Найкращий час для зупинення повернення платежу? Перш ніж це почнеться

Усім нам знайоме це відчуття гніву — або, можливо, паніки — яке виникає, коли ми входимо в мобільний банківський додаток і виявляємо невідомий нам платіж.

Часто транзакція виявляється легітимною і не потребує подальших дій. Але завжди існує небезпека того, що хтось Access до вашого облікового запису, навіть вичерпав ваші кошти без вашого відома чи згоди.

Для продавців та емітентів платіжні суперечки have Become ще більшим головним болем із тривожними наслідками. «Масштаби та витонченість шахрайства зростають, транзакції електронної комерції зростають, а шахрайство зростає », — каже Мелані Фуллер, старший віце-президент із продуктів для споживачів та вирішення спорів у Ethoca, компанії Mastercard.

Вартість вирішення платіжних спорів — незалежно від того, чи це підтверджене шахрайство, чи проста плутанина з власником картки — продовжує зростати. Для вирішення кожного оскарженого платежу банку споживача потрібно в середньому 2,5 телефонних дзвінки, плюс час і витрати на оформлення документів та подальші дії. Близько 60% платіжних спорів загострюються та become на повернення платежів – часто тривалий процес розгляду спорів, який створює важке операційне, фінансове та часове навантаження на всю платіжну екосистему – від продавця до його банку, від банку споживача до самих споживачів. Прогнозується, що до 2028 року обсяг повернення платежів у світі досягне 324 мільйонів, що відображає підвищений стрес для всіх причетних.

Протягом усього процесу виникають інші приховані витрати та проблеми. Банк споживача ризикує відчужити своїх клієнтів, коли його суперечки не можуть бути легко вирішені. Продавці можуть втратити повну вартість повернення платежів плюс комісії та витрати. Їхні банки, які називаються еквайрами, повинні підтримувати прийнятний рівень повернення коштів, щоб залишатися в прихильності платіжних мереж. Тим не менш, усі три сторони вже давно ставляться до суперечок та повернення платежів як до неминучих витрат ведення бізнесу.

Один зі способів зменшити напругу — це перенести суперечки вгору, перш ніж вони взагалі переростуть у повернення коштів. У цьому суть Ethoca Alerts, інструменту управління суперечками щодо шахрайства, який використовує сигнали в режимі реального часу, щоб повідомляти продавців, коли емітент підтвердив шахрайство або отримав скаргу від власника картки. Це дає продавцю час, щоб призупинити виконання замовлення та здійснити відшкодування, коли це доречно, перш ніж суперечка загостриться. 

Коли споживач оскаржує платіж безпосередньо з продавцем, це надає більше можливостей досягти вирішення проблеми без ініціювання повернення платежу, іноді взагалі без залучення емітента. Але цей сценарій не завжди є найбільш здійсненним або зручним для споживачів, яким часто важко додзвонитися до переповнених ліній обслуговування клієнтів. Банки та кредитні спілки, як правило, спростили для своїх клієнтів спілкування з людиною, тому суперечки найчастіше ініціюються з банком-емітентом.

Fiserv, глобальна компанія у сфері фінансових технологій, яка забезпечує рух грошей між підприємствами та споживачами, інтегрувала Ethoca Alerts у свою платформу Dispute Expert для емітентів та рішення Dispute Alerts для продавців, допомагаючи пом'якшити вплив повернення платежів на прибуток своїх клієнтів.

«Для емітентів ми справді зосереджені на зменшенні труднощів завдяки швидшим результатам та меншій кількості ручного втручання», — каже Ерік Вічіта, керівник відділу карткових послуг у Fiserv. Завдяки Ethoca Alerts, Fiserv може дозволити продавцям реагувати протягом кількох хвилин або годин, щоб повернути кошти, коли це найбільш актуально.

«Це зменшує кількість непотрібних повернень платежів, знижує витрати для всіх учасників і допомагає нам забезпечити кращий досвід для власників карток», – пояснює Вічіта. «Це справді заспокоює власників карток щодо їхніх стосунків з установою, що їх емітентом».

Ethoca надає найшвидший спосіб повідомити продавця або еквайра про те, що щось пішло не так і триває суперечка. З усіх сповіщень, вирішених продавцями, що виникли внаслідок суперечки з емітентом Fiserv, 80% було вирішено менш ніж за 24 години, що повністю запобігло поверненню платежу.

Бренді Вуд, керівник відділу продуктів для клієнтського досвіду у Fiserv, зазначає, що важливість зменшення кількості повернених платежів з боку продавців полягає не лише у зменшенні операційних витрат. «Надмірна кількість повернень платежів може призвести до перевірки з боку платіжних мереж і наражати продавців на ризик порушення прийому платежів», – каже вона. «Зменшення кількості суперечок, які become на повернення платежів, є критично важливим для продавців, оскільки запобігання для них набагато ефективніше, ніж виправлення».

І це може бути важливим навіть для виживання бізнесу, залежно від розміру підприємства та типу продукту й послуг, які воно пропонує. Наприклад, великий роздрібний продавець, який бере на себе витрати на повернення платежу за телевізор з великим екраном, очевидно, зазнає збитків через ціну покупки. Але малий бізнес, такий як ваш місцевий квітковий магазин або художник з магазином на Etsy, може зіткнутися з тим, що його прибутковість знизиться до мінусової за тиждень через збільшення одного повернення платежу.

З боку продавців, своєчасне вирішення спору часто означає економію коштів. Якщо продавця сповіщають про суперечку, поки транзакція ще очікує на розгляд, він зазвичай може зупинити відправлення, перш ніж його відправити. Це заощаджує продавцям повну вартість замовлення, а також будь-які комісії, пов’язані зі зворотним платежем, та операційні витрати, яких вони зрештою можуть уникнути.

Торговці та еквайри також повідомляють, що їм легше уникнути збитків від оскаржуваних транзакцій з низькою вартістю, які раніше було ефективніше списати, ніж оскаржити. А економія часу та коштів від вирішення сотень або тисяч цих дрібних суперечок з часом матиме реальний вплив.

Уникнення суперечок Become надсилою, оскільки комерція продовжує набувати нових форм, включаючи зростання агентської комерції. «Оскільки все більше людей починають використовувати агентів для здійснення покупок, це може створити ще більшу плутанину серед клієнтів». І щоразу, коли клієнт спантеличений і не розпізнає транзакцію, це перетворюється на суперечку або повернення коштів», – каже Фуллер.

Наявність інструментів та систем для пом'якшення цих труднощів до їх виникнення виявиться безцінною, оскільки світова торгівля стає дедалі складнішою.

Вуд каже, що деякі торговці та еквайри Fiserv також використовують знання, отримані в процесі врегулювання, щоб захистити себе від майбутнього шахрайства. Інтегруючи сигнали, пов'язані зі спорами, у свої системи моніторингу шахрайства, банки-еквайри можуть почати проактивно відхиляти транзакції з найвищим потенціалом для шахрайства, посилюючи запобігання поверненню платежів.

«Оскільки спірні транзакції та ширші вектори шахрайства продовжують бути реальними у нашому світі», — каже Вічіта, — «ми доводимо, що швидкість, оперативність та послідовність мають найбільше значення».