Z世代對支付服務提供者和數位銀行的需求

Z世代（現年齡為12至27歲）約占美國人口的20%，他們在購物、支付和交易方面的偏好和期望正在影響支付格局。它們是推動新技術和工具發展的重要力量，這些技術和工具將為各個年齡層的消費者帶來便利，並最終被消費者所接受。

對於發行者來說，關注這一代人的期望和需求非常重要——因為他們的偏好和需求將決定未來企業數位產品的基本要求。

那麼，Z世代在購物體驗中追求的是什麼？以下是三個關鍵點：

身為數位原住民，Z世代非常習慣使用科技，很早就開始接受數位銀行體驗和工具。例如，安永會計師事務所的研究表明，與其他世代相比，他們使用現代支付方式（包括行動錢包、點對點支付應用程式和先買後付計劃）的可能性高達三倍。

同樣，Z世代在使用數位銀行服務的過程中，經常會尋求「自助服務」選項，以便無需聯繫銀行即可獲取資訊、工具和服務。Datos Insights 的一項調查（在Ethoca 的一份新研究報告中有所提及）發現，大約三分之二精通技術的消費者會為了諸如爭議管理、訂閱控制和購買退貨管理等功能而更換（或願意更換）銀行，這些功能允許他們透過數位銀行應用程式自行管理這些活動。 [ ¹ ]

同時，Datos 的一項調查顯示，75% 的受訪消費者表示，應用程式必須易於使用，否則他們就不會使用。

這意味著銀行必須提供各種功能，讓各個年齡層的消費者都能自助服務，同時確保操作簡單直覺。

據eMarketer稱，Z 世代也比前幾代人更注重成本，這意味著他們希望有工具幫助他們更好地了解和控制自己的支出。他們更傾向於對支付卡上的消費提出異議，理由是服務相關問題，或因為他們不認可帳單上的交易——這種異議被稱為第一方欺詐或友好欺詐。

事實上，根據《財星》雜誌報道，42% 的受訪 Z 世代表示他們願意參與第一方詐欺。這一比例明顯高於其他世代，只有 22% 的千禧世代表示他們會這樣做。商家和發卡機構對第一方詐欺的高度接受度表明，儘管過去幾年糾紛和拒付已經顯著增加，但未來幾年他們可能會面臨更多的糾紛和拒付。

提供能夠提供商家和交易詳情的電子收據，提高交易透明度，可以幫助防止第一方欺詐，同時讓 Z 世代了解他們渴望的消費情況。Datos 的調查發現，84% 的消費者在過去 12 個月內無法識別某筆購買交易，如果他們有更多關於商家和交易的詳細信息，他們將更容易調查和解決問題。

訂閱管理工具還可以為他們提供他們想要的數位體驗，同時幫助他們控制支出，而無需對費用提出異議。透過數位銀行應用程式提供的智慧訂閱服務越來越受歡迎。 Ethoca 委託 Datos 進行的 2023 年調查發現，約 90% 的消費者希望能夠使用這類工具，讓各個年齡層的人都能自助服務，同時確保體驗簡單直覺。

安永會計師事務所的調查發現，Z世代非常關注金融機構的環境永續實踐，51%的受訪者表示，在選擇支付服務提供者時，環境、社會和治理（ESG）因素非常重要。相較之下，老一輩的比例為 36%。

發卡機構明智的做法是專注於數位化優先策略，這有助於他們加強永續性，無論是以電子方式提供銀行對帳單和其他文件，還是讓持卡人更深入地了解其消費決策的碳足跡。

雖然整體客戶體驗至關重要，但發卡機構可以透過將 Z 世代所追求的便利性、透明度和消費控制與他們忠誠公司所關注的可持續發展措施結合起來，來贏得 Z 世代的青睞。老一輩仍然是銀行業務的核心客戶，他們也會重視由 Z 世代偏好塑造的便利高效的數位銀行和支付體驗。

Ethoca Consumer Clarity ™讓發卡機構能夠輕鬆地為持卡人提供完整的體驗（包括電子收據和智慧訂閱）以及他們日益追求的清晰度。同時，這也有助於發卡機構和商家減少代價高昂的糾紛和拒付——這對每個人來說都是雙贏的。