Kako je Sicredi modernizovao podršku kroz jasnije uvide u transakcije

Najbolja podrška je vrsta koju ne morate tražiti. Taj pristup je oblikovao najnoviju saradnju Sicredi-a sa Mastercard-om, implementirajući Ethoca Consumer Clariti™ kako bi pomogao članovima da dobiju jasnije informacije o kupovini, kada i gde im je to potrebno. Kao jedna od najvećih i najnaprednijih kreditnih unija u Brazilu, Sicredi je uvek davao prioritet transparentnosti - vođen svojim modelom saradnje, snažnim korenima zajednice i više od 100 godina podrške finansijskom blagostanju svojih članova.

Sicredi je doživljavao porast prijateljskih prevara - legitimnih transakcija pogrešno označenih kao prevara - jednostavno zato što ih vlasnici kartica nisu prepoznali. U Brazilu, gde bankarske aplikacije često prikazuju ograničene informacije o trgovcu, vlasnici kartica ostaju zbunjeni. Ta konfuzija dovela je do čestih poziva i sporova. 

Rezultat je bio sistem koji je napeo interne timove i ostavio vlasnike kartica bez jasnih odgovora koji su im bili potrebni, a sve je proizašlo iz nedostatka jasnoće transakcija. Za Sicredija je to značilo povećane operativne troškove i nepotrebno trenje.

Da bi se pozabavio rastućom konfuzijom i obimom sporova izazvanim neprepoznatim transakcijama, Sicredi je implementirao Ethoca Consumer Clariti™, jedinstveno rešenje koje poboljšava podatke o transakcijama. Ono što je važno, pruža detalje o trgovcima i digitalne račune, dajući vlasnicima kartica i timovima koji ih podržavaju informacije koje su im potrebne. 

Sicredi je bio među prvim izdavačima u Brazilu koji je donio ovaj nivo transparentnosti u svakodnevno bankarstvo. I zato što rešenje podržava sve kartične transakcije, a ne samo Mastercard, ta vidljivost je proširena na celu bazu vlasnika kartica.

U martu 2023. godine, Sicredi je započeo angažovanje sa Mastercardom pružajući timovima za podršku u realnom vremenu pristup detaljima transakcije - pomažući im da brže rešavaju pitanja vlasnika kartice koristeći rešenje za pozivni centar. Nakon što je video snažne rezultate, tim je prešao na potpuno uvođenje, ugrađujući rešenje direktno u radne tokove podrške.

Do marta 2025. ta ista jasnoća unesena je u iskustvo digitalnog bankarstva. Sicredi je dodao detalje o trgovcu - koji prikazuje ime, kategoriju i logotip trgovca - i Digitalne potvrde, koji omogućavaju vlasnicima kartica pristup digitalnoj potvrdi koja prikazuje SKU, količine i ukupne iznose. Ove funkcije su vlasnicima kartica pružile jasniji pogled na svaku kupovinu direktno unutar aplikacije.

U roku od nekoliko meseci, uticaj je bio nepogrešiv. Od marta do juna 2025. godine, Sicredi je izbegao 22% potencijalnih povrata troškova. Odnos je bio jasan: vlasnici kartica imali su više informacija i kao rezultat toga osporavali su manje kupovina.

Angažovanje sa digitalnim računima bilo je snažno od početka. Tokom početnog uvođenja, jedan od četiri (25%) vlasnici kartica su u interakciji sa potvrdom.

Za Sicredi-jeve timove za podršku korisnicima, efekat je bio jednako jasan. Sa pristupom bogatijim podacima o transakcijama, uključujući detalje o trgovcu i digitalne potvrde, agenti su bili bolje opremljeni da pomognu vlasnicima kartica da brzo i tačno rešavaju sporove. Usvajanje alata je poraslo, pri čemu su ukupne pretrage porasle za 3%, a klikovi na rezultate povećali su se za 10%, što sugeriše da agenti brže pronalaze relevantnije informacije.

Sicredijevo partnerstvo sa Mastercardom pokazuje kako pametnija vidljivost može smanjiti trenje i izgraditi poverenje. Implementacijom Ethoca Consumer Clariti™ u svom pozivnom centru i na digitalnim bankarskim kanalima, Sicredi je pružio besprijekornije, transparentnije iskustvo za vlasnike kartica - i kao rezultat toga zabeležio merljiv pad povrata sredstava.