревожной скоростью, ежегодно обходясь торговцам в миллиарды долларов.

«Дело не только в мошенничестве», — говорит Дречный. «Защита от этого требует огромных усилий и затрат.» Например, в 2023 году TJ Maxx и его аффилированные магазины в итоге потеряли около $100,000 , когда двое людей использовали поддельные чеки для возврата багажа и сумок в 23 штатах. 

Продавцам нужна помощь в сокращении времени и затрат, связанных с защитой от мошенничества, расследованием и борьбой с ним. Проблема всегда заключалась в том, что продавцы, будь то крупные магазины или семейные магазины, обычно не знают, является ли конкретная декларация мошенническим, пока не становится слишком поздно.

Теперь новое поколение инструментов, управляемых искусственным интеллектом, начинает менять эту ситуацию, говорит Секкин Йилгорен, старший вице-президент Mastercard по решениям для обеспечения безопасности в Северной Америке. Это проактивное предотвращение мошенничества: ИИ может превратить шаблоны, скрытые в огромных объёмах транзакцийной активности, в сигналы в реальном времени в момент возврата, отмечая преступного клиента (или просто запутавшегося) и останавливая процесс оспаривания до того, как он превратится в дорогостоящий чарджбэк. 

Существует несколько причин роста злоупотреблений возвратами, начиная с роста онлайн-шопинга и того, как торговцы стремятся сделать покупки — и возврат — удобными для потребителей из дома. Такой беспрепятственный процесс возврата, особенно если не требуется личное взаимодействие, — большой вклад. Потребители могут утверждать, что посылка не пришла, коробка была пуста или товар был повреждён при транспортировке.

Большинство онлайн-возвратов можно отправить, без необходимости посещать магазин. Мошенничество с возвратами не требует специальных навыков или специализированного оборудования. Есть даже инфлюенсеры в социальных сетях, которые пропагандируют насилие в ответ как забавное, «безжертвное» преступление. Но это просто не так, говорит Дречный.

«Кто-то платит, и этот человек должен каким-то образом взять на себя эти расходы», — говорит он. «Это может быть что угодно — ритейлеру придётся отпустить людей, они могут даже закрыться.»

Это связано с тем, что затраты значительны. По словам Йилгорена, в 2024 году Mastercard обработает возвраты на сумму 125 миллиардов долларов, из которых более 17 миллиардов долларов будут мошенническими.

Быстрый и простой потребительский опыт — это конечная цель для большинства торговцев, но попытки бороться с мошенничеством с возвратом усложняют достижение этого. Розничные продавцы увеличивают плату за доставку и пополнение запасов, а также начинают требовать больше бумажной волокиты для возврата. В результате легальные покупатели могут не вернуться продавцу, если им приходится проходить через чрезмерные трудности, чтобы вернуть товар.

После консультаций с MAG о специфических потребностях ее членов, а также общения с представителями малого и среднего бизнеса и эмитентами потребительских карт Mastercard в этом месяце запустила свое новейшее решение для предотвращения мошенничества - Return Risk Intelligence, которое призвано помочь остановить мошенничество с возвратом товара до того, как оно произойдет.

Система Return Risk Intelligence использует искусственный интеллект для анализа текущих и исторических анонимных транзакций Mastercard, в частности возвратов, возмещений и записей о спорах. Он выявляет закономерности и поведение, коррелирующие с сообщениями о мошенничестве или событиях возврата платежей, используя этот интеллект для генерации оценок, которые помогают продавцам предсказывать, какие возвраты с большей вероятностью будут мошенническими. Это даёт торговцам возможность принимать более обоснованные решения в реальном времени о принятии возврата. Этот инструмент для анализа платежных рисков является частью программы Digital Enablement, которая расширяет набор возможностей Mastercard по борьбе с мошенничеством, обеспечивая вмешательство на уровне продавца.

«Речь не о том, чтобы утверждать, что конкретный клиент совершает мошенничество, а в дополнительных инсайтах и данных, которые помогут торговцу снизить риски», — говорит Йилгорен. «Мы видим огромный объём транзакций и используем этот пул данных, чтобы находить аномалии, чтобы выявлять риски и отмечать поведение.»

Это может выглядеть как один номер кредитной карты, участвующий в десятках возвратов от множества продавцов, номер кредитной карты, которому за короткий срок были выпущены тысячи долларов возврата, или та, которая часто ищет возврат дорогих товаров, и другие сигналы. Продавцы могли реагировать на флаги, не вводя сразу возврат или обмен. Так они смогут потратить день-два, чтобы изучить запрошенную декларацию и определить, действительна ли она.  

Хотя Return Risk Intelligence не может помешать потенциальному вору физически упаковать коробку Lego с пастой, она может вызвать тревогу, если эта хрустящая по звучанию картонная коробка попадёт в контейнер для возврата, и кредитная история отправителя автоматически проверяется.

"Mastercard лучше видит всю экосистему, в то время как торговец может видеть только то, что происходит в его магазине", - говорит Дречни. «Это гораздо более широкая перспектива для принятия решений.»