คู่มือสำคัญสำหรับโปรแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่าย

ในขณะที่ลูกค้าสามารถได้รับสิทธิประโยชน์จากโปรแกรมสะสมแต้มแบบดั้งเดิมของแบรนด์ได้ฟรี แต่โปรแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่ายนั้น ลูกค้าจะต้องจ่ายเงินเพื่อ Access สิทธิประโยชน์ของโปรแกรม

โปรแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่ายมีความหลากหลายมาก ตัวอย่างเช่น:

• ร้านอาหารบริการด่วน (QSR) เสนอบริการสมัครสมาชิกเครื่องดื่มแบบไม่จำกัด
• บริษัทจำหน่ายอุปกรณ์สำนักงานแห่งหนึ่งให้บริการจัดส่งสินค้าในวันเดียวกันแบบไม่จำกัดจำนวนครั้ง โดยคิดค่าบริการรายเดือน
• ร้านค้าแบบคลังสินค้ากำหนดให้ต้องสมัครสมาชิกเพื่อซื้อสินค้า หรือใช้บริการสตรีมมิ่งเพื่อความบันเทิง เช่น เพลงและภาพยนตร์

ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบใดก็ตาม เนื่องจากลูกค้าลงทุนในโปรแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่าย จึงสามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและสร้างความภักดีที่มากขึ้นสำหรับลูกค้าที่ต้องการมากกว่าและยินดีจ่ายเงิน

จากข้อมูลของ Mastercard Economics Institute ในปี 2024 เราจะได้เห็นผู้บริโภคที่มีอำนาจในการตัดสินใจมากขึ้น โดยมองหาความสมดุลระหว่างราคาและลำดับความสำคัญ ผู้บริโภคกำลังเลือกและมองหาข้อเสนอที่ดีที่สุด แต่พวกเขาอาจรู้สึกระมัดระวังมากขึ้นเล็กน้อยในการใช้จ่าย

ผู้บริโภคบางรายอาจกำลังประเมินงบประมาณของตนโดยพิจารณาที่จะยกเลิกการสมัครใช้บริการต่างๆ ที่พวกเขาไม่ได้ใช้งานบ่อยเท่าที่เคยเป็น หรือไม่มากเท่าที่พวกเขาคิดไว้เมื่อตอนที่สมัครใช้บริการครั้งแรก ด้วยเหตุนี้ โปรแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่ายบางประเภทจึงเผชิญกับการแข่งขันเพื่อแย่งชิงส่วนแบ่งทางการตลาด

ประเภทการสมัครสมาชิกที่แตกต่างกันจะ ให้ผลลัพธ์ที่ดีหรือไม่ดีขึ้นอยู่กับลำดับความสำคัญของลูกค้า ในหมวดหมู่ความบันเทิง เมื่อลูกค้ามีงบประมาณจำกัด พวกเขามักจะเปลี่ยนไปใช้บริการสตรีมมิ่งอื่นแทน โดยอาจยกเลิกบริการหนึ่งแล้วเลือกใช้บริการอื่นแทน ในหมวดอาหารนั้น มีการแข่งขันน้อยกว่า จึงทำให้มีโอกาสมากขึ้นที่ผู้คนจะสมัครใช้บริการเครื่องดื่มแบบรายเดือนของร้านอาหารฟาสต์ฟู้ด หรือแม้แต่บริการจัดส่งสินค้าแบบไม่จำกัดจำนวนของร้านขายของชำ

ผู้บริโภคที่ลงทุนในโปรแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่ายต้องการได้รับความคุ้มค่า และแบรนด์ต่างๆ ต้องคาดหวังว่าพวกเขาจะ "คำนวณ" เองเมื่อตัดสินใจว่าจะสมัครเข้าร่วมหรือไม่ เป็นเรื่องสำคัญที่ลูกค้าต้องเข้าใจได้ง่ายว่าเงินที่พวกเขาจ่ายไปนั้นจะได้รับอะไรบ้าง และพวกเขาจะได้รับผลตอบแทนที่คุ้มค่าอย่างไร ในอุดมคติแล้ว ควรมีการแลกเปลี่ยนคุณค่าที่ทั้งแบรนด์และลูกค้าต่างได้รับประโยชน์จากความสัมพันธ์นั้นอย่างเท่าเทียมกัน

แบรนด์ต่างๆ ต้องส่งมอบคุณค่าอย่างต่อเนื่องผ่านโปรแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่าย เพื่อหลีกเลี่ยงการสูญเสียลูกค้า สาเหตุทั่วไปที่ลูกค้าตัดสินใจยกเลิกการใช้บริการ ได้แก่:

• ประหยัดเงินได้ในขณะที่พวกเขาทบทวนงบประมาณใหม่
• การตัดสินใจว่าข้อเสนอคุณค่านั้นไม่คุ้มค่า
• การเปลี่ยนไปใช้โปรแกรมใหม่จากคู่แข่งที่เสนอคุณค่าที่ดีกว่า
• การเปลี่ยนแปลงรูปแบบการใช้ชีวิตหรือความต้องการเมื่อลูกค้าก้าวเข้าสู่ช่วงชีวิตใหม่
• ของเสียจากผลิตภัณฑ์และบรรจุภัณฑ์

ในยุคที่ผู้บริโภคมีอำนาจในการตัดสินใจมากขึ้น และเลือกซื้อสินค้าโดยคำนึงถึงทั้งราคาและความต้องการ แบรนด์ต่างๆ จึงต้องคิดหาวิธีตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดีที่สุด

แบรนด์จำนวนมากกำลังตั้งคำถามเกี่ยวกับประเภทของโปรแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่าย และประเภทใดที่เหมาะสมกับแบรนด์ของตนมากที่สุด ไม่มีคำตอบใดที่เหมาะกับทุกสถานการณ์ ตลาดเป้าหมายของคุณคือที่ไหน? ลูกค้าของคุณคือใคร? คุณมีโครงสร้างโปรแกรมสะสมแต้มแบบใดบ้างอยู่แล้ว?

องค์ประกอบและกลไกบางส่วนที่แบรนด์สามารถเพิ่มเข้าไปในข้อเสนอคุณค่าของโปรแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่าย ได้แก่:

• สิทธิประโยชน์และประสบการณ์ที่หลากหลายยิ่งขึ้น
• สร้างโอกาสในการสร้างชุมชนและความสัมพันธ์
• เชื่อมโยงกับคุณค่าของแบรนด์ที่ยิ่งใหญ่กว่า

แม้ว่าแรงจูงใจในการสร้างรายได้และสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีจะสูง แต่ในสภาพแวดล้อมที่ผู้บริโภคกำลังพิจารณาว่าโปรแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่ายใดที่จะเพิ่มคุณค่าให้กับชีวิตของพวกเขามากที่สุด การแข่งขันเพื่อแย่งชิงส่วนแบ่งทางการตลาดก็จะดุเดือดเช่นกัน การจะทำให้ถูกต้องนั้น จำเป็นต้องเข้าใจกลยุทธ์และแบบจำลองเฉพาะ หรือต้นแบบต่างๆ เรามาดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับรูปแบบต่างๆ 4 แบบของโปรแกรมสะสมแต้มกันดีกว่า

สำหรับลูกค้าที่ต้องการสิทธิประโยชน์เพิ่มเติมและยินดีจ่ายเงิน โปรแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่ายจะต่อยอดจากโปรแกรมฟรีของแบรนด์ โดยมักอยู่ในโครงสร้างแบบแบ่งระดับ โปรแกรมเหล่านี้มอบสิทธิประโยชน์ต่างๆ เช่น ส่วนลด โปรโมชั่นจัดส่งฟรี ของขวัญฟรี การเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่หรือกิจกรรมพิเศษก่อนใครและรวดเร็วกว่า Access บริการตลอด 24 ชั่วโมง การอัปเกรดเป็นรางวัลที่ดีกว่า หรือข้อเสนอพิเศษในวันเกิดของสมาชิก ตัวอย่างเช่น สายการบินต้นทุนต่ำแห่งหนึ่งในยุโรปเสนอบริการสมัครสมาชิกซึ่งให้สิทธิพิเศษต่างๆ เช่น ช่องรับฝากกระเป๋าโดยเฉพาะ การขึ้นเครื่องที่รวดเร็วกว่า การเลือกที่นั่ง และการตรวจรักษาความปลอดภัยแบบเร่งด่วน สายการบินอีกแห่งหนึ่ง ซึ่งมีฐานอยู่ในตะวันออกกลาง เสนอบริการสมัครสมาชิกแบบแบ่งระดับ โดยมีสิทธิประโยชน์เพิ่มขึ้นตามจำนวนไมล์สะสม Airport lounge Access และน้ำหนักสัมภาระที่อนุญาตให้โหลดใต้ท้องเครื่องได้

การสมัครสมาชิกแบบแยกต่างหาก คือโปรแกรมแบบเสียค่าใช้จ่ายที่ดำเนินการแยกต่างหากจากโปรแกรมสะสมแต้มฟรี ตัวอย่างเช่น บริษัทผลิตอุปกรณ์กีฬาแห่งหนึ่งเสนอบริการสมัครสมาชิกแบบเสียค่าใช้จ่าย ซึ่งให้ Access คลาสเรียนและวิดีโอออกกำลังกายหลายพันรายการ ในอีกตัวอย่างหนึ่ง ร้านค้าปลีกขนาดใหญ่อาจเสนอบริการต่ออายุสมาชิกสำหรับผลิตภัณฑ์ความงามแก่ลูกค้าที่สมัครรับบริการสมาชิกด้านความงามของทางร้าน ในสหราชอาณาจักร ร้านขายแซนด์วิชชื่อดังแห่งหนึ่งเสนอสิทธิพิเศษแก่สมาชิก โดยสมาชิกจะได้รับเครื่องดื่มที่ชงโดยบาริสต้ามากถึงห้าแก้วต่อวัน และส่วนลด 10% สำหรับอาหาร ในราคา 30 ปอนด์ต่อเดือน ในตัวอย่างเหล่านี้ แบรนด์ต่างๆ เลือกที่จะดำเนินการโปรแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่ายที่แยกต่างหากจากโปรแกรมสะสมแต้มฟรีของตน

ด้วยรูปแบบโปรแกรมสะสมแต้มแบบมีค่าธรรมเนียมนี้ แบรนด์จึงไม่มีโปรแกรมสะสมแต้มฟรี แต่ผู้ที่ไม่ใช่สมาชิกก็สามารถซื้อสินค้าได้ ตัวอย่างเช่น ตลาดออนไลน์อาจขายสินค้าให้กับทุกคน แต่ต้องจ่ายค่าธรรมเนียมรายปีเพื่อรับสิทธิพิเศษต่างๆ เช่น บริการจัดส่งฟรี หรือสหกรณ์อาจเรียกเก็บค่าธรรมเนียมครั้งเดียวเพื่อซื้อสมาชิกภาพตลอดชีพ สมาชิกจะได้รับสิทธิประโยชน์ต่างๆ เช่น ราคาเฉพาะสมาชิก และส่วนลด 10% สำหรับการซื้อสินค้าทุกปี

ในรูปแบบธุรกิจที่จำกัดเฉพาะสมาชิก ลูกค้าต้องจ่ายเงินเพื่อ Access บริการต่างๆ ของแบรนด์ หากไม่มีบัตรสมาชิก ลูกค้าจะไม่สามารถเข้าร่วมกิจกรรมหรือซื้อสินค้าได้ ร้านค้าแบบคลังสินค้าเป็นตัวอย่างของระบบความภักดีสำหรับสมาชิกเท่านั้น โดยแบรนด์ต่างๆ จะเปิดให้เฉพาะสมาชิกเท่านั้น และมีระดับการเป็นสมาชิกแบบเสียค่าใช้จ่ายที่แตกต่างกันไป

การระบุประเภทของโปรแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่ายที่เหมาะสมกับแบรนด์ของคุณมากที่สุด จะช่วยให้คุณเริ่มต้นได้อย่างถูกต้อง

รูปแบบการสมัครสมาชิกแบบเสียค่าใช้จ่ายเหล่านี้เหมาะอย่างยิ่งสำหรับกลุ่มธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงและแตกย่อยง่าย ซึ่งมีแบรนด์และผลิตภัณฑ์หลากหลายที่ยากต่อการแยกแยะความแตกต่าง รูปแบบธุรกิจที่จำกัดเฉพาะสมาชิกและต้องเสียค่าธรรมเนียม ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถสร้างความแตกต่างได้ โดยการเสนอราคาที่ดีกว่าให้กับลูกค้า (เนื่องจากการขายสินค้าจำนวนมาก) และกำหนดให้ลูกค้าต้องจ่ายค่าสมาชิกเพื่อซื้อสินค้า เช่น ร้านค้าแบบคลังสินค้า สินค้าอุปโภคบริโภค สินค้าปลีกทั่วไป ความบันเทิง และฟิตเนส เหมาะอย่างยิ่งสำหรับโปรแกรมสมาชิกและโปรแกรมสะสมแต้มที่ต้องเสียค่าธรรมเนียม แบรนด์ต่างๆ สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการแบบแพ็กเกจเพื่อเสริมสร้างคุณค่าของแบรนด์และสร้างความแตกต่างผ่านความเป็นเอกลักษณ์เฉพาะแบรนด์ การสนับสนุน หรือการกำหนดราคา

เนื่องจากโปรแกรมสมาชิกและโปรแกรมสะสมแต้มที่ต้องเสียค่าธรรมเนียมนั้น ลูกค้าต้องจ่ายเงินเพื่อ Access สิ่งต่างๆ ดังนั้นรูปแบบนี้จึงเหมาะกับผลิตภัณฑ์และบริการปกติของแบรนด์ของคุณ รวมถึงบริการหรือความร่วมมือใดๆ ที่อยู่นอกเหนือจากข้อเสนอหลักของคุณ ซึ่งสามารถพิจารณาได้ว่าเป็นบริการเสริม

รูปแบบเหล่านี้จะถูกเพิ่มเข้าไปในโปรแกรมสะสมแต้มฟรีของแบรนด์ ทำให้เหมาะสำหรับกลุ่มลูกค้าที่มีมูลค่าสูงและต้องการการดูแลเอาใจใส่เป็นพิเศษของแบรนด์ โปรแกรมเหล่านี้ไม่ได้ออกแบบมาสำหรับลูกค้าทุกคนที่ซื้อสินค้าจากแบรนด์นั้น แต่สำหรับกลุ่มลูกค้าเฉพาะกลุ่มที่มีความต้องการเพิ่มเติม และแบรนด์สามารถมอบสิทธิประโยชน์เพิ่มเติมได้โดยมีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น รายได้ที่เกิดขึ้นจะถูกนำไปใช้เพื่อชดเชยหรือครอบคลุมค่าใช้จ่ายของโครงการ ในสหราชอาณาจักรและสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ บริการส่งอาหารแบบสมัครสมาชิกเสนอค่าธรรมเนียมการจัดส่งที่ต่ำกว่าแก่สมาชิก ซึ่งกระตุ้นให้สมาชิกสั่งอาหารบ่อยขึ้น ร้านค้าปลีกเฟอร์นิเจอร์แห่งหนึ่งในยุโรปเสนอบริการระดับพรีเมียมแก่สมาชิก ซึ่งรวมถึงการประกอบและติดตั้งเฟอร์นิเจอร์ด้วย

เพื่อให้การขยายโปรแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่ายและโมเดลการสมัครสมาชิกแบบแยกต่างหากประสบความสำเร็จ แบรนด์จำเป็นต้องมีกลุ่มลูกค้าที่มีส่วนร่วมสูง มีความต้องการหรือความปรารถนาเพิ่มเติม และยินดีที่จะจ่ายเงินเพื่อสิ่งเหล่านั้น เป้าหมายคือการพิจารณาว่าโปรแกรมแบบเสียค่าใช้จ่ายจะให้ประโยชน์เพิ่มเติมอะไรบ้างในแง่ของการมีส่วนร่วมและรายได้ที่เพิ่มขึ้น เนื่องจากต้นทุนสินค้าหรือค่าแรง แบรนด์จึงไม่สามารถมอบข้อเสนอนี้ให้กับสมาชิกโปรแกรมสะสมแต้มทุกคนได้ แต่สามารถมอบให้แก่กลุ่มสมาชิกเฉพาะกลุ่มได้โดยแลกกับค่าธรรมเนียม แบรนด์ต่างๆ จะต้องการสร้างแบบจำลองนี้เพื่อยืนยันความคุ้มค่าทางธุรกิจ

ธุรกิจร้านอาหาร ร้านค้าปลีกเฉพาะทาง และธุรกิจท่องเที่ยวและบริการ เหมาะอย่างยิ่งกับรูปแบบการขยายโปรแกรมสะแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่าย และรูปแบบการสมัครสมาชิกแบบแยกต่างหาก เนื่องจากลูกค้ามักใช้บริการเหล่านี้ไม่บ่อยนัก เมื่อเทียบกับแบรนด์ในธุรกิจบันเทิงหรือฟิตเนส ที่ลูกค้าอาจจะ Access หลายครั้งต่อวัน

ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดมักมีความต้องการสั่งอาหารกลับบ้านสูง จึงอาจเสนอบริการจัดส่งแบบไม่จำกัดจำนวนครั้งควบคู่ไปกับแพ็กเกจสมัครสมาชิก ร้านค้าปลีกเฉพาะทางด้านความงามอาจเสนอบริการสมัครสมาชิกที่ให้ส่วนลดสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อเป็นประจำ ในตะวันออกกลาง แอปเรียกรถโดยสารมีบริการสมัครสมาชิกที่ช่วยให้ผู้โดยสารสามารถ Access ยานพาหนะที่มีคุณภาพดีกว่าและได้รับสิทธิพิเศษในช่วงเวลาที่มีการจราจรหนาแน่น

โปรแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่ายต้องมอบมูลค่าที่น่าดึงดูดใจเพื่อดึงดูดลูกค้ากลุ่มที่ดีที่สุดของแบรนด์ และต้องดำเนินการอย่างราบรื่นเพื่อพิสูจน์ความคุ้มค่าของราคาด้วยประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม  เพื่อให้ประสบความสำเร็จ แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องนำเสนอคุณค่าที่ชัดเจนและสร้างยอดขายเพิ่มขึ้นควบคู่ไปกับการรักษาฐานยอดขายหลัก โดยหลักการแล้ว โปรแกรมควรให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์หรือการใช้งานหลักของแบรนด์โดยไม่ลดคุณค่าลง แต่โปรแกรมที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดจะสร้างคุณค่าให้แก่สมาชิกมากขึ้นเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อและการมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์หรือการใช้งานที่เป็นเอกลักษณ์ของแบรนด์อย่างต่อเนื่อง ในกรณีของร้านกาแฟ โปรแกรมควรช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อกาแฟเป็นประจำมากขึ้น โดยการเสนอขนมอบเป็นของแถม หรือให้ลูกค้าได้ early flavor Access ก่อนใคร ซึ่งจะนำไปสู่การมาใช้บริการและยอดใช้จ่ายโดยรวมที่สูงขึ้น

โปรแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่ายต้องนำเสนออะไรบ้างเพื่อดึงดูดลูกค้าให้เข้ามามีส่วนร่วม และสร้างทั้งความภักดีและการต่ออายุสมาชิก? ข้อเสนอที่คุ้มค่าอย่างไม่ต้องสงสัยควรประกอบด้วย:

ร้านขายยาขนาดใหญ่แห่งหนึ่งเสนอบริการโปรแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่าย โดยลูกค้าจ่ายเดือนละ 5 ดอลลาร์ และจะได้รับรางวัลมูลค่า 10 ดอลลาร์ต่อเดือน ส่วนลด บริการจัดส่งฟรี และสามารถปรึกษาเภสัชกรได้ตลอด 24 ชั่วโมง

บริการจัดสไตล์ส่วนตัวออนไลน์เสนอทางเลือกให้ลูกค้าสามารถยกเลิกการสมัครรับกล่องสินค้าประจำเดือน เปลี่ยนสินค้าบางรายการ หรือเปลี่ยนระยะเวลาในการจัดส่ง เพื่อให้ลูกค้าที่ไม่สามารถส่งคืนสินค้าได้ภายในระยะเวลาปกติจะไม่ถูกเรียกเก็บเงินสำหรับสินค้าเหล่านั้น

บริการสตรีมมิ่งวิดีโอจะแนะนำเนื้อหาเพิ่มเติมโดยไม่คิดค่าใช้จ่ายเพิ่มหลังจากที่ลูกค้าดูรายการไปแล้วสองสามรายการ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าใช้บริการสมัครสมาชิกมากขึ้น

ร้านค้าแบบโกดังสินค้าจำหน่ายสินค้าจำเป็น แต่ยังมีบริการอื่นๆ เช่น ยางรถยนต์และการสลับยาง น้ำมันเชื้อเพลิง และร้านขายยา

ร้านค้าจำหน่ายอุปกรณ์กลางแจ้งอาจเสนอกิจกรรมต่างๆ เช่น คลาสเรียน การตั้งแคมป์ การเดินป่า และประสบการณ์ผจญภัยอื่นๆ ในราคาพิเศษสำหรับสมาชิกเท่านั้น จากนั้นสมาชิกจะโพสต์ประสบการณ์ของตนเองลงในออนไลน์ เพื่อแบ่งปันเคล็ดลับและแผนการเดินทาง และเชื่อมต่อกันด้วยความสนใจร่วมกัน

คุณได้ให้ความสำคัญกับคุณค่าที่นำเสนอเป็นหลักในการสร้างกลยุทธ์เบื้องหลังโปรแกรมแบบเสียค่าใช้จ่ายของคุณ ขั้นตอนต่อไป คุณต้องพัฒนากลยุทธ์การดำเนินงานและการเรียนรู้ที่ครบถ้วน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและพัฒนาไปพร้อมกับการเติบโตของโครงการ คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าเมื่อคุณนำโปรแกรมของคุณไปปฏิบัติจริง มันจะมีองค์ประกอบที่เหมาะสมครบถ้วนเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้กับลูกค้า? และเมื่อเปิดตัวแล้ว คุณจะใช้ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับปรุงและพัฒนาโปรแกรมได้อย่างไร?

บางทีส่วนที่ท้าทายที่สุดของโปรแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่ายก็คือการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นไร้ข้อจำกัด วิธีการที่ดีที่สุดในการเปิดตัวโปรแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่ายใหม่คืออะไร? โครงสร้างสามขั้นตอนนี้เป็นไปตามแนวทางที่ให้เริ่มต้นจากสิ่งเล็กๆ แล้วค่อยๆ ขยายใหญ่ขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

วิธีที่ปลอดภัยที่สุดในการสร้างสมดุลระหว่างความเสี่ยงและความระมัดระวัง คือการทดสอบในขอบเขตที่จำกัด เช่น ในตลาดเฉพาะแห่งในช่วงเวลาที่กำหนด วิธีนี้ช่วยให้สามารถวัดผล ประเมิน และปรับปรุงความพยายามได้อย่างเป็นระบบ

เมื่อได้รับการยอมรับในตลาดแล้ว ก็จะมีโอกาสเพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาดและขยายธุรกิจอย่างค่อยเป็นค่อยไป โดยใช้การสนับสนุนด้านการตลาดน้อยที่สุดหรือไม่มีเลยในช่วงเวลานี้  เน้นที่องค์ประกอบด้านการปฏิบัติงาน เช่น การจัดทำเอกสารและการฝึกอบรมบุคลากร เพื่อสร้างความตระหนักรู้เกี่ยวกับโครงการจากภายในสู่ภายนอก

การเปิดตัวโครงการในวงกว้างเป็นเรื่องที่น่าตื่นเต้นและต้องเป็นเป้าหมายหลักขององค์กร ทุกทีมจะต้องมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับโครงการ พร้อมด้วยแผนการตลาดที่เฉพาะเจาะจง เทคโนโลยีที่เอื้ออำนวย และการฝึกอบรมและการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง เมื่อเวลาผ่านไป โครงการต่างๆ สามารถต่อยอดจากโครงการเดิมเพื่อเพิ่มมูลค่าการแลกเปลี่ยนและสร้างรายได้มากขึ้นได้

ผู้ค้าปลีกออนไลน์รายหนึ่งเริ่มต้นด้วยการเสนอบริการจัดส่งไม่จำกัดจำนวนครั้งในราคาต่อปี และค่อยๆ พัฒนาโปรแกรมดังกล่าวโดยเพิ่มสิทธิประโยชน์เพิ่มเติมมากมายตลอดหลายปีที่ผ่านมา การเพิ่มบริการและสิทธิประโยชน์ต่างๆ ส่งผลให้โครงสร้างราคามีการเปลี่ยนแปลง โดยสมาชิกจะจ่ายมากขึ้นเพื่อปลดล็อกสิทธิประโยชน์ที่มากขึ้น

หัวใจสำคัญของโครงการที่ประสบความสำเร็จคือเทคโนโลยีที่ผสานรวมเข้าด้วยกันและทำให้การดำเนินงานเป็นไปอย่างราบรื่น เมื่อเทคโนโลยีทำงานได้อย่างราบรื่น ผลลัพธ์ที่ได้คือประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นไปในทิศทางเดียวกัน

สงสัยว่าจะต้องพิจารณาอะไรบ้างเมื่อต้องบูรณาการเทคโนโลยี? ต่อไปนี้คือปัจจัยสำคัญห้าประการ:

ทุกการสื่อสารที่ลูกค้าได้รับจากแบรนด์และระบบสะสมแต้มของคุณ ล้วนเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์แบบองค์รวม โปรแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่ายของคุณควรเชื่อมโยงกับข้อเสนอฟรีของคุณ โดยต้องแน่ใจว่าแบรนด์ของคุณรับรู้และให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับความแตกต่างที่สำคัญระหว่างทั้งสองอย่าง

โดยหลักการแล้ว ลูกค้าสามารถดูรายละเอียดทั้งหมดของรางวัล สิทธิประโยชน์ และข้อเสนอต่างๆ ได้ในที่เดียว ทั้งสำหรับโปรแกรมสะสมแต้มฟรีและแบบเสียค่าใช้จ่าย เมื่อลูกค้าสมาชิกที่ชำระค่าสมาชิกแล้วตรวจสอบบัญชีของตน ทุกอย่างควรได้รับการสรุปเพื่อให้พวกเขาเห็นข้อเสนอทั้งหมดในภาพรวมเดียวและติดตามได้ง่าย

การรวมสินค้าเป็นชุดช่วยให้ประสบการณ์ของลูกค้าดียิ่งขึ้น โปรโมชั่นที่กำลังจะหมดอายุอาจแจ้งเตือนให้คุณทราบเพื่อไม่ให้พลาดโอกาส เมื่อทำการแลกรับสิทธิ์ อาจมีตัวเลือกให้ยอมรับการชำระค่าสมาชิกด้วย สำหรับลูกค้าที่ยังไม่ได้เข้าร่วมโปรแกรมแบบเสียค่าใช้จ่าย การใช้สิทธิ์ในโปรแกรมฟรีอาจเป็นตัวกระตุ้นให้ได้รับการเชิญให้สมัครสมาชิกแบบเสียค่าใช้จ่าย

คุณสามารถอนุญาตให้ลูกค้าหยุดการเป็นสมาชิกชั่วคราวหรือลดความถี่ในการส่งข้อความได้หรือไม่? ช่วงเวลาในการส่งข้อความแจ้งเตือนการต่ออายุสมาชิกอาจแตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับความถี่ในการทำธุรกรรมของลูกค้าและประเภทอุตสาหกรรม ตัวอย่างเช่น ร้านขายของชำจะมีอัตราการส่งข้อความที่บ่อยกว่าร้านขายเฟอร์นิเจอร์ ซึ่งลูกค้าอาจไปเยี่ยมชมเพียงปีละครั้ง การส่งข้อความเพื่อต่ออายุสมาชิกจะเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับแบรนด์ที่มีการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าไม่บ่อยนัก เพื่อใช้ประโยชน์จากช่วงเวลาที่ลูกค้ามีส่วนร่วม ในขณะที่ร้านขายของชำสามารถปรับช่วงเวลาในการกระตุ้นการต่ออายุสมาชิกให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าได้

คุณสามารถเปิดให้ลูกค้าชำระค่าสมาชิกได้ทั้งแบบรายเดือนหรือรายปีหรือไม่? ระบบการชำระเงินแบบบูรณาการภายในระบบเทคโนโลยี พร้อมตัวเลือกที่ยืดหยุ่น เช่น ความถี่ในการชำระเงิน และตัวเลือกการแสดงผลการต่ออายุ (ผ่านใบแจ้งยอด หรือแนบไปกับธุรกรรมที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ) ช่วยให้ลูกค้าสามารถปรับแต่งโปรแกรมได้ตามต้องการ

เมื่อโปรแกรมเริ่มทำงานแล้ว จะไม่มีที่ว่างสำหรับความคิดแบบ "ตั้งค่าแล้วไม่ต้องดูแลอีกต่อไป" แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จจะใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่ได้รับอนุญาตและนำไปใช้ในการปรับปรุง

สิ่งสำคัญสำหรับการพัฒนาโปรแกรมของคุณ:

การได้รับการสนับสนุนจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและการประสานงานจากบนลงล่างเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการทำให้มั่นใจว่าข้อมูลเชิงลึกที่ได้มานั้นถูกนำไปใช้ในการตัดสินใจทางธุรกิจและขับเคลื่อนการเติบโต

ตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน (KPI) ของคุณถูกต้องหรือไม่? พวกเขากำลังวัดสิ่งที่สำคัญจริงๆ หรือคุณจำเป็นต้องคิดค้นตัวชี้วัดที่แตกต่างออกไปเพื่อให้รู้ว่าโครงการของคุณกำลังมุ่งไปในทิศทางที่ถูกต้องหรือไม่? วัฒนธรรมของการวัดผล ตลอดจนการแบ่งปันและเผยแพร่ข้อมูล จะช่วยขับเคลื่อนการตัดสินใจให้ประสบความสำเร็จ

การวิเคราะห์ข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพโดยทีมงานนักวิเคราะห์เฉพาะทาง ช่วยให้โครงการมีความคล่องตัวสูง ด้วยความสามารถในการวิเคราะห์ขั้นสูง แบรนด์ต่างๆ สามารถสนับสนุนวัฒนธรรมการทดสอบเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพผลลัพธ์และศักยภาพการเติบโตให้ดียิ่งขึ้น โดยใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

โปรแกรมที่นำเสนอมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องและการปรับแต่งให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล ส่งผลให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น นำข้อมูลเชิงลึกไปใช้เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ให้ดียิ่งขึ้น แก้ไขปัญหาที่ก่อให้เกิดความไม่สะดวก และสร้างเส้นทางการใช้งานที่แตกต่างกันสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม

สำหรับบริษัทที่มีโปรแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่ายอยู่แล้ว ย่อมมีความกดดันในการสร้างความภักดีในระยะยาวและรักษาฐานสมาชิกไว้ได้ปีแล้วปีเล่า กลยุทธ์การต่ออายุสัญญาอย่างรอบคอบจะช่วยเอาชนะความท้าทายในการรักษาฐานลูกค้าได้ การเน้นย้ำอย่างชัดเจนถึงการแลกเปลี่ยนคุณค่าตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า ตั้งแต่จุดเริ่มต้นของการได้มาซึ่งลูกค้า จะช่วยให้สมาชิกเข้าใจและเห็นคุณค่าของข้อเสนอได้อย่างชัดเจน

จากมุมมองภายในองค์กร แบรนด์หลายแห่งยังไม่แน่ใจว่าระบบสมัครสมาชิกจะส่งผลกระทบต่อธุรกิจของตนอย่างไร การตั้งค่าการสมัครสมาชิก การรับชำระเงิน และการสื่อสารกับลูกค้า จำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีและความเชี่ยวชาญ เรื่องการสมัครสมาชิกนั้นมีความซับซ้อนหลายอย่าง ทั้งเรื่อง ผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมที่สุด จำนวนลูกค้าที่อาจสนใจสมัคร และระยะเวลาที่จำเป็นในการนำโปรแกรมสะสมแต้มแบบสมัครสมาชิกออกสู่ตลาด

อย่างไรก็ตาม สำหรับแบรนด์ที่มีความคิดสร้างสรรค์บางแบรนด์ ผลตอบแทนจากการสร้างความภักดีของลูกค้าด้วยการจ่ายเงินนั้นคุ้มค่ากว่าความท้าทายต่างๆ ความภักดีต้องมีทั้งสองฝ่าย และความสมดุลเป็นกุญแจสำคัญสำหรับโครงการที่ประสบความสำเร็จ การมีส่วนร่วมและการซื้อสินค้าที่มากขึ้นสำหรับแบรนด์จะต้องสมดุลกับการประหยัดที่แท้จริงสำหรับผู้บริโภค การวางแผนทางการเงินที่ดีและการลงทุนด้านเทคโนโลยีสามารถสร้างผลประโยชน์ร่วมกันทั้งสำหรับแบรนด์และลูกค้าประจำได้   การออกแบบโครงสร้างโปรแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่ายที่มีประสิทธิภาพ และการใช้วิธีการต่างๆ เช่น การทดสอบข้อเสนอต่างๆ กับกลุ่มนำร่องแบบปิดก่อนเปิดตัวอย่างเต็มรูปแบบ จะช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ก้าวไปสู่โปรแกรมที่ประสบความสำเร็จได้

เพื่อให้โมเดลแบบเสียค่าใช้จ่ายประสบความสำเร็จ แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องเน้นคุณค่าและชี้แจงให้ชัดเจนว่าลูกค้าจะได้รับเงินคืนอย่างไร เพื่อให้ข้อเสนอโปรแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่ายนั้นคุ้มค่ากับการลงทุนเริ่มต้น

แบรนด์ต่างๆ กำลังปรับเปลี่ยนโปรแกรมของตนเพื่อให้สมาชิกสามารถระงับการเป็นสมาชิกชั่วคราวหรือเปลี่ยนแปลงความถี่ในการจัดส่งสินค้าอัตโนมัติได้ การมีส่วนร่วมที่ช้าลงหรือน้อยลงนั้นดีกว่าการยกเลิก และแบรนด์ต่างๆ กำลังมองหาวิธีที่จะทำให้การสมัครสมาชิกสามารถปรับแต่งให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้

ในอนาคต เราคาดว่าจะได้เห็นแบรนด์ต่างๆ ใช้โมเดลแบบเสียค่าใช้จ่าย โดยเน้นที่ความคุ้มค่าและมอบความยืดหยุ่นให้แก่สมาชิก แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จจะพิจารณากลยุทธ์และรูปแบบเฉพาะอย่างถี่ถ้วนก่อนตัดสินใจว่าโปรแกรมสะสมแต้มแบบเสียค่าใช้จ่ายนั้นเหมาะสมกับตนเองและลูกค้าหรือไม่

เกี่ยวกับบริการให้คำปรึกษาด้านกลยุทธ์ความภักดีและการปรับแต่งเฉพาะบุคคลของ Mastercard:

แผนกให้คำปรึกษาด้านโปรแกรมสะสมแต้มและประสบการณ์เฉพาะบุคคลของ Mastercard นำเสนอโซลูชันที่พลิกโฉมวงการสำหรับแบรนด์ที่มีวิสัยทัศน์กว้างไกล เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงและสร้างผลกำไรให้กับลูกค้า เราใช้ประโยชน์จากชุดข้อมูลผู้บริโภคและพฤติกรรมที่ไม่มีใครเทียบได้ เพื่อนำเสนอข้อมูลเชิงลึกทางการตลาด คาดการณ์แนวโน้มผู้บริโภคที่ช่วยเสริมสร้างการตัดสินใจทางธุรกิจ และเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

เรามีบุคลากรมากความสามารถที่มีความเชี่ยวชาญลึกซึ้งในตลาดเฉพาะกลุ่ม กลยุทธ์ด้านข้อมูล และเทคโนโลยีการตลาด เราผสานความรู้เชิงอุตสาหกรรมเข้ากับแนวคิดที่มุ่งเน้นผู้บริโภค เพื่อทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาที่น่าเชื่อถือ ช่วยอำนวยความเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจที่มีความหมายร่วมกับลูกค้าของเรา หากต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติม โปรดขอคำปรึกษา หรือติดต่อตัวแทนของ Mastercard