Skip to main content

RAPORT

Synchrony mărește numărul de aplicații pentru carduri de credit prin personalizare

O organizație financiară de top efectuează teste A/B de personalizare și UX și obține o creștere de 7% în aplicațiile pentru carduri de credit.

Domeniu

Servicii financiare

Capabilitate utilizată

Element de Optimizare Țintă

Creștere de 7%

în cererile de carduri de credit în rândul non-membrilor prin personalizarea și optimizarea mesajelor care comunică valoarea și beneficiile diferitelor carduri de credit pe paginile de localizare a furnizorilor de servicii medicale, comparativ cu controlul care afișează doar butoane CTA.

Introducere

Încă de la înființare, Synchrony și-a plasat clienții în centrul operațiunilor sale, concentrându-se mereu pe a-i sprijini să-și atingă obiectivele financiare. Fiind gazda unui număr de servicii financiare pentru consumatori și afaceri, inclusiv, dar fără a se limita la servicii de credit, programe de finanțare și loialitate și soluții de economisire, Synchrony a avut nevoie să simplifice procesul de descoperire pentru diversele sale oferte. Echipa este dedicată să pună oamenii pe primul loc și a început să caute o soluție care să le permită să îndrume mai bine clienții – atât pe cei noi, cât și pe cei fideli – către produsele și serviciile care se potrivesc cel mai bine nevoilor lor. Echipa a apelat la Dynamic Yield, valorificând diversele capabilități de testare și recomandări ale platformei pentru a începe rapid, experimentând cu noi campanii și strategii digitale pentru a se conecta mai bine cu clienții săi. Acest parteneriat s-a dovedit a fi de succes pentru liderul financiar, ducând la o creștere de 7% a ratei de conversie pentru cererile de carduri în rândul noilor clienți.

Provocarea

Creșterea și adoptarea serviciilor bancare digitale au oferit consumatorilor de astăzi mai multe opțiuni din care să aleagă atunci când caută un nou card de credit, cont de economii, creditor și altele. Ca urmare, facilitarea procesului de cercetare și modernizarea infrastructurii tehnologice pentru a servi mai bine consumatorii a devenit un factor cheie de diferențiere între instituțiile financiare de vârf. În dorința de a oferi clienților săi cea mai bună experiență posibilă, Synchrony a început să caute strategii și tehnologii care să îi permită să interacționeze mai eficient și să aprofundeze relațiile cu aceștia. Aceasta a însemnat găsirea unei soluții care să le permită să evalueze și să acceseze intențiile clienților și datele comportamentale care i-ar putea ajuta să ghideze utilizatorii către servicii care se potrivesc exact nevoilor lor. Mai exact, această soluție tehnologică trebuia să le permită să:

  • Integrați-vă cu o platformă de conectivitate a datelor care să le permită să țintească clienții pe baza informațiilor cunoscute
  • Afișați cele mai bune recomandări de produse pentru fiecare vizitator direct pe pagina de start pentru a îmbunătăți descoperirea și angajamentul
  • Testați, personalizați și optimizați cu ușurință interacțiunile digitale ale clienților în timp real.

Implementare

Recomandări personalizate pentru pagina de start, vizând utilizatorii noi și cei care revin, bazate pe datele clienților îmbogățite cu Liveramp, pentru a spori implicarea clienților.

Pentru a afișa cele mai relevante și disponibile oferte, Synchrony a decis să își integreze datele de la Liveramp – o platformă de conectivitate a datelor care adună informații despre clienți în scopuri de marketing – în Dynamic Yield. Integrarea a permis companiei de servicii financiare să livreze experiențe extrem de personalizate bazate pe datele CRM. Folosind Liveramp, au reușit să segmenteze audiențele pe baza mai multor criterii, inclusiv (dar fără a se limita la) tipul cardului de credit, durata deținerii cardului de către utilizator, dacă s-au înscris pentru facturare electronică, prima sau ultima tranzacție și industria în care se încadrează cardul specific mărcii.

Aceste date oferă echipei lor puterea de a ajunge la vizitatorii site-ului pentru prima dată într-un mod mai personalizat, pentru a oferi experiențe relevante și captivante, în loc să folosească o abordare simplă, universală. Synchrony a fost capabilă să creeze experiențe relevante în funcție de tipul de card de credit pe care un vizitator al site-ului îl avea în acel moment. Dacă un utilizator vizita site-ul și nu era un client existent, i se afișau cele mai populare oferte ale site-ului și ofertele locale. Cu toate acestea, dacă un vizitator era deja deținător de card – de exemplu, pentru un retailer național de mobilă – i s-au prezentat oferte mai personalizate în funcție de tipul cardului de credit.

Ultimul punct de acțiune al echipei a fost să decidă unde pe site să atragă vizitatorii. Știind că pagina de pornire era punctul de intrare cu cel mai mare trafic pe site, au ales-o ca punct de plecare pentru recomandări, asigurând astfel un angajament ridicat din partea utilizatorilor. Această strategie de targetare s-a dovedit a fi de succes, organizația înregistrând o creștere de 12% a ratei de clicuri în rândul deținătorilor de carduri.

Widget de recomandare pentru pagina de pornire afișat deținătorilor de carduri de credit ai mărcii de mobilă.

Widget de recomandare pentru pagina de start care afișează oferte locale pentru vizitatorii noi ai site-ului.

S-au testat modificările de design UX prin A/B testing pe întregul site pentru a crește numărul de aplicații pentru carduri

Unul dintre cele mai importante servicii oferite de Synchrony este cardul său de credit pentru sănătate, care le oferă utilizatorilor opțiuni valoroase de finanțare pentru tratamente și proceduri medicale. Organizația a observat că vizitatorii site-ului care ajungeau prin căutare organică aterizau adesea pe pagina de localizare a furnizorilor de servicii medicale, o pagină care permite utilizatorilor să caute practicieni medicali și să acceseze informațiile lor de contact. Deși utilizatorii care navighează pe această pagină caută adesea în primul rând un furnizor de servicii medicale, Synchrony a identificat totuși o oportunitate de a profita de aceste interacțiuni și de a spori conștientizarea pentru cardul său de credit destinat serviciilor medicale.

Pentru a promova această ofertă, instituția a testat plasarea diferitelor butoane sau mesaje de îndemn (CTA) pe pagina de localizare. Toate cele trei variante diferite pe care le-au testat au avut performanțe mai bune decât controlul (pagina cu butoane CTA situate în partea dreaptă, mai degrabă decât sub informațiile de contact) și au crescut numărul de aplicații pentru carduri. În plus, layout-ul UX care afișa doar butoanele CTA a condus la cele mai bune rezultate ale echipei, o creștere de 7% a aplicațiilor de carduri în rândul celor care nu dețin carduri.

Control: butoanele CTA situate deasupra hărții din partea dreaptă extremă a paginii.

Doar Butoane:

Butoane & Propunere de Valoare:

Propunerea de Valoare:

În plus, Synchrony a presupus că bannerul de pe pagina principală a site-ului său de finanțare a asistenței medicale îi distrage pe utilizatori de la a afla mai multe despre numeroasele sale servicii. Pentru a testa teoria, echipa a testat eliminarea butoanelor suplimentare de apel la acțiune din banner. În urma analizei, compania a observat o schimbare specifică în UX - eliminarea butonului CTA „Play Video” din bannerul său - a crescut rata de trimitere a aplicațiilor cu 4,5% pentru utilizatorii cu intenție ridicată.

Control

Variație fără butonul „Redare video”

Valorificarea personalizării pe pagina de preautentificare pentru a îmbunătăți indicatorii principali

Pentru Synchrony, care administrează programe de carduri de credit private pentru unii dintre cei mai mari retaileri din lume, pagina de pre-autentificare de service funcționează ca o poartă de acces și pagină principală pentru deținătorii de carduri, permițându-le să-și gestioneze contul, să efectueze plăți și altele. Dublând eforturile de personalizare prin îmbogățirea profilurilor clienților cu ajutorul LiveRamp și testarea intensivă a mesajelor, ofertelor, designului, CTA-urilor, culorilor și altele, echipa a îmbunătățit indicatorii principali pentru utilizatorii autorizați de credit.

Pentru a adăuga mai mulți deținători de carduri autorizați, Synchrony a experimentat cu diverse mesaje de propunere de valoare, imagini de fundal și culori pe pagina de autentificare, ceea ce a dus la o creștere de 0,34% a numărului de noi utilizatori autorizați, cu o valoare potențială incrementală estimată la 27,1 milioane de dolari dacă ar fi implementată complet.

Au facilitat înscrierea fără hârtie bazată pe un eveniment de cod personalizat și un fișier de date LiveRamp, testând variații ale plasamentelor de mesaje (de exemplu, deasupra fold-ului) și culorile pe desktop și mobil, experiențele câștigătoare generând o creștere de +1,20% în rata de înscriere.

Și au folosit cronometre de numărătoare inversă pentru a crea un sentiment de urgență, testând diferite procente de reducere la vânzare, precum și mesaje de marketing și texte de dezvăluire, crescând CTR-ul ofertei cu reducerea mai mare cu +3,38%.

Synchrony a testat mesajele pe pagina de autentificare a deținătorului de card, oferind reduceri exclusive, pe o perioadă limitată, combinate cu un cronometru pentru o creștere de +3,38% a CTR.

Concluzia principală

Synchrony oferă o gamă largă de produse și servicii pentru clienții săi, iar asigurarea că fiecare interacțiune este o experiență de clasă mondială este o prioritate pentru organizație, atât pentru a atrage noi membri, cât și pentru a câștiga loialitatea celor existenți. După ce a colaborat cu Dynamic Yield, marele jucător financiar a reușit să creeze campanii extrem de targetate pentru a testa recomandări și modificări UX care să încurajeze cererile de carduri de credit, rezultând într-o creștere de 7% a cererilor de carduri în rândul non-membrilor.