Kako trgovci mogu osporiti povrat novca na kreditnim karticama?

Kada kupac ospori kupovinu na svojoj debitnoj ili kreditnoj kartici - što pokreće postupak povrata novca - trgovac može pokušati da zaustavi povraćaj novca dokazujući da je spor neopravdan.

Ali trgovci mogu imati pitanja o procesu spora o povraćaju naplate - koji se naziva i zastupanje - i da li je vredan njihovog vremena. Takva pitanja uključuju:

• Koliko dugo trgovci moraju da osporavaju povrat novca?
• Da li su trgovci odgovorni za povrat novca?
• Kako trgovci mogu osvojiti povrat novca? 

Trgovci bi se trebali unaprijed pripremiti sa podacima o transakcijama kupaca i svim dokazima o kupovini, kako bi bili spremni da se suprotstave neopravdanim sporovima sa kreditnim karticama. Vrste informacija koje trgovac prikuplja mogu se razlikovati u zavisnosti od industrije ili poslovnog modela, ali mogu uključivati:
 

• Potvrda isporuke (bilo koji dokaz da je kupac primio proizvod ili uslugu)
• Dokaz o kupovini kupca ili istoriji korišćenja
• Kopija politike povrata novca ili vraćanja koju je kupac dogovorio
• AVS (sistem za verifikaciju adrese) i CVV (vrednost verifikacije kartice) podudaraju se
• IP adresa uređaja za kupovinu kupca za online transakcije, zajedno sa tačnim vremenom i datumom kupovine
• Geografska lokacija uređaja
• Prepiska, kao što su bilo koja e-pošta, telefonski zapisi ili pisma koja dokumentuju razgovore sa kupcem

Pripremanje ovih informacija unapred omogućava trgovcu da brzo odgovori kada bude obavešten o sporu sa kupcima.

Imajte na umu da morate da sledite zakone o prikupljanju podataka o potrošačima i privatnosti i da ne biste trebali prikupljati više podataka nego što ste realno u stanju da zaštitite.

Banka koja kupuje obaveštava trgovca kada kupac ospori naplatu. Trgovcu će pružiti rok za odluku da li će osporiti povraćaj novca i za podnošenje svih ubedljivih dokaza koji pokazuju da je spor neopravdan. Vremenski okviri za sticace u proseku 10-35 dana.

Svaka mreža ima različita pravila i vremenske okvire sporova za povrat novca, ali rok je obično 20 do 45 dana nakon obaveštenja trgovca. Ceo proces povrata novca može trajati i do 120 dana. 

Pod pretpostavkom da je trgovac marljivo prikupio i organizovao sve podatke o transakcijama kupaca, prikupljanje ubedljivih dokaza ne bi trebalo da bude teško. Oni mogu jednostavno da uđu u svoje sisteme za snimanje transakcija ili evidenciju kupaca i povuku relevantne potvrde, potpisane ugovore ili obrasce za narudžbe i druge podatke o transakcijama u datoteci.

Kada obaveštava trgovca o sporu, sticalac će dati šifru razloga za povrat novca - koji daje osnovni razlog njihovog spora. Kod može ukazivati, na primer, da je kupac tvrdio da nije primio kupljenu robu ili uslugu ili da je predmet neispravan.

Ubedljivi dokazi koje je dostavio trgovac treba da se direktno obrate kodu razloga za povrat novca. Na primer, ako kod označava da kupac nije primio artikl, trgovac treba da dostavi sve dokaze o isporuci ili upotrebi kupca koji imaju. Ako je kao razlog navedena prevara sa karticama (CNP), trgovac može da dostavi IP adresu uređaja na kojem je izvršena kupovina.

Trgovci se moraju pridržavati roka koji je dao sticač. Ako ga propuste, oni će izgubiti spor o povratu novca po defaultu. Gubitak povrata novca znači ne samo gubitak prihoda od prodaje, već i povezane naknade za povrat novca koje trgovci obično moraju platiti da bi pokrili troškove procesa povrata novca.

Zajedno sa ubedljivim dokazima, sticalac će dostaviti ono što se naziva pismo o odbijanju povrata naplate - u suštini propratno pismo koje jasno i sažeto rezimira ubedljive dokaze i kako pokazuje da je spor kupca neopravdan.

Pismo ne mora biti dugo, ali ne mora ostaviti nikakvu sumnju u umu čitaoca da je zahtev kupca nevažeći.

Sticalac će proslediti sve informacije koje prikupi od trgovca na mrežu platnih kartica, koja će ih proslediti izdavaocu. Izdavalac tada donosi konačnu odluku o tome da li će kupcu vratiti naplatu ili ga uskratiti.

Ako je povrat novca kupca odbijen, trgovac će dobiti iznos transakcije vraćen na svoj račun. Ako je povrat novca odobren, kupac mu vraća iznos kupovine.

Iako je postupak spora o povrać aju novca relativno jednostavan, trgovac se može zapitati da li je vredno vremena da organizuje sve ubedljive dokaze i sastavi formalni spor.
 
Evo tri važna razmatranja:

1. Trgovačka odgovornost: Trgovci su generalno odgovorni za sve chargebacks u kartica-not-present (CNP) transakcije. Ali za transakcije sa prisutnošću kartice (CP), kao što je kada neko izvrši kupovinu u fizičkoj prodavnici, trgovac nije odgovoran kada je razlog povrata prava prevara. Međutim, bez obzira da li je trgovac odgovoran za povraćaj novca, on mora platiti naknadu za povraćaj novca.
2. Ubedljivi dokazi: Ako imate snažne ubedljive dokaze koji pokazuju da je spor kupca neopravdan, onda imate dobre šanse da pobedite u sporu o povraćaju novca i zadržite prihod od prodaje (jer potrošač neće primiti povraćaj sredstava). S druge strane, ako su vaši dokazi slabi, možda ćete želeti da preispitate osporavanje povrata novca. 
3. Odnos povrata novca: Uspešno osporavanje povrata novca ne rešava sve posledice povezane sa povratom troškova. Čak i kada trgovac „osvoji“ povraćaj novca, spor kupca i dalje utiče na njihov odnos povrata novca - odnos koji se koristi za procenu rizičnosti trgovca. Visok odnos može rezultirati većim naknadama, a potencijalno čak i rizikom da se njihov trgovački račun zamrzne.

Iako trgovci imaju priliku da osporavaju povrat novca i potencijalno izbegnu izgubljeni prihod od prodaje, nesumnjivo je bolji cilj sprečiti povraćaj sredstava pre nego što se oni dogode.

Kolaborativna rešenja omogućavaju vam da budete upozoreni o sporovima pre nego što se pokrene postupak povrata naplate - omogućavajući vam da direktno rešavate pitanja sa kupcem ili zaustavite porudžbine zbog prevare sa povratom naplate.