客戶案例：沃特斯通

買家找到合適的房子後，將面臨堆積如山的文書工作。通常建議買家收集所需文件，並找到貸款發起人，幫助他們理清各種選擇，並協助完成交易。但這並非總是易事。雙方之間不斷來回溝通的麻煩會減慢交易進程，浪費賣方、抵押貸款機構和買方的時間和金錢。

有許多規章制度可以保障消費者隱私並防止詐欺。然而，這些規章制度可能會阻礙申請融資時的自由資訊流動。雖然現在有很多線上工具可以簡化流程，但抵押貸款行業在採用新技術方面出了名的保守。幸運的是，貸款機構已經開始傾聽消費者的聲音，並開始採用基於雲端的金融科技來發放貸款。

在 Waterstone Mortgage，我們不懈地努力，幫助全國各地的家庭實現擁有住房的夢想。我們希望盡可能簡化提交貸款申請的過程，與許多其他貸款機構一樣，Waterstone 也希望藉助我們的技術堆疊來改善這一體驗。

我們的貸款發起系統 (LOS) 是 Ellie Mae 的 Encompass，它是抵押貸款行業最大的雲端平台之一。我的工作是負責所有與 Encompass 整合的產品，包括部署、升級、文件編寫和技術支援。我的職責之一是確保我們各分支機構的每個人都步調一致——這意味著要全面標準化我們的工具和整合。

儘管 Encompass 擁有眾多功能，但我們仍希望擴展其功能。為了繼續實現我們打造簡單、數位化客戶體驗的目標，我們希望擺脫基於紙本的流程來檢索銀行帳戶資訊以驗證申請人的資產。過去，我們的貸款發起人必須索取紙本銀行對帳單，並在貸款申請過程中手動掃描。但業內常見的問題之一是財務報表最後一頁的遺漏，客戶在提交申請時經常將其丟棄或遺漏，這可能會導致延誤。

為了簡化抵押貸款申請流程並從頭到尾實現數位化，我們在 2019 年初開始對銀行記錄進行數位化驗證。我們首先選擇了兩個領先的資產和帳戶驗證平台之一。這是一個不錯的初步解決方案，實現了電子文件收集的承諾，但它只提供了開箱即用的功能。我們無法存取其 API，也無法將其與 Encompass 完全集成，更沒有實現我們想要的客戶體驗來代表我們的品牌。雖然它幫助我們完成了向電子文件收集的過渡，但它缺少我們需要的許多功能。

到年底，很明顯，這對我們來說不是一個長久之計。我們需要更多的整合功能，並為我們的貸款專員和申請人提供更好的體驗，因此我們轉而使用 Finicity。

Finicity 是使用最廣泛的資產和帳戶驗證平台，它還提供其他金融數據 API、信用決策工具和財務健康解決方案。我們在 2019 年 12 月開始了 Finicity 的有限試用，到 2020 年 2 月底，Waterstone 已將所有分店遷移到這個新平台。

我們從小規模開始，在六家分行試點推出了 Finicity。這些地點在業務量方面屬於我們較大的範圍，但他們的貸款發起人也更願意接受改變。說實話，人們不喜歡你改變他們的工作方式，尤其是當你要求他們放棄幾個月前開始使用的工具，轉而使用更新的工具時。我知道，在我們 Finicity 試點地區，沒有人會抱怨我們朝著另一個方向發展。

起初，這些分行是唯一可以使用 Finicity 進行線上申請的地點。然後，我們透過 Encompass 將其應用程式擴展到了非線上應用程式。在試點成功後，我們將其推廣到我們所有分行的貸款發起人。

總共花了大約 90 天才完成向 Finicity 的過渡，如果不是發生了一件大事，這個過程可能會更快。每年一月，Waterstone 都會舉辦大型銷售會議，所以我們暫停了部署工作，以防止資源過度緊張。二月我們恢復 Finicity 的推廣後，一切就像從未停止過一樣繼續進行。

我們的貸款發起人員開始接受他們的新工具。2020 年 3 月至 6 月期間，使用 Finicity 驗證資產的使用者每月成長 10% 至 15%。這充分反映了沃特斯通書店向數位轉型的整體趨勢。隨著時間的推移，發起人不僅接受了效率的提高，而且還為此感到興奮。

與 Finicity 的合作非常有價值，因為它使我們能夠透過技術和人類洞察力的結合，兌現我們提供無縫、準確、即時建議的承諾。我們幫助客戶專注於對他們來說最重要的事，Finicity 也同樣幫助我們。

我們無需浪費時間輸入數據，也無需擔心數據錯誤或不安全。由於資料流是即時的，因此我們無需在關鍵時刻趕制季度報告或報稅。我們可以集中精力將這些見解傳遞給客戶。

Finicity 的獨特之處在於，它可以透過 Encompass 輕鬆存取。我們的貸款發起人無需輸入任何憑證，所有資訊都在後台自動管理。無論何時，當他們需要與客戶面對面交流時，只需輕按幾下鍵盤即可存取其資產驗證功能。他們無需輸入密碼，也無需離開 Encompass，因為 Finicity 在該應用程式的 iframe 中開啟。

這看起來或許微不足道，但節省的幾秒鐘可以幫助人們在親自申請貸款時建立信任。申請人不再需要看著貸款發起人笨拙地登入一個又一個系統，而是可以看到金融服務專業人員流暢地完成一系列步驟，整個流程無縫銜接。當人們被要求在抵押貸款申請中自願提供敏感的個人和財務資訊時，這種凝聚力可以起到極大的安心作用。

我們為貸款發起機構的客戶提供同樣流暢的線上申請抵押貸款體驗。我們的網頁入口網站引導他們完成一系列直覺的 Waterstone 品牌表格，這些表格會匯入 Encompass 和 Finicity。再次強調，關鍵在於一致性。如果消費者感覺自己被從一個平台踢到另一個平台，他們對貸款申請過程的信心就會降低。

試辦結束後，我們發佈公告通知貸款發起機構，我們將從現在開始使用 Finicity。我們非常注重消費者，因此，即使數位驗證對發起機構來說並不新鮮，我們也希望讓他們能夠完全透明地向客戶說明誰在存取他們的資料。隨著這項變化，我們開始重新強調以電子方式取得數位資產報表，而發起機構也對此做出了回應。驗證過程簡單易用，沒有以任何方式乾擾他們的工作流程。

我還發現與 Finicity 的合作是一種雙向互惠的關係。在推廣初期階段，我們發現提交支援工單的流程可以改進。我們與 Finicity 合作，迅速解決了這個問題，並幫助改善了流程。現在，我們每隔幾週會聯繫一次，以確保一切運作順利。有時，我甚至會要求該公司添加尚未列入名單的銀行。這確實是一種合作關係。

下一步，我們將 Finicity 的 TXVerify 收入和就業驗證解決方案整合到 Encompass 中。這將比我們目前聯繫各個雇主的方式有重大改進。這不僅是一個耗時的過程，而且手動核查就業資訊也只能讓我們在大約 30% 的情況下確定地確認或拒絕貸款資格。使用 Finicity 後，預計命中率將上升到大約 70%。而且，說實話，你能核實的資訊越多，遇到欺詐性申請的幾率就越低，而欺詐性申請在抵押貸款行業中是一個相當大的風險。