Подолання бар'єра персоналізації для банків

Банки чують це знову і знову – персоналізація є необхідністю для споживачів, які очікують безперебійного, релевантного та цінного досвіду від брендів. Дослідження Forrester показує, що 61% клієнтів навряд чи повернуться до бренду, який не забезпечує задовільного індивідуального досвіду. І хоча понад 4 з 5 фінансових установ (ФУ) визнають, що персоналізація є явним пріоритетом, лише 21% клієнтів банків отримують персоналізовані консультації чи керівництво щодо фінансових рішень. Хоча є деякі помітні крайні випадки, такі як Synchrony, більшість банків не подолали поширених галузевих проблем, щоб скористатися перевагами персоналізації.

У цій статті ми звернемо увагу на основні бар'єри для входу на ринок персоналізації банківських послуг та відповімо на питання, чи існує взагалі спрощений шлях. (Підказка: так, і це може суттєво змінити те, як банки взаємодіють зі споживачами в цифровому форматі.)

Невідповідність між баченням та його реалізацією зумовлена проблемами з даними, внутрішніми ресурсами, нюансами дотримання вимог та технологічною інтеграцією. Давайте заглибимося в кожен виклик нижче:

Дані – це паливо персоналізації, що дозволяє брендам розуміти вподобання клієнтів і пропонувати релевантний контент і пропозиції. Фінансовим установам, як і багатьом компаніям з унікальними наборами даних, часто бракує ефективних процесів інтеграції та курування для обміну даними між технологічними стеками та ізольованими командами, а також для ефективного надання індивідуального досвіду. Фактично, 80% банків повідомляють, що вони збирають стільки даних, що не можуть безперешкодно інтегрувати їх у свої системи взаємодії.

Для успішних зусиль з персоналізації потрібні віддані відповідальні особи, які керуватимуть цими надійними процесами та координуватимуть зусилля між командами, але 63% банків у світі стверджують, що вони працюють без основного бізнес-ресурсу, повністю присвяченого персоналізації. У світі зі зростанням витрат на залучення клієнтів, більшість банків просто не можуть виправдати виділення персоналу на проекти з чимось більшим, ніж швидкий час окупності.

Брак внутрішніх ресурсів:

Так само, як забезпечення чисельності персоналу є поширеною проблемою, так само актуальною є і проблема найму. Фактично, 42% фінансових установ повідомляють, що внутрішні ресурси та навчання робочої сили є їхніми найбільшими проблемами у впровадженні ефективної персоналізації. Експертиза, необхідна для успішного впровадження програм персоналізації, ще не розвинена масово для фінансових установ, що ще більше ускладнює та здорожчує для банків найм на ці посади. Кандидатів, які повністю розуміють вимоги, наймають з перевагою, тоді як менш досвідченим працівникам програм потрібно більше часу на адаптацію та більше можливостей для спроб і помилок.

Крім того, портфельно-орієнтована організація банків означає, що персонал, ймовірно, зосереджений на забезпеченні процвітання всієї програми, а не на тому, чи натискають клієнти на персоналізований електронний лист. Оскільки інші можливості конкурують за час та увагу, більшість банків не інвестували у зростання прогресивності персоналізації.

Проблеми з дотриманням вимог:

Навіть попри це, банки, які інвестують ресурси в цільові програми, швидко отримують додатковий час та увагу, необхідні для дотримання суворих правових та регуляторних вимог. 37% фінансових установ кажуть, що ці вимоги є їхньою найбільшою проблемою персоналізації. Команди персоналізації повинні постійно перевіряти, як їхні стратегії відповідають чинним чітко структурованим законам про захист даних та конфіденційність, а також передбачати майбутні вимоги.

Якщо банк визначив персоналізацію як чіткий, видимий пріоритет компанії та загальної цифрової стратегії, йому може бути легше долати труднощі, пов'язані з дотриманням вимог, завдяки більш зрілому усвідомленню нюансів цієї дисципліни. Однак лише 29% банків повідомляють, що персоналізація є частиною їхньої ДНК. Здебільшого, застарілі системи та ієрархічні структури в банках перешкоджають гнучким та спільним підходам, необхідним для культурних змін.

Складність інтеграції:

Ці суворі правові та регуляторні вимоги також заважають банкам впроваджувати належне програмне забезпечення для персоналізації. Часто банки замкнені у застарілих технологіях. Навіть якщо банк може «ввімкнути» персоналізацію як частину більшого пакету, малоймовірно, що ці існуючі технології пропонують спеціально розроблені моделі машинного навчання, які аналізують і прогнозують наміри протягом усього життєвого циклу клієнта банку. Для кількох щасливчиків, які можуть впровадити нову технологію, її підключення до решти їхнього технологічного стеку є важким завданням через проблеми з дотриманням вимог, що створює проблеми з інтеграцією даних і перешкоджає банкам масштабувати омніканальний досвід.

Хоча банки історично були позбавлені можливості персоналізувати свої послуги, на щастя, спрощений шлях до цього все ж існує  . Рішення для зв'язку з вільними руками, такі як Personalization Breeze, дозволяють банкам надсилати клієнтам персоналізовані повідомлення та пропозиції через бажані канали, такі як електронна пошта, повідомлення в додатках, push-сповіщення та блоки мобільного контенту – які відображаються під час відкриття, щоб забезпечити актуальність у режимі реального часу. Вони допомагають командам подолати вищезазначені труднощі шляхом:

Обхід проблем з даними: партнерство з постачальником послуг персоналізації не лише звільняє банки від завдання активації існуючих внутрішніх даних, але й розкриває можливості для розуміння та моделювання поза межами їхньої власної клієнтської бази. Наприклад, прогнозні дані про витрати Personalization Breeze аналізують транзакції на мільярди доларів від тисяч емітентів, щоб передбачити, де власники карток, ймовірно, витрачатимуть кошти далі. Ці моделі штучного інтелекту можуть орієнтуватися на власників карток відповідно до їхніх історичних та прогнозованих витрат і пропонувати спеціально підібрані стимули та переваги окремим клієнтам, підвищуючи релевантність та оптимізуючи витрати та залучення клієнтів за картками.

Збільшення ресурсів: Постачальник послуг персоналізації займається виконанням кампаній, дозволяючи банкам зосередитися на своєму основному бізнесі, водночас отримуючи вигоду від персоналізації. Крім того, такі рішення, як Personalization Breeze, забезпечують моніторинг ефективності кампанії за ключовими цифровими показниками ефективності та показниками витрат, такими як коефіцієнт кліків (CTR), залученість, витрати, кількість транзакцій та відсоток активних карток. Крім того, ці дані використовуються для постійної оптимізації програми та надання рекомендацій щодо додаткових варіантів використання, що дозволяє отримати ще більшу користь від персоналізації.

Забезпечення відповідності: Рішення для персоналізації відповідають нормативним стандартам, використовуючи моделі, навчені на даних, що не підпадають під GDPR, та налаштовуючи їх за допомогою анонімізованих даних емітента, наданих клієнтом за згодою, для покращення персоналізації та збереження конфіденційності.

Уникнення проблем інтеграції: Спеціально розроблені рішення вимагають мінімального впровадження, а це означає, що емітенти можуть швидко впроваджувати та інтегрувати нові технології персоналізації через надійного постачальника.

Завдяки спрощеному способу інвестування в правильні рішення для персоналізації, банки можуть легше отримувати вигоду від глибших стосунків з клієнтами, оптимізованих витрат за картками та конкурентної переваги на постійно мінливому ринку.

Дізнайтеся більше про те, як Dynamic Yield від Mastercard спрощує персоналізацію для банків, тут.