代理式AI時代，組織最大的挑戰不是技術，而是信任

對許多組織而言，當前面臨的並不是AI創新不足，而是規模化應用能力不足。過去幾年，各行各業都在積極推進AI試行，但不少企業仍難以將具有潛力的概念驗證，真正轉化為實際業務中的部署與應用。阻礙並非來自雄心不足。2014年至2024年間，全球AI領域的私人投資成長超過13倍。更常見的問題是，企業尚未建立規模化應用AI，尤其是代理式AI所需的信任基礎，包括組織文化、安全機制、問責制度、治理架構，以及數據是否已具備可供AI有效運用的條件。

對代理式AI的信任並不是依靠單一控制措施或一項政策就能建立起來的，它需要企業在多個面向同時建立信心。有些企業擁有先進的AI模型，卻缺乏健全治理；有些企業安全控制嚴格，員工準備度卻不足；還有些企業數據品質較高，權責劃分卻不清楚。真正走在前面的企業，未必部署更多AI，卻能在上述各個面向同步推進。企業唯有回答以下五個問題，才能建立起從洞察走向行動所需的信任。

當前整個產業最突出的現象之一，是管理階層對AI的熱情與員工對AI的理解之間存在明顯落差。這樣的認知落差，可能增加AI實際應用的難度。推動員工採用AI，並不僅僅意味著為他們提供新的工具，更重要的是幫助他們理解AI應該應用於哪些情境、能夠創造怎樣的價值，以及將如何改變工作方式。

這一切首先始於清楚的溝通，儘管企業高階主管對於AI的認識和態度正在迅速轉變，但這種認知並不一定能夠順利傳達給團隊成員。據湯森路透研究所《2026年AI專業服務報告》，近40%的專業人士表示，他們曾收到來自管理階層和客戶相互矛盾的AI使用指引。

因此，企業管理階層不能只停留在概括性的AI規定，為員工提供更具體、更可操作的指引，包括什麼時候應該使用AI、哪些環節適合導入AI，以及哪些決策仍需要依賴人的判斷。當員工真正理解AI如何幫助自己完成工作，以及組織對他們的期待時，企業才有可能從試行階段走向實際採用。

隨著代理式AI逐步參與決策與執行，企業關注的問題也隨之改變，從AI能否產生洞察，進一步延伸至是否能信任AI採取行動。因此，安全、隱私保護及AI的負責任使用，都必須從一開始就納入企業營運體系。企業需要建立明確的防護機制，在讓代理式AI存取數據或承擔更複雜的任務前，妥善保護敏感資訊並釐清責任歸屬。這本質上是一項身分與權限管理的課題，在代理式AI檢索資訊、發起支付或與客戶互動之前，企業必須清楚掌握其身分、可存取的系統，以及所擁有的權限。企業若無法先建立對代理式AI的信任，也很難期待客戶信任它。

當代理式AI承擔越來越多自主任務時，企業將面臨另一個重要問題。當代理式AI做出決策、執行任務或產生意外結果時，最終由誰負責？根據思科《2025年AI應用成熟度報告》，儘管許多公司有意部署代理式AI，但只有32%真正將其納入人力規劃。缺乏清楚的權責結構，會導致企業在決策、監督和問責上陷入不確定性。

企業管理階層需要建立清楚的AI權責體系，界定哪些決策可交由代理式AI完成、哪些環節必須保留人的判斷，以及在系統出現異常時應如何升級處理。要成功規模化部署代理式AI，企業還需要進一步重新設計既有工作流程，讓人與AI以更清楚的角色、職責和期待協作。

一旦企業建立起清楚的責任機制，一個新問題隨之而來。如何判斷代理式AI已經具備進入實際業務情境的能力？企業需要建立適當的方法，在將代理式AI用於客戶互動、營運流程或關鍵業務決策前，測試其效能、評估結果並了解其行為。重點不在於打造出一個代理式AI，而是採取適當步驟，驗證它能否在各種情境下穩定、可靠且安全地運作。

正因如此，越來越多企業希望擁有能夠測試效能、找出可能失效的環節並持續優化控制措施。萬事達卡推出了Mastercard Agent Suite，並透過Proto沙盒環境進一步擴展其能力，以協助企業在將代理式AI導入正式營運流程之前進行探索、測試與驗證，從而推動AI從試行階段邁向可信賴的部署。

與此同時，萬事達卡還推出了面向商戶管理、客戶導入和爭議處理等重要業務情境的三款代理式AI。透過這些能力，企業能夠更清楚地識別AI創造商業價值的機會，並在安全且具備治理保障的架構下實現規模化應用。

即使解決了部署、安全和治理問題，企業仍經常遇到另一項障礙。代理式AI只能根據其所理解的資訊採取行動。這意味著，要讓代理式AI在即時情境中有效運作，正確的數據不僅要能夠取得，還必須在清楚授權和安全保障下被有效使用。但許多企業的數據仍分散在不同系統中，格式不一致，工作流程也彼此脫節。人通常能夠憑藉經驗彌補這些缺口，但代理式AI在資訊不完整、相互矛盾或難以存取時則會陷入困境。因此，企業需要進一步減少數據孤島、改善數據不一致的問題，並修正可能限制AI按預期運作的零散流程。

在代理式AI時代中，數據品質直接影響決策品質，如果代理式AI無法有效理解其所面對的資訊，也就無法可靠地採取行動。為加速這項轉變，萬事達卡旗下屢獲殊榮的新創計畫Start Path正進一步聚焦於商業智慧和數據驅動能力領域的新創企業。

過去十年，Start Path已迎來來自全球60多個國家的500多家公司，透過實務支援，以及連結萬事達卡全球網路與客戶資源，協助其擴大規模。進一步聚焦於能協助客戶將數據轉化為可執行洞察的新創企業，有助於改善決策、提升營運績效並支援即時行動，進而建立企業對AI的信心，讓AI從個別應用逐步融入日常營運。

未來幾年，值得信賴的AI執行能力或將成為商業領域最重要的競爭優勢之一。組織建構AI的能力本身不足以形成差異，能否真正信賴AI才是差異所在。