Вкладаємо «Я» в ШІ: Як ми надихаємо кожного співробітника використовувати штучний інтелект

Забезпечення майбутнього вашого бізнесу в епоху штучного інтелекту не може обмежуватися лише технологіями. Справжня сила штучного інтелекту проявляється лише тоді, коли люди мають можливість експериментувати з ним та вчитися у нього. Це вимагає стратегічного зобов'язання щодо побудови культури довіри, прозорості та співпраці.

Кажуть, що страх – це чудовий мотиватор. Ми вважаємо, що впевненість є потужнішим каталізатором. Хоча технології є критично важливим компонентом, ШІ розкривається через культуру, а не лише завдяки тим, хто має досвід у сфері ШІ або технічні амбіції. Ми виявили, що чудові ідеї часто виникають з периферії, від людей, які мають реальні проблеми, що їх потрібно вирішити.  У нашій компанії ми наголошуємо на цьому за допомогою методу Mastercard, побудованого на таких моделях поведінки, як «навчання та зміна» та «допомога один одному досягати успіху». Ці принципи створюють безпечне середовище для інновацій та відповідального експериментування.

Ми також прозоро та проактивно навчаємо наших співробітників відповідальному використанню штучного інтелекту, тому, як розширити свої можливості за допомогою штучного інтелекту, та допомагаємо їм зрозуміти наслідки використання штучного інтелекту для робочої сили та їхньої роботи зокрема.

Ми розробили багаторівневу стратегію, щоб наші співробітники почувалися підготовленими незалежно від того, на якому етапі свого шляху зі штучним інтелектом вони знаходяться чи яку роль вони виконують. Наш перший, найбазальніший рівень освіти для співробітників починається з формування грамотності у сфері штучного інтелекту для всіх та розкриття міфів про інструменти штучного інтелекту корпоративного рівня за допомогою онлайн-ресурсів навчання зі штучного інтелекту, очних та віртуальних навчальних сесій під керівництвом внутрішніх експертів, а також заходів зі спікерами за участю лідерів галузі та практичних семінарів.

Нещодавно, у день, вільний від зустрічей, ми запустили програму «Захоплення за допомогою штучного інтелекту», яка запропонувала низку навчальних можливостей, що призвело до значного зростання залученості до наших інструментів штучного інтелекту. У нашій щорічній програмі «Власник своєї кар’єри» тисячі людей відвідали спеціально розроблені сесії зі штучного інтелекту для своїх відповідних ролей, від розробки програмного забезпечення до науки про дані, від менеджерів продуктів до консультантів. А наші Дні відкриттів, де співробітники з усього світу можуть зануритися в технології в наших Центрах досвіду Mastercard, допомагають їм краще зрозуміти, як ми застосовуємо штучний інтелект, щоб зробити комерцію розумнішою, безпечнішою та персоналізованішою, і де ми очікуємо зробити свій внесок.    

І ми вчимося один в одного: Наша Гільдія штучного інтелекту та науки про дані сприяє співпраці та обміну знаннями між цими співробітниками, і як доповнення ми перетворили ще одну групу ШІ на Колектив ентузіастів ШІ, де будь-який зацікавлений співробітник може ділитися останніми розробками ШІ, досліджувати нові програми та виявляти можливості для пілотного впровадження новітніх технологій.

Не помиляйтеся — деякі ролі можуть бути змінені штучним інтелектом, але ми прагнемо допомогти співробітникам зрозуміти його вплив і підготувати їх до майбутнього. Ця технологія також створює нові робочі місця та збільшує попит на інших — і все це для того, щоб використати ті самі людські якості, яких їй бракує, від етичного нагляду до додавання контекстуальних знань, сформованих емпатією.

Оскільки автоматизовані чат-боти стають більш вправними у обробці запитів співробітників, наша команда з питань персоналу та можливостей може використовувати свої когнітивні навички, щоб надавати більш стратегічні рекомендації своїм партнерам по бізнес-підрозділах. В інших частинах компанії багато молодших співробітників можуть витрачати значну частину свого часу на складання звітності, обов'язок, який, ймовірно, буде порушений штучним інтелектом. Але це також сімейство професій, яке, ймовірно, добре підходить для початкового рівня в галузі обробки даних або інших ролей, пов'язаних з даними, і вони принесуть досвід роботи з таким типом процесів і продуктів.

У Mastercard ми допомагаємо співробітникам бути готовими до майбутнього, зосереджуючись на навичках, а не на посадах чи ступенях. Завдяки нашій платформі Unlocked, ринку талантів (звичайно ж, на базі штучного інтелекту), наші співробітники отримують доступ до навчання, наставництва, відкритих вакансій та реальних проектів, що розвивають впевненість, компетентність та майстерність у найбільш затребуваних та нових ролях і навичках, таких як штучний інтелект. У цьому кварталі платформа досягла 1 мільйона проектних годин. На сьогоднішній день 93% наших співробітників зареєстровані, і в середньому 42% взаємодіють з платформою щомісяця, а третина з тих, хто взаємодіяв, зазнала кар’єрного зростання.

Швидка адаптація на основі даних також є критично важливою: наприклад, ми регулярно проводимо опитування співробітників, щоб відстежувати настрої та адаптувати наші стратегії за потреби. Ми застосовуємо виважений підхід до розгортання помічників з кодування. Ми зібрали відгуки під час поетапного впровадження для вдосконалення навчання та виявили, що інженери, які пройшли швидке навчання, набагато ефективніше використовували цих помічників, ніж ті, хто не пройшов навчання. Тож ми почали впроваджувати таке навчання для наступних користувачів, щоб максимізувати вплив і налаштувати людей на успіх.

Багато людей стурбовані тим, що штучний інтелект замінить людські професії. Реальність така, що ШІ служить підсилювачем людських здібностей: серед яких скромність, співчуття, розсудливість, спритність та допитливість. Ці когнітивні навички підтверджують той факт, що люди завжди будуть у курсі подій і матимуть керівні якості. 

Ми заохочуємо наших співробітників використовувати штучний інтелект для підтримки їхньої особистої ефективності, наприклад, для управління часом, а також автоматизувати адміністративні та повторювані завдання, що допоможе звільнити час для зосередження на їхньому зростанні та розвитку, а також на їхньому благополуччі, що, у свою чергу, також стимулює їхню продуктивність та зростання.

Один з яскравих випадків використання — це процес найму. Ми використовуємо штучний інтелект для взаємодії з потенційними кандидатами на роботу, щоб наша команда з підбору талантів могла витрачати більше часу на побудову стосунків із сильними кандидатами та консультації з бізнесом щодо їхніх потреб, замість адміністративних завдань. Це покращує досвід як для Mastercard, так і для потенційних співробітників — завдяки штучному інтелекту наші співбесіди тепер плануються протягом 24 годин, що пришвидшує процес найму.

Оскільки штучний інтелект допомагає підвищити продуктивність, ми також надаємо пріоритет внутрішнім варіантам використання, які масштабуються та створюють потужності за допомогою проектів. Скористайтеся нашим Помічником з адаптації продукту — генеративним інструментом підтримки на базі штучного інтелекту, розробленим, щоб допомогти співробітникам, які працюють з клієнтами, швидко отримувати точні відповіді на запитання щодо продукту та впровадження, зменшуючи складність і прискорюючи час отримання доходу. Він синтезує інформацію з перевіреної документації та відгуків зацікавлених сторін, покращуючи взаємодію з клієнтами та сприяючи зростанню кількості завершених проектів на 11% у порівнянні з минулим роком. Цей інструмент допомагає багатьом співробітникам Mastercard працювати розумніше та ефективніше у співпраці, зокрема керівникам проектів, менеджерам продуктів та командам бізнес-операцій.

Наших лідерів також заохочують використовувати штучний інтелект для посилення їхнього впливу, зменшення вигорання та підвищення ефективності. Знову ж таки, Unlocked виступає партнером для цих лідерів у розвитку їхньої команди та плануванні робочої сили відповідно до потреб їхнього бізнесу. Ми також запустили коуча зі штучним інтелектом, за допомогою якого вони можуть розігрувати різні сценарії, такі як складна розмова зі співробітником, та отримувати зворотний зв'язок у режимі реального часу. Працівники всіх рівнів використовували цей інструмент і повідомляли, що він виявився більш реалістичним, ніж вони очікували, часто забуваючи, що вони взагалі взаємодіяли зі штучним інтелектом. 

Підготовка вашого бізнесу до майбутнього світу штучного інтелекту неможлива без людей, які будують та використовують штучний інтелект. Надихнути співробітників на впровадження штучного інтелекту не відбувається ізольовано і не станеться за одну ніч. Це вимагає співпраці зі спільною метою між різними функціями, регіонами та бізнесами, а також лідерів, які вміють поєднувати швидкість і суворість.

У Mastercard ми заохочуємо команди діяти, а не чекати на дозвіл. Ми даємо кожному змогу критично та відповідально мислити про те, як штучний інтелект може покращити їхню роботу. Це означає бути відкритим до тестування, навчання та змін — і не дозволяти досконалості ставати на заваді прогресу.