Ce își dorește Generația Z de la furnizorii de plăți și de la serviciile bancare digitale

Generația Z—persoanele cu vârste cuprinse între 12 și 27 de ani—reprezintă aproximativ 20% din populația SUA, iar preferințele și așteptările lor în ceea ce privește cumpărăturile, plățile și tranzacțiile influențează peisajul plăților. Ei sunt o forță motrice în spatele noilor tehnologii și instrumente pe care consumatorii de toate vârstele le vor găsi convenabile și le vor adopta în cele din urmă.

Este important ca emitenții să acorde atenție așteptărilor și dorințelor acestei generații, deoarece preferințele și nevoile lor vor become standard pentru ofertele digitale ale întreprinderilor în viitor. 

Așadar, ce își dorește Generația Z de la experiența lor de cumpărare? Iată trei lucruri cheie:

Fiind nativi digitali, membrii generației Z sunt foarte familiarizați cu utilizarea tehnologiei și au fost printre primii care au adoptat experiențele și instrumentele bancare digitale. Cercetările de la Ernst & Young, de exemplu, arată că sunt de până la trei ori mai predispuși să folosească opțiuni moderne de plată, inclusiv portofele mobile, aplicații de plată peer-to-peer și planuri Buy Now Pay Later, decât alte generații.

În aceeași ordine de idei, Generația Z caută adesea opțiuni de "autoservire" pe parcursul călătoriei lor în domeniul bancar digital, care le permit să acceseze informații, instrumente și servicii fără a fi nevoie să contacteze banca. Un sondaj realizat de Datos Insights, prezentat într-un nou raport de cercetare Ethoca, a constatat că aproximativ două treimi dintre consumatorii cu cunoștințe tehnologice ar schimba (sau sunt dispuși să schimbe) băncile pentru funcții precum gestionarea contestațiilor, controalele abonamentelor și gestionarea returnării achizițiilor, care le permit să își gestioneze singuri aceste activități prin aplicația lor de banking digital.[¹]

În același timp, 75% dintre consumatorii chestionați de Datos au declarat că aplicațiile trebuie să fie ușor de utilizat, altfel nu le vor folosi.

Toate acestea înseamnă că este esențial ca băncile să ofere funcționalități care să permită consumatorilor de toate vârstele să se autoservească, asigurându-se în același timp că experiența este simplă și intuitivă.

Generația Z este, de asemenea, mai conștientă de costuri decât generațiile anterioare, conform eMarketer, ceea ce înseamnă că își doresc instrumente care să le ofere o mai bună perspectivă și control asupra cheltuielilor lor. Sunt mai dispuși să conteste o achiziție de pe cardul lor de plată din cauza problemelor legate de servicii sau pentru că nu recunosc o tranzacție în extrasul lor de cont - dispute cunoscute sub numele de fraudă de primă parte sau fraudă prietenoasă. 

De fapt, 42% dintre membrii Generației Z chestionați au declarat că sunt dispuși să se implice în fraudă de primă parte, conform Fortune. Acesta a fost semnificativ mai mare decât în alte generații, doar 22% dintre Millennials afirmând că ar face acest lucru. Acest nivel ridicat de toleranță față de frauda de tip first-party sugerează că comercianții și emitenții ar putea întâmpina mult mai multe dispute și returnări de plăți în anii următori, deși acestea au crescut deja semnificativ în ultimii ani.

Oferirea de chitanțe digitale care îmbunătățesc claritatea tranzacțiilor prin furnizarea de detalii despre comercianți și tranzacții poate ajuta la prevenirea fraudei de tip first-party, oferind în același timp generației Z informațiile despre cheltuielile lor pe care le doresc. Sondajul Datos a constatat că 84% dintre consumatorii care nu au recunoscut o tranzacție de achiziție în ultimele 12 luni ar fi considerat mai ușor să investigheze și să rezolve problema respectivă dacă ar fi avut mai multe detalii despre comerciant și tranzacție.

Instrumentele de gestionare a abonamentelor le pot oferi, de asemenea, experiența digitală pe care o doresc, ajutându-i să își controleze cheltuielile fără a fi nevoiți să conteste taxele. Interesul pentru abonamentele inteligente disponibile prin aplicațiile bancare digitale a crescut vertiginos, deoarece un sondaj Datos din 2023 pentru Ethoca a constatat că aproximativ 90% dintre consumatori ar aprecia să aibă access la aceste tipuri de instrumente. Consumatorii de toate vârstele doresc să se autoservească, asigurându-se că experiența este simplă și intuitivă.

Generația Z este preocupată de practicile de sustenabilitate a mediului ale instituțiilor financiare, 51% afirmând că preocupările legate de mediu, sociale și de guvernanță (ESG) sunt importante atunci când aleg furnizorii de plăți, conform sondajului Ernst & Young. Acest procent se compară cu 36% în rândul generațiilor mai în vârstă. 

Emitenții sunt înțelepți să se concentreze pe strategii digitale prioritare care îi pot ajuta să îmbunătățească sustenabilitatea, fie că livrează extrase bancare și alte documente în format electronic, fie oferind deținătorilor de carduri mai multe informații despre amprenta de carbon a deciziilor lor de cheltuieli.

Deși experiența totală a clienților este crucială, emitenții pot atrage generația Z prin combinarea comodității, vizibilității și controlului cheltuielilor pe care le doresc cu măsurile de sustenabilitate pe care le caută la companiile de care sunt loiali. Generațiile mai în vârstă sunt încă clienți bancari de bază care vor aprecia ușurința și comoditatea unei experiențe digitale excelente de banking și plăți, modelată de preferințele Generației Z.

Ethoca Consumer Clarity™ ușurează emitenților să ofere deținătorilor de carduri o experiență completă - inclusiv chitanțe digitale și abonamente inteligente - și claritatea pe care o caută din ce în ce mai mult. În același timp, ajută emitenții și comercianții să reducă disputele costisitoare și returnările - un câștig pentru toată lumea.