Skip to main content

Стаття

Штучний інтелект та персоналізація можуть подолати розрив між емпатією

Поширення штучного інтелекту підвищило цифрові очікування клієнтів, хоча досягнення в персоналізації дозволяють брендам краще слухати, визначати потреби та реагувати з емпатією.

Yaniv Navot profile photo

Yaniv Navot

SVP, Commercialization,

Consumer Acquisition & Engagement,

Mastercard

Ось що вам потрібно знати:

  • ChatGPT нещодавно пройшов тест Тюрінга, створивши безліч унікальних розмовних варіантів використання, таких як пропонування більш емпатичних відповідей пацієнтам, ніж лікарям, та допомога роздрібним клієнтам у пошуку того, що вони хочуть, використовуючи повсякденну мову.
  • У свою чергу, споживачі стають більш досвідченими у використанні штучного інтелекту, очікуючи глибшого, емоційно релевантного цифрового досвіду від кожного бренду, з яким вони взаємодіють.
  • Технологія персоналізації тепер дозволила автоматично визначати стан розуму споживача та використовувати ці унікальні дані для надання емпатичного цифрового досвіду, який динамічно коригується відповідно до розвитку його поведінки.
  • З огляду на постійне зростання витрат на придбання, брендам слід надавати перевагу емпатії, оскільки ті, хто діє зараз, мають шанс завоювати лояльність споживачів, які хочуть, щоб їхні потреби та почуття були зрозумілі.

Пам'ятаєте тест Тюрінга, про який ви, можливо, дізнавалися з науково-фантастичних книг і фільмів? Зазвичай це складається із завдань, які визначають, чи працює машина як людина, таких як етичні та поведінкові ігри. Протягом десятиліть це був золотий стандарт вимірювання здатності комп'ютера відповідати людському інтелекту, і багато хто довго думав, що комп'ютери ніколи не зможуть його перевершити. Що ж, ChatGPT-4 просто непомітно зробив «неможливе» на початку 2024 року.

Вплив вже вражаючий і далекосяжний. Сьогодні реакції на основі штучного інтелекту насправді доводять, що вони краще демонструють позитивні людські риси, такі як емпатія, ніж справжні люди. Тепер ми знаємо, як важко отримати теплу відповідь від зайнятого лікаря як пацієнта, але вони все ще люди (звичайно). Однак нещодавнє дослідження, опубліковане в JAMA Internal Medicine, виявило нове захопливе відкриття: ChatGPT дає довші, інформативніші та емпатичніші відповіді, ніж самі лікарі.

 

Різниця між середнім рейтингом емпатії ChatGPT та відповідями лікарів за щільністю майже діаметральна. Це означає, що ChatGPT значно краще справляється з наданням емпатичних відповідей.

 

Так, ви маєте рацію: системи штучного інтелекту, а не люди, значно підняли планку емпатії в цифровій взаємодії. Ці тектонічні зрушення виходять за межі сектора охорони здоров'я та починають трансформувати нашу щоденну взаємодію з брендами по всьому світу. Наприклад, клієнти тепер можуть взаємодіяти з помічниками на базі штучного інтелекту, такими як Shopping Muse , щоб простіше знаходити те, що вони хочуть, використовуючи повсякденну мову. Все це завдяки багатогранним моделям машинного навчання, які не лише навчаються з часом, але й використовують дані NLP (обробки природної мови), розпізнавання зображень та персоналізовані алгоритми, що використовують поведінкові, контекстні та споріднені дані. Результат? Кожен клієнт отримує рекомендації щодо продуктів та підібрані пакети, які відповідають навіть його найексцентричнішим запитам.

У центрі уваги клієнта

Дізнайтеся про виняткові команди, які використовують послуги Mastercard для досягнення реального впливу.

Дізнатися більше
Логотип Mastercard

 

Асистенти на базі штучного інтелекту, такі як Shopping Muse, відтворюють реальний людський досвід, перетворюючи розмовну мову клієнтів на персоналізовані рекомендації щодо товарів за допомогою NLP, розпізнавання зображень та персоналізованих алгоритмів.

 

Зі зростанням популярності таких передових технологій на основі штучного інтелекту, клієнти також стають дедалі витонченішими у використанні, очікуючи більшого від брендів з кожною взаємодією. Це надає цим брендам чудову можливість досягти успіху.

Премія та винагорода за емпатію завдяки персоналізації на основі штучного інтелекту

Емоції керують кожним рішенням, яке приймає клієнт. Отже, задоволення попиту залежить від здатності бренду розуміти настрій своїх клієнтів та реагувати відповідно до їхніх поточних потреб.

Цей процес лежить в основі емпатії, надаючи брендам можливість формувати глибокі емоційні зв'язки, які тривають. І клієнти можуть це підтвердити: наприклад, Forrester виявив, що 87% тих, хто вважає, що компанія розуміє їхні потреби та почуття, залишаться лояльними до бренду.

Технологія персоналізації нарешті дозволила досягти вищезазначеного. Використовуючи поведінкові дані, такі як кліки, спорідненість, послідовності подій, давность тощо, бренди тепер можуть автоматично визначати емоційний стан своїх клієнтів і динамічно коригувати таргетування, коли їхня поведінка змінюється, скажімо, від стану цікавості до стану зацікавленості — навіть протягом одного сеансу.

Створення емпатичного цифрового досвіду

Щоб краще пояснити, як виявляти емпатію через персоналізацію, давайте детальніше розберемося, що робить досвід «емпатичним». Як люди, ми вважаємо переживання емпатичним, коли воно відповідає трьом критеріям:

  1. Уважне слухання
  2. Потребує ідентифікації
  3. Емпатична відповідь

У світі персоналізації це виглядає приблизно так:

 

Забезпечуйте емпатичний цифровий досвід та будуйте емоційні зв’язки з клієнтами за допомогою технології персоналізації, яка може ідентифікувати та динамічно коригувати свою цільову аудиторію для кожної аудиторії, що базується на емпатії.

 

1. Уважне слухання

Уявіть, що ви відвідуєте веб-сайт магазину спорядження для активного відпочинку, щоб вибрати кемпінгове спорядження для сімейної подорожі. Механізм персоналізації уважно «слухає» вашу поведінку, збираючи та обчислюючи як явні, так і неявні сигнали від вас через цифрові взаємодії, такі як кліки та спорідненість. Ця технологія є самонавчальною, тобто вона може виявляти закономірності на основі послідовностей подій у режимі реального часу. Наприклад, він може помітити, що ви переглядаєте сторінку товару дитячого похідного крісла вдруге цього тижня або що ви щойно додали портативний холодильник до кошика після прочитання трьох сторінок відгуків.

2. Визначення потреб

Система визначає ваші потреби та робить висновок про ваш ментальний стан, аналізуючи його порівняно з іншими комбінаціями взаємодій із сайтом. Потім він автоматично створює та динамічно оновлює сегменти клієнтів на основі емпатії, змодельовані за складними моделями поведінки клієнтів кожного бренду. За вашою поведінкою система може визначити, що ви зосереджені, і автоматично сегментувати вас у відповідну аудиторію — тих, хто ось-ось купить усе необхідне для захопливої подорожі, але шукає впевненості, що бренд чи продукт їм підходить.

3. Емпатична реакція

Зрештою, пошукова система реагує з емпатією, показуючи контент, рекомендації та функції, на які добре відреагували зосереджені користувачі, щоб забезпечити вам найкраще спорядження для вашої поїздки до Катскілл.

Все це можливо в цифровому форматі завдяки сучасним технологіям персоналізації. Маркетологи можуть орієнтуватися на клієнтів, виходячи з унікального стану душі кожного споживача, та пропонувати персоналізований досвід і рекомендації на основі штучного інтелекту, а також оптимізувати майбутні взаємодії на основі того, як споживачі в кожному стані душі зазвичай реагують на різні ситуації.

Чи ваш цифровий досвід клієнтів готовий до майбутніх змін з точки зору емпатії?

Ми стоїмо на порозі майбутнього, в якому емпатія більше не буде лише пустими словами брендів, а стане основою цифрового досвіду клієнтів. Уявіть собі світ, у якому компанії будують справжні, змістовні зв'язки з клієнтами в глобальному масштабі, змушуючи їх почуватися бажаними гостями та зрозумілими на кожному етапі взаємодії та через кожен канал. Це не наукова фантастика; сучасна персоналізація, яка використовує спеціально розроблений штучний інтелект, означає, що ми можемо зробити це реальністю.

Ми вже виявляємо, що бренди, які впроваджують передові можливості штучного інтелекту, повідомляють про середнє підвищення продажів на 30% вище, ніж ті, хто цього не робить. А до 2026 року, за нашими прогнозами, спеціально розроблений штучний інтелект для персоналізації принесе втричі більше доходу брендам, які зроблять цей крок. Але щоб повною мірою скористатися цими перевагами та задовольнити зростаючі очікування клієнтів, бренди не можуть просто сидіти склавши руки — вони повинні використовувати можливості штучного інтелекту у прагненні створювати справді емпатичний досвід.