了解全球第二大家電零售商如何利用個人化技術，在 63 個領域和 21 個市場中，為其 3 個核心品牌 Electrolux、AEG 和 Zanussi 打造在地化體驗。
伊萊克斯是全球規模最大、最知名的家用電器製造商之一，旗下擁有 6 個全球知名品牌，包括 AEG、Zanussi、Frigidaire、Westinghouse 和 Anova，這些品牌分別在不同的網站上銷售電器、零配件和配件。該公司個人化之旅始於 2020 年，最初僅在義大利、瑞典和德國的三個地點進行有限推廣。然而，團隊很快就意識到 Dynamic Yield 的 Experience OS 具有巨大的可擴展性潛力，即使其中心團隊規模很小也能實現。
該中心團隊推出了一項全球計劃，對 63 個網域進行個性化設置，根據區域受歡迎程度和可用性展示產品，並無縫管理伊萊克斯旗下 3 個品牌在 21 個市場和 6 種語言中的本地折扣、貨幣和圖像。伊萊克斯團隊結構的巧妙設計也使品牌能夠管理獨特的區域性行銷活動，以滿足更細緻、更具體的市場客戶需求，從而推動收入成長。
維護與客戶的真實聯繫
對於伊萊克斯這樣規模的企業來說，如何在保持與客戶相關性的同時，又不降低全球團隊和品牌之間的效率和溝通，是一個挑戰。在採用個人化方案之前，伊萊克斯在線上部署有意義的個人化和在地化體驗的能力僅限於基本功能，即手動管理產品推薦及其在語言、貨幣和本地庫存方面的差異。
但要真正與客戶溝通，企業需要的不只是基本要素。價格敏感度、與文化因素相關的行為傾向，甚至用戶對頁面服務水準的期望，都可以追溯到區域差異——這些差異至關重要，但難以大規模解決。
伊萊克斯利用Experience OS ，透過行銷活動，為 63 個領域、21 個市場和 3 個品牌提供不同的體驗，創造了一個可擴展的系統，只需一個由兩人組成的中央個人化團隊即可維護。這樣一來，區域團隊就可以更細緻地了解並解決本地客戶的痛點，而這一切都只需使用同一個工具即可完成。以下是一些伊萊克斯如何透過其個人化計畫成功實現在地化的例子。
伊萊克斯的中央個人化團隊使用全球 KPI 來確定哪些網路體驗值得在其所有品牌中部署。其中包括首頁推薦、限時優惠彈跳窗、會員計畫提醒等等。為了在所有地區和品牌中部署這些關鍵的網路體驗，團隊首先在 Experience OS 中創建一個單一的行銷活動，然後建立多語言版本以覆蓋不同的地區，並根據特定地區的貨幣和目標條件調整每個版本。
最終呈現出數十種獨特的體驗，涵蓋多個領域和品牌，而這些體驗都源自於一個統一的整體行銷活動。這樣既易於維護，又能讓團隊針對集中定義的關鍵績效指標進行最佳化，同時又不犧牲對每個品牌和地區細微差別的了解。
這些行銷活動之所以成為可能，是因為伊萊克斯將龐大的多語言、多屬性產品資訊流導入了 Experience OS，該資訊流包含數千個項目，每個產品都有一百多個資料屬性。Dynamic Yield 能夠處理如此大規模和複雜的產品訊息，使伊萊克斯能夠在 21 個不同的市場中，考慮到產品供應情況、價格、促銷優惠等因素，在所有地區打造一致且協調一致的體驗。
伊萊克斯在每個地區都有獨特的「每月特惠產品」促銷活動。雖然在個人化之前推廣這項服務是一項挑戰，但現在團隊每個月都會更換不同的推廣活動，只需一個易於管理的活動。以下是義大利和挪威「每月主推產品」促銷活動的範例：
儘管這些彈出視窗源自於同一行銷活動，但根據地區不同，最終呈現兩種完全不同的體驗，包括產品、文案、語言、貨幣和折扣幅度等方面的差異。
彈出視窗中的幾乎所有元素都根據所在地區進行了調整，包括展示的產品、文案、語言、貨幣和折扣幅度。這項單一的行銷活動代表了一種可持續的方式，讓中央個人化團隊能夠滿足不同的市場需求，在合適的時間、合適的地區，以更少的工作量推廣關鍵產品。
中央團隊的另一個關鍵績效指標是鼓勵所有品牌和地區的會員註冊忠誠度計畫。從歷史上看，這很有挑戰性，因為網站提示涉及不同的術語和語言本地化，需要頻繁的手動更新才能管理。
現在，個人化團隊透過一次號召性用語活動來優化忠誠度計畫的註冊。以下是義大利伊萊克斯網站非會員與波蘭AEG網站非會員的最終瀏覽結果比較：
這些針對首次訪客的首頁推薦內容均來自同一行銷活動，採用相同的演算法（最受歡迎）部署，並在同一日期和時間部署。然而，最終結果反映了各地不同的促銷政策、語言、定價、貨幣和產品。
這些經驗反映了地理差異，例如在法國（在一年中的這個時候空調更為常用）使用空調，而在瑞典則使用氣炸鍋。此外，也適用不同的貨幣、語言和價格標準。總體而言，此次推薦活動針對 63 個不同的地區，在 63 個網站領域上自動提供了個人化建議，這些建議是根據當地偏好量身定制的。
雖然上述例子顯示伊萊克斯有能力將單一推薦活動擴展到 21 個市場，但值得注意的是，個人化團隊在其所有 63 個領域中運行數十個推薦活動。推薦功能部署在購物車頁面、產品頁面和類別頁面上，可以根據團隊的意願擴展到各個市場或限制在本地。該團隊還採用了不同的開箱即用策略，包括深度學習推薦和一些針對其業務特有的客製化邏輯。例如，伊萊克斯利用 Dynamic Yield 的「自帶邏輯」功能，為用戶購物車中的商品推薦配件，該功能已擴展到大多數市場。
伊萊克斯對 Dynamic Yield 的演算法應用了自訂邏輯，根據使用者購物車中的商品推薦配件。在第一張圖片中，購物車裡的洗衣機給了洗衣墊和微塑膠過濾器的建議。當吸塵器加入購物車時（第二張圖片），會出現吸塵器袋的推薦資訊。
伊萊克斯將他們的邏輯添加到 Dynamic Yield 的現有演算法中，以便僅顯示與用戶購物車中的商品相關的配件。這得歸功於伊萊克斯複雜的產品資訊流，其中每個產品包含一百多個數據點，使團隊能夠將配件與產品進行匹配。透過在 Experience OS 中利用此資訊流，並結合 Dynamic Yield 的尖端演算法的獨特邏輯，伊萊克斯可以大規模地提供準確的配件推薦。
雖然採用動態產量技術為伊萊克斯提供了大規模執行在地化的正確工具，但如果沒有該品牌團隊結構的獨創性，它就不會取得成功。伊萊克斯將這項工作分為兩個部分：一個由兩人組成的中央個人化團隊負責監督全球 KPI 和行銷活動，另一個由小型區域團隊負責集思廣益、提案和優化，以適應細緻的區域差異。
伊萊克斯擁有一支規模較小的中央個人化團隊，負責開展活動以優化旗下所有品牌的全球關鍵績效指標；此外還有區域團隊，負責監控各個地區獨特的客戶痛點，並在特定領域部署個人化活動來解決這些問題。
這種結構使得伊萊克斯能夠迅速優化其規模，不僅針對主頁推薦等通用行銷活動，而且針對各個地區，提供細緻入微的體驗，展現品牌對全球各地客戶痛點和期望差異的理解。
例如，英國區域團隊觀察到，該地區的客戶對快遞送貨時間不明確感到特別沮喪。因此，團隊在英國網域上進行了一項活動，根據客戶的位置、購買日期和時間提供個人化的交貨日期預估。
最初的體驗（左圖）在英國是一個痛點，因為它缺乏明確的交付時間。個人化行銷活動（右圖）根據個人的位置、購買日期和時間顯示預計送達時間，與原始活動相比，收入提高了 8%。
個性化的送貨預估解決了這個痛點，創造了更好的客戶體驗，這在英國市場備受重視。與原先的推廣活動相比，此次推廣活動帶來了 8% 的收入成長。
另一個例子是，義大利的區域團隊觀察到，即時客戶支援在義大利市場非常重要，尤其是對於價格較高的家電而言。因此，他們策劃了一場宣傳活動，推廣伊萊克斯的電話訂購服務，使其出現在高價商品的商品詳情頁上。
這項活動在義大利市場，特別是針對高價商品的PDP上推廣了伊萊克斯的電話訂購服務。團隊觀察到，在義大利市場，即時支援對於完成一筆昂貴的交易至關重要。與未進行服務推廣相比，透過電話進行的銷售成長了 70%。
該活動對付費流量尤其有效，並透過增加對高價位產品的支援覆蓋範圍來補充廣告活動。因此，與先前幾個月在產品詳情頁 (PDP) 上進行推廣活動之前相比，義大利地區的電話銷售額增長了 70%。
除了伊萊克斯先進的在地化方案外，該團隊還透過引入新管道不斷突破個人化的界限。伊萊克斯最近利用觸發式電子郵件重新吸引放棄購物車的訪客，並輕鬆地將其擴展到各個品牌、地區和語言。
伊萊克斯利用觸發式電子郵件重新吸引放棄購物車的訪客，並透過一個工具即可跨品牌、地區和語言擴展。
透過 Experience OS，伊萊克斯能夠在關鍵時刻無縫發送個人化電子郵件，從而提高客戶重新參與度並降低客戶流失率。
繼推出這些令人興奮的體驗和行動應用程式上的新頻道之後，On 計劃繼續突破個人化的界限，專注於重點市場的在地化，並開發更細緻的受眾群體。
個人化旨在展現對顧客的深刻理解，並消除購物過程中的摩擦。對於像伊萊克斯這樣規模的全球品牌來說，個人化的關鍵組成部分是在地化。準確掌握地區差異，包括語言、定價、優惠、特色產品和內容等方面的細節，都反映了品牌對顧客及其需求的理解。
在採用動態產量之前，大規模本地化是手動進行的，而且範圍有限。現在，伊萊克斯可以在資源投入不變的情況下，保持在地化體驗，並優化和加速關鍵績效指標的實現。
