Повернення може бути ризикованою справою. Ось як може допомогти штучний інтелект

Минулого місяця чоловік був здивований, знайшовши макарони замість Lego у своєму нібито новому наборі Lego «Зоряні війни» . Злодії придбали набір онлайн, замінили різнокольорові блоки сухою локшиною, яка імітувала вагу та звук справжніх Lego, та повернули пошкоджену коробку. Потім нічого не підозрюючий продавець перепродав набір такому ж нічого не підозрюючому фанату "Зоряних війн".  

Такий тип шахрайства з поверненням товарів не є рідкістю, каже Джон Дречні, головний виконавчий директор Merchant Advisory Group, глобальної організації, що представляє понад 200 провідних світових торговців з численних галузей. Це називається «брикінг» — заміна дорогого товару на щось дешевше, а потім його повернення для відшкодування коштів.

Торговці будь-якого розміру борються з шахрайством з поверненням товарів майже стільки ж, скільки існують покупці та продавці. Підроблені чеки, порожні коробки та «гардеробування» (купівля одягу та його повернення після носіння, але з бирками) – це лише деякі зі способів, якими споживачі намагаються зловживати системою. Шахрайство з поверненням товарів у всіх його проявах зростає тривожними темпами, щороку коштуючи продавцям мільярди доларів.

«Це не лише шахрайство», — каже Дречний. «Захист від цього вимагає величезних зусиль і коштів». Наприклад, у 2023 році TJ Maxx та її афілійовані магазини зрештою втратили близько 100 000 доларів, коли двоє людей використали підроблені чеки для повернення багажу та сумок у 23 штатах. 

Продавцям потрібна допомога у скороченні часу та витрат, пов'язаних із захистом від шахрайства, розслідуванням та боротьбою з ним. Проблема завжди полягала в тому, що продавці, чи то великі магазини, чи сімейні магазини, зазвичай не знають, чи є конкретне повернення шахрайським, доки не стає надто пізно.

Тепер нове покоління інструментів на базі штучного інтелекту починає це змінювати, каже Секін Ілгорен, старший віце-президент Mastercard з рішень безпеки в Північній Америці. Це проактивне запобігання шахрайству: штучний інтелект може перетворити шаблони, приховані у величезних обсягах транзакційної активності, на сигнали в режимі реального часу в момент повернення, каже він, позначаючи злочинного клієнта (або просто розгубленого) та зупиняючи процес оскарження, перш ніж він перетвориться на дороговартісний зворотний платіж. 

Існує кілька причин зростання зловживань поверненням товарів, починаючи зі зростання популярності онлайн-шопінгу та того, як продавці прагнуть зробити покупки та повернення товарів зручними для споживачів, не виходячи з дому. Цей безперешкодний процес повернення, особливо тих, що не потребують особистої взаємодії, є значним фактором. Споживачі можуть скаржитися на те, що посилка не прибула, коробка була порожньою або товар був пошкоджений під час транспортування.

А більшість онлайн-повернень можна відправити, без необхідності відвідувати магазин. Шахрайство з поверненням не вимагає особливих навичок чи спеціалізованого обладнання. Є навіть лідери думок у соціальних мережах, які рекламують зловживання у відповідь як цікавий злочин «без жертв». Але це просто неправда, каже Дречний.

«Хтось платить, і ця людина має якимось чином покрити витрати», – каже він. «Це може бути що завгодно: від того, що роздрібному продавцю, можливо, доведеться звільнити людей, до того, що вони навіть можуть збанкрутувати».

Це тому, що витрати значні. За словами Ілгорена, у 2024 році Mastercard обробила повернень на суму 125 мільярдів доларів, з яких понад 17 мільярдів доларів, за оцінками, були шахрайськими.

Швидкий та простий споживчий досвід є кінцевою метою для більшості продавців, але спроби боротися з шахрайством із поверненням товарів ускладнюють досягнення цієї мети. Роздрібні торговці додають плату за доставку та поповнення запасів, а також починають вимагати більше документів для повернення товарів. Як наслідок, законні споживачі можуть не повернутися до продавця, якщо їм доведеться пройти через надмірні перешкоди лише для того, щоб повернути товар.

Після консультацій з MAG щодо конкретних потреб своїх членів, а також поспілкувавшись з представниками малого та середнього бізнесу, а також емітентами споживчих карток, Mastercard цього місяця запустила своє найновіше рішення для запобігання шахрайству – Return Risk Intelligence, яке розроблено, щоб допомогти зупинити шахрайство з поверненням товарів до того, як воно станеться.

Return Risk Intelligence використовує штучний інтелект для аналізу поточних та історичних анонімізованих транзакцій Mastercard, зокрема повернень, відшкодувань та записів про скарги. Він виявляє закономірності та поведінку, що корелюють із зареєстрованими випадками шахрайства або повернення платежів, використовуючи цю інформацію для генерації оцінок, які допомагають продавцям прогнозувати, які повернення з більшою ймовірністю є шахрайськими. Це дає продавцям можливість приймати кращі рішення в режимі реального часу щодо прийняття повернення товару. Цей інструмент аналізу ризиків платежів є частиною цифрових технологій, що посилює комплекс можливостей Mastercard для боротьби з шахрайством, забезпечуючи втручання на рівні продавців.

«Йдеться не про звинувачення конкретного клієнта у вчиненні шахрайства, а просто про додаткову аналітику та дані, які допомагають продавцю зменшити ризик», — каже Ілгорен. «Ми бачимо величезний обсяг транзакцій і використовуємо цей пул даних для пошуку аномалій, щоб ми могли виявити ризикову поведінку та позначити її».

Це може виглядати як один номер кредитної картки, що бере участь у десятках повернень від численних продавців, номер кредитної картки, з якої було видано тисячі доларів у вигляді відшкодування за короткий період, або той, що часто вимагає повернення дорогих товарів, серед інших сигналів. Продавці могли реагувати на позначки, не повертаючи кошти або не обмінюючи товар негайно. Таким чином, вони можуть витратити день-два, щоб дослідити запитувану декларацію та вирішити, чи вона є дійсною.  

Хоча система розвідки ризиків повернення може й не завадити потенційному злодіїві фізично упакувати коробку Lego макаронами, вона може стати тривожним сигналом, коли ця хрустка картонна коробка потрапляє до контейнера для повернення, а кредитна історія відправника автоматично перевіряється.

«Mastercard має краще уявлення про екосистему загалом, де продавець може бачити лише те, що відбувається в його магазині», — каже Дречний. «Це набагато ширша перспектива, на якій можна ґрунтуватися».