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3 分鐘閱讀 · 2024 年 8 月 30 日
作為一位在客戶體驗領域工作超過 25 年的人，我見過公司苦苦思考要將客服保留在內部，由自己的團隊經營，或是外包給客服供應商。在某些情況下，如果他們使用白標產品，他們還可以選擇將客戶服務委外給他們的白標合作夥伴。
每家公司都面臨不同的挑戰和環境，因此需要根據自身情況做出不同的決策。這不是簡單的一刀切選擇。然而，我觀察到處理特定情境並選擇外包客戶服務的企業往往表現出色。相反地，那些努力處理問題並將客戶服務保留在內部的公司可能會看到較不理想的結果。
這是什麼情況？讓我們深入探討。
推出新產品或服務對您的團隊來說可能既有趣又令人興奮，但同時也充滿壓力。就像您的銷售同事學習如何與客戶最佳定位新產品一樣，您的客戶支持團隊需要時間來學習如何為新產品提供服務。一般來說，推出新產品或擴大業務範圍可能會導致對客戶支援的需求大幅增加。
不要讓您的客戶支援團隊馬上承擔新產品的支援工作，考慮與供應商合作，逐步引入支援服務。對 Merchant Cloud 而言，我們會按往例為新推出支付閘道服務的銀行提供客戶支援。這讓銀行的客戶支援團隊有機會熟悉這些服務，了解常見的支援需求，並確保產品順利上線。
它還可以透過測試公司是否能夠處理增加的詢問和問題數量，而不會讓內部團隊不堪重負，以利幫助進行員工規劃。
許多企業會經歷客戶支援需求的季節性波動。以零售業為例；在假日購物旺季期間，他們可能會遇到客戶支援諮詢。
在尖峰時段外包客戶服務，因為您知道需求會增加，可以幫助管理工作量短期增加，無需長期聘用，從而控制營運成本，同時維持高服務標準。
客戶滿意度的明顯下降可能是警示信號，表示您目前的客戶支援策略未能達到預期。檢視您的關鍵績效指標，判斷您的員工是否需要支援。
外包給專業的客戶支援服務提供者，能帶來新鮮的觀點與專業知識，可能改變您的客戶互動並提升客戶滿意度。
分配客戶支援服務台人員是一項挑戰。
客戶服務團隊的高更替率可能會破壞服務的連續性，並降低服務品質。此外，某些公司可能因為位置、業界競爭或預算限制等各種原因，在招募和留住合格的客戶服務代表方面遇到困難。
如果招募、培訓和留住內部團隊變得越來越困難，或者分散了企業對核心業務職能的注意力，就可能是時候考慮將客戶支援外包了。委外服務可以發掘更廣泛的人才庫，並利用專精於客戶服務的供應商的專業知識，從而緩解這些挑戰。這讓企業能維持高水準的服務，不受當地人力市場限制。它還能確保客戶服務保持連貫性和可靠性，即使在內部人員分配遇到挑戰的時期也是如此。
企業發展既令人興奮又充滿壓力。無論是進入新市場，還是產品和服務蒸蒸日上，要根據公司的成長來擴展客戶支援服務台都可能會很困難。
當您外包時，您可以立即善用客戶支援團隊，隨著公司的擴張而擴展和成長。
我們必須承認外包並不是萬應良方。這項策略的成功建立在選擇合適的合作夥伴、建立清晰的溝通管道，以及維持明確的合作指引之上。
雖然外包客戶服務可以提供顯著的優勢，但需要仔細的規劃和執行。如此一來，企業就能利用此方法的好處，在日益多變的產業中推動成長並加強競爭優勢。
