Skip to main content

Sztuczna inteligencja i personalizacja mogą wypełnić lukę empatii

Rozprzestrzenianie się sztucznej inteligencji zwiększyło cyfrowe oczekiwania klientów, choć postępy w personalizacji umożliwiają markom lepsze słuchanie, identyfikowanie potrzeb i reagowanie z empatią.

 

Yaniv Navot

 

CMO, Dynamic Yield

Oto, co musisz wiedzieć:

  • ChatGPT niedawno przeszedł test Turinga, tworząc mnóstwo unikalnych, konwersacyjnych przypadków użycia, takich jak oferowanie bardziej empatycznych odpowiedzi pacjentom niż lekarzom i pomaganie klientom detalicznym w znalezieniu tego, czego szukają, używając codziennego języka.
  • Z kolei konsumenci stają się coraz bardziej wyrafinowani w korzystaniu ze sztucznej inteligencji, oczekując głębszych, emocjonalnie istotnych doświadczeń cyfrowych od każdej marki, z którą wchodzą w interakcję.
  • Technologia personalizacji umożliwiła teraz automatyczną identyfikację stanu umysłu konsumenta i wykorzystanie tych unikalnych danych do dostarczania empatycznych doświadczeń cyfrowych, które dynamicznie dostosowują się do ewolucji ich zachowania.
  • Przy stale rosnących kosztach pozyskiwania klientów, marki powinny stawiać na empatię, ponieważ ci, którzy działają teraz, mogą zyskać lojalność konsumentów, którzy dzielą się tym, że chcą zrozumieć swoje potrzeby i uczucia.

Pamiętasz Test Turinga, o którym być może dowiedziałeś się z książek i filmów science fiction? Zazwyczaj składa się z zadań, które określają, czy maszyna działa jak człowiek, takich jak gry etyczne i behawioralne. Przez dziesięciolecia był to złoty standard pomiaru zdolności komputera do dorównania ludzkiej inteligencji i wielu od dawna uważało, że komputery nigdy nie będą w stanie go pokonać. Cóż, ChatGPT-4 właśnie po cichu dokonał "niemożliwego" na początku 2024 roku.

Wpływ już teraz jest imponujący i dalekosiężny. Obecnie odpowiedzi oparte na sztucznej inteligencji okazują się być lepsze w wykazywaniu pozytywnych ludzkich cech, takich jak empatia, niż prawdziwi ludzie. Wiemy, jak trudno jest uzyskać ciepłą odpowiedź od zapracowanego lekarza jako pacjenta - ale nadal są oni ludźmi (oczywiście). Jednak ostatnie badanie opublikowane w JAMA Internal Medicine ujawniło nowe, ekscytujące odkrycie: ChatGPT udziela dłuższych, bardziej wyczerpujących i empatycznych odpowiedzi niż sami lekarze.

 

Różnica między średnią oceną empatii ChatGPT a odpowiedziami lekarzy według gęstości jest niemal diametralna. Oznacza to, że ChatGPT jest znacznie lepszy w dostarczaniu empatycznych odpowiedzi.

 

Tak, masz rację: Systemy AI - a nie ludzie - radykalnie podniosły poprzeczkę dla empatii w interakcjach cyfrowych. Te tektoniczne zmiany wykraczają poza sektor opieki zdrowotnej i zaczynają przekształcać nasze codzienne interakcje z markami we wszystkich dziedzinach. Na przykład klienci mogą teraz wchodzić w interakcje z asystentami opartymi na sztucznej inteligencji, takimi jak Shopping Muse, aby płynniej znajdować to, czego szukają, używając codziennego języka. Wszystko to dzięki wieloaspektowym modelom uczenia maszynowego, które nie tylko uczą się w czasie, ale czerpią z NLP (przetwarzanie języka naturalnego), rozpoznawania obrazu i spersonalizowanych algorytmów, które wykorzystują dane behawioralne, kontekstowe i powinowactwa. Rezultat? Każdy klient otrzymuje rekomendacje produktów i wyselekcjonowane pakiety, które pasują nawet do najbardziej ekscentrycznych zapytań.

 

Asystenci wspomagani sztuczną inteligencją, tacy jak Shopping Muse, odtwarzają osobiste, ludzkie doświadczenia, tłumacząc potoczny język klientów na dostosowane rekomendacje produktów przy użyciu NLP, rozpoznawania obrazu i spersonalizowanych algorytmów.

 

Dzięki zaawansowanym doświadczeniom opartym na sztucznej inteligencji, takich jak te, klienci stają się coraz bardziej wyrafinowani w ich użyciu, oczekując więcej od marek przy każdej interakcji. Stanowi to dużą szansę dla tych marek.

Premia i zysk z empatii dzięki personalizacji opartej na sztucznej inteligencji

Emocje wpływają na każdą decyzję podejmowaną przez klienta. Zaspokojenie popytu obraca się zatem wokół zdolności marki do zrozumienia stanu umysłu swoich klientów i reagowania w oparciu o ich bieżące potrzeby.

Proces ten leży u podstaw empatii, umożliwiając markom tworzenie głębokich, trwałych więzi emocjonalnych. Klienci mogą to potwierdzić: Forrester odkrył na przykład, że 87% osób, które wierzą, że firma rozumie ich potrzeby i uczucia, pozostanie lojalna wobec marki.

Technologia personalizacji w końcu umożliwiła osiągnięcie powyższego. Korzystając z danych behawioralnych, takich jak kliknięcia, powinowactwa, sekwencje zdarzeń, częstotliwość i inne, marki mogą teraz automatycznie identyfikować stany emocjonalne swoich klientów i dynamicznie dostosowywać targetowanie, gdy ich zachowanie ewoluuje, na przykład, od stanu ciekawości do stanu zainteresowania - nawet w ramach jednej sesji.

Tworzenie empatycznego doświadczenia cyfrowego

Aby lepiej zrozumieć, jak zapewnić empatię poprzez personalizację, podzielmy się dalej tym, co sprawia, że doświadczenie jest "empatyczne". Jako ludzie czujemy, że doświadczenie jest empatyczne, gdy spełnia trzy kryteria:

  1. Uważne słuchanie
  2. Identyfikacja potrzeb
  3. Reakcja empatyczna

W świecie personalizacji wygląda to trochę tak:

 

Dostarczaj empatyczne doświadczenia cyfrowe i buduj emocjonalne więzi z klientami za pomocą technologii personalizacji, która może identyfikować i dynamicznie dostosowywać kierowanie do każdej grupy odbiorców opartej na empatii.

 

1. Uważne słuchanie

Wyobraź sobie, że odwiedzasz stronę internetową sprzedawcy sprzętu outdoorowego, aby wybrać sprzęt kempingowy na rodzinną wycieczkę. Silnik personalizacji uważnie "wsłuchuje się" w zachowanie użytkownika, zbierając i obliczając zarówno jawne, jak i ukryte sygnały pochodzące od użytkownika za pośrednictwem interakcji cyfrowych, takich jak kliknięcia i powiązania. Technologia ta jest samoucząca się, co oznacza, że może identyfikować wzorce w oparciu o sekwencje zdarzeń w czasie rzeczywistym. Może na przykład zauważyć, że przeglądasz stronę produktu krzesła kempingowego dla dzieci po raz drugi w tym tygodniu lub że właśnie dodałeś przenośną lodówkę do koszyka po przeczytaniu trzech stron recenzji.

2. Identyfikacja potrzeb

Silnik identyfikuje potrzeby użytkownika i wnioskuje o jego stanie umysłu, analizując je w odniesieniu do innych kombinacji interakcji z witryną. Następnie automatycznie tworzy i dynamicznie aktualizuje segmenty klientów oparte na empatii, wzorowane na skomplikowanych wzorcach zachowań klientów każdej marki. Na podstawie Twojego zachowania może określić, że jesteś w stanie skupienia i automatycznie podzielić Cię na odpowiednią grupę odbiorców - na skraju zakupu wszystkich rzeczy, które składają się na ekscytującą wycieczkę kempingową, ale szukając pewności, że marka lub produkt jest odpowiedni.

3. Empatyczna reakcja

Wreszcie, silnik reaguje z empatią, wyświetlając treści, rekomendacje i funkcje, na które użytkownicy w skoncentrowanym stanie umysłu dobrze zareagowali, aby zapewnić ci najlepszy sprzęt na wycieczkę do Catskills.

Wszystko to jest możliwe cyfrowo dzięki dzisiejszej technologii personalizacji. Marketerzy mogą kierować reklamy do klientów w oparciu o unikalny stan umysłu każdego konsumenta i dostarczać spersonalizowane doświadczenia i rekomendacje oparte na sztucznej inteligencji, a także optymalizować przyszłe interakcje w oparciu o to, jak konsumenci w każdym stanie umysłu zwykle reagują na różne doświadczenia.

Czy Twoja cyfrowa obsługa klienta jest przygotowana na empatię w przyszłości?

Znajdujemy się u progu przyszłości, w której empatia nie będzie już tylko gołosłowną deklaracją ze strony marek, ale podstawą cyfrowych doświadczeń klientów. Wyobraź sobie świat, w którym firmy nawiązują autentyczne, znaczące relacje z klientami w skali globalnej, sprawiając, że czują się mile widziani i rozumiani w każdej interakcji i kanale. To nie science fiction; dzisiejsza personalizacja, która wykorzystuje specjalnie zbudowaną sztuczną inteligencję, oznacza, że możemy to urzeczywistnić.

Już teraz stwierdzamy, że marki, które wykorzystują zaawansowane możliwości sztucznej inteligencji, odnotowują średnio o 30% wyższe wzrosty niż te, które tego nie robią. Przewidujemy, że do 2026 r. specjalnie stworzona sztuczna inteligencja do personalizacji będzie generować 3-krotnie większe przychody dla marek, które się na nią zdecydują. Aby jednak w pełni wykorzystać te korzyści i sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów, marki nie mogą po prostu siedzieć z założonymi rękami - muszą wykorzystać moc sztucznej inteligencji w celu stworzenia prawdziwie empatycznych doświadczeń.