Yapay zeka ve kişiselleştirme empati açığını kapatabilir

Bilim kurgu kitaplarından ve filmlerinden öğrenmiş olabileceğiniz Turing Testini hatırlıyor musunuz? Tipik olarak, etik ve davranışsal oyunlar gibi bir makinenin insan gibi performans gösterip göstermediğini belirleyen görevlerden oluşur. Onlarca yıldır, bir bilgisayarın insan zekasıyla eşleşme yeteneğini ölçmek için altın standart olmuştur ve birçok kişi uzun zamandır bilgisayarların bunu asla geçemeyeceğini düşünmektedir. ChatGPT-4 2024'ün başlarında sessizce "imkansızı" başardı.

Etkisi şimdiden etkileyici ve geniş kapsamlı oldu. Günümüzde yapay zeka destekli yanıtlar, empati gibi olumlu insani özellikleri sergileme konusunda gerçek insanlardan daha iyi olduklarını kanıtlıyor. Şimdi, bir hasta olarak meşgul bir doktordan sıcak bir yanıt almanın ne kadar zor olabileceğini biliyoruz - ama onlar da insan (tabii ki). Ancak, JAMA Internal Medicine'de yayınlanan yeni bir çalışma heyecan verici yeni bir keşfi ortaya çıkardı: ChatGPT, hekimlerin kendilerinden daha uzun, daha bilgilendirici ve empatik yanıtlar veriyor.

Evet, doğru duydunuz: İnsanlar değil, yapay zeka sistemleri dijital etkileşimlerde empati çıtasını önemli ölçüde yükseltti. Bu tektonik değişimler sağlık sektörünün ötesine geçiyor ve markalarla olan günlük etkileşimlerimizi de dönüştürmeye başlıyor. Örneğin, müşteriler artık günlük dili kullanarak istediklerini daha sorunsuz bir şekilde bulmak için Shopping Muse gibi yapay zeka destekli asistanlarla etkileşime girebiliyor. Tüm bunlar, yalnızca zaman içinde öğrenmekle kalmayıp aynı zamanda NLP (doğal dil işleme), görüntü tanıma ve davranışsal, bağlamsal ve yakınlık verilerini kullanan kişiselleştirilmiş algoritmalardan yararlanan çok yönlü makine öğrenimi modelleri sayesinde gerçekleşiyor. Sonuç mu? Her müşteri, en eksantrik sorgularına bile uyan ürün önerileri ve seçilmiş paketler alır.

Bu gibi gelişmiş yapay zeka odaklı deneyimler artarken, müşteriler de kullanımlarında giderek daha sofistike hale geliyor ve her etkileşimde markalardan daha fazlasını bekliyor. Bu durum, söz konusu markalar için büyük bir fırsat sunuyor.

Bir müşterinin verdiği her kararı duygular yönlendirir. O halde talebi karşılamak, bir markanın müşterilerinin ruh halini anlama ve mevcut ihtiyaçlarına göre yanıt verme becerisi etrafında dönmektedir.

Empatinin temelinde yatan bu süreç, markaların kalıcı ve derin duygusal bağlar kurmasını sağlar. Müşteriler de bunu doğrulayabilir: Örneğin Forrester, bir şirketin kendi ihtiyaçlarını ve duygularını anladığına inananların 87% markaya sadık kalacağını ortaya koymuştur.

Kişiselleştirme teknolojisi nihayet yukarıdakileri gerçekleştirmeyi mümkün kılmıştır. Markalar artık tıklamalar, yakınlıklar, olay dizileri, tekrarlılık ve daha fazlası gibi davranışsal verilerden yararlanarak müşterilerinin duygusal durumlarını otomatik olarak belirleyebilir ve davranışları örneğin merak durumundan ilgi durumuna dönüşürken hedeflemelerini dinamik olarak ayarlayabilir - tek bir oturum içinde bile.

Empatik bir dijital deneyimin oluşturulması

Kişiselleştirme yoluyla empatinin nasıl sağlanacağını daha iyi anlatabilmek için, bir deneyimi "empatik" yapan unsurları biraz daha açalım. İnsanlar olarak, üç kriteri karşıladığında bir deneyimin empatik olduğunu hissederiz:

1. Dikkatli dinleme
2. İhtiyaç belirleme
3. Empatik tepki

Kişiselleştirme dünyasında bu durum biraz şuna benziyor:

1. Dikkatli dinleme

Bir aile gezisi için kamp malzemeleri seçmek üzere bir dış mekan malzemeleri perakendecisinin web sitesini ziyaret ettiğinizi düşünün. Kişiselleştirme motoru, tıklamalar ve yakınlıklar gibi dijital etkileşimler yoluyla sizden gelen hem açık hem de örtük sinyalleri toplayıp hesaplayarak davranışınızı dikkatle "dinler". Bu teknoloji kendi kendine öğrenir, yani gerçek zamanlı olarak olay dizilerine dayalı kalıpları belirleyebilir. Örneğin, bu hafta ikinci kez çocuk boyu bir kamp sandalyesinin ürün sayfasına göz attığınızı veya üç sayfa inceleme okuduktan sonra sepetinize taşınabilir bir soğutucu eklediğinizi algılayabilir.

2. İhtiyaç belirleme

Motor, ihtiyaçlarınızı belirler ve site etkileşimlerinin diğer kombinasyonlarına karşı analiz ederek ruh halinizi çıkarır. Ardından, her markanın kendi müşterilerinin karmaşık davranış modellerine göre modellenen empati tabanlı müşteri segmentlerini otomatik olarak oluşturur ve dinamik olarak günceller. Davranışlarınızdan odaklanma durumunda olduğunuzu belirleyebilir ve sizi otomatik olarak uygun bir kitleye ayırabilir - heyecan verici bir kamp gezisi için gereken her şeyi satın almanın eşiğinde olan ancak bir marka veya ürünün doğru seçim olduğuna dair güvence arayan bir kitleye.

3. Empatik tepki

Son olarak, motor empatiyle yanıt vererek, Catskills'e seyahatiniz için en iyi ekipmanı almanızı sağlamak üzere odaklanmış bir zihin durumundaki kullanıcıların iyi yanıt verdiği içerikleri, önerileri ve özellikleri ortaya çıkarır.

Tüm bunlar günümüzün kişiselleştirme teknolojisi ile dijital olarak mümkün. Pazarlamacılar, her bir tüketicinin benzersiz zihin durumuna göre müşterileri hedefleyebilir ve yapay zeka destekli kişiselleştirme deneyimleri ve önerileri sunabilir, ayrıca her bir zihin durumundaki tüketicilerin genellikle farklı deneyimlerde nasıl tepki verdiğine bağlı olarak gelecekteki etkileşimleri optimize edebilir.

Empatinin artık markalar tarafından sözde kalmadığı, dijital müşteri deneyimlerinin temelini oluşturduğu bir geleceğin eşiğindeyiz. Şirketlerin küresel ölçekte müşterilerle gerçek ve anlamlı bağlar kurduğu, her etkileşim ve kanalda müşterilerin hoş karşılandığını ve anlaşıldığını hissettirdiği bir dünya hayal edin. Bu bilim kurgu değil; amaca yönelik yapay zekadan yararlanan günümüzün kişiselleştirmesi, bunu gerçeğe dönüştürebileceğimiz anlamına geliyor.

Gelişmiş yapay zeka yeteneklerini benimseyen markaların, benimsemeyenlere kıyasla 30% daha yüksek ortalama artış bildirdiğini görüyoruz. Ve 2026'ya kadar, amaca yönelik olarak geliştirilmiş kişiselleştirme yapay zekasının, bu yola giren markalar için 3 kat daha fazla gelir sağlayacağını tahmin ediyoruz. Ancak bu avantajlardan tam olarak faydalanmak ve artan müşteri beklentilerini karşılamak için markalar elleri kolları bağlı oturamazlar; gerçekten empatik deneyimler oluşturmak için yapay zekanın gücünü benimsemelidirler.