Skip to main content

RAPPORT

Synchrony øker antall kredittkortsøknader ved hjelp av persontilpasning

Ledende finansorganisasjon kjører personalisering og UX A/B-tester og oppnår 7 % økning i kredittkortsøknader.

Bransje

Finansielle tjenester

Brukt evne

Måloptimaliseringselement

7 % løft

i kredittkortsøknader blant ikke-medlemmer ved å skreddersy og optimalisere ulike budskap som kommuniserer verdien og fordelene med de ulike kredittkortene på sidene for helsepersonell, kontra kontroll som bare viser knapper for handlingsfremmende tiltak.

Introduksjon

Helt siden oppstarten har Synchrony satt kundene sine i sentrum for driften, og alltid fokusert på å hjelpe dem med å nå sine økonomiske mål. Synchrony, som tilbyr en rekke finansielle tjenester for forbrukere og bedrifter, inkludert, men ikke begrenset til, kredittjenester, finansierings- og lojalitetsprogrammer og spareløsninger, trengte å forenkle oppdagelsesprosessen for sine ulike tilbud. Teamet er opptatt av å sette sine ansatte først, og begynte å lete etter en løsning som ville gjøre det mulig for dem å bedre veilede kundene sine – både nye og tilbakevendende – til produktene og tjenestene som passer best for deres behov. Teamet vendte seg til Dynamic Yield, og utnyttet plattformens ulike testmuligheter og anbefalinger for å komme i gang raskt, eksperimentere med nye kampanjer og digitale strategier for å få bedre kontakt med kundene sine. Dette partnerskapet har vist seg å være vellykket for finanslederen, og har resultert i en økning på 7 % i konverteringsraten for kortsøknader blant nye kunder.

Utfordringen

Veksten og bruken av digital bankvirksomhet har gitt dagens forbrukere et økt antall alternativer å velge mellom når de leter etter et nytt kredittkort, en ny sparekonto, en ny långiver og mer. Som et resultat har det å legge til rette for forskningsprosessen og oppdatere teknologisk infrastruktur for å bedre betjene forbrukerne blitt et viktig differensieringspunkt blant ledende finansinstitusjoner. For å gi kundene sine den best mulige opplevelsen, begynte Synchrony å lete etter strategier og teknologi som ville gjøre det mulig for dem å engasjere seg bedre og styrke relasjonene med kundene sine. Dette betydde å finne en løsning som ville gjøre det mulig for dem å vurdere og utnytte kundeintensjon og atferdsdata som kunne hjelpe dem med å veilede brukerne mot tjenester som passer deres spesifikke behov. Mer spesifikt måtte denne teknologiske løsningen gjøre det mulig for dem å:

  • Integrer med en datatilkoblingsplattform som gjør det mulig for dem å målrette kunder basert på kjent informasjon
  • Vis de beste produktanbefalingene for hver besøkende direkte på hjemmesiden for å forbedre oppdagelse og engasjement
  • Test, personliggjør og optimaliser digitale kundeinteraksjoner enkelt i sanntid

Henrettelse

Personlige anbefalinger for hjemmesider rettet mot nye og tilbakevendende brukere basert på Liveramp-beriket kundedata for å øke kundeengasjementet

For å vise de mest relevante og tilgjengelige tilbudene bestemte Synchrony seg for å integrere dataene sine fra Liveramp – en datatilkoblingsplattform som samler inn kundeinformasjon for markedsføringsformål – i Dynamic Yield. Integrasjonen gjorde det mulig for finanstjenesteselskapet å levere svært personlige opplevelser basert på CRM-data. Ved hjelp av Liveramp kunne de dele opp målgrupper i segmenter i henhold til en rekke kriterier, inkludert (men ikke begrenset til) kredittkorttype, hvor lenge brukeren har hatt kredittkortet sitt, om de har registrert seg for e-fakturering, deres første eller siste transaksjon og bransjen det merkespesifikke kortet deres tilhører.

Disse dataene gir teamet deres muligheten til å nå ut til førstegangsbesøkende på nettstedet på en mer personlig måte for å levere relevante og engasjerende opplevelser, i stedet for å bruke en enkel universalløsning. Synchrony kunne deretter lage relevante opplevelser basert på hvilken type kredittkort en besøkende på nettstedet hadde for øyeblikket. Hvis en bruker besøkte nettstedet og ikke var en eksisterende kunde, ble de vist nettstedets mest populære tilbud og lokale tilbud. Men hvis en besøkende allerede var kortinnehaver – for eksempel for en nasjonal møbelforhandler – ble de i stedet vist mer personlige tilbud basert på kredittkorttypen deres.

Teamets siste handlingspunkt var å bestemme hvor på nettstedet de skulle målrette besøkende. De visste at hjemmesiden var det inngangspunktet med høyest trafikk på nettstedet, og valgte derfor den som utgangspunkt for anbefalinger, noe som sikret høyt engasjement blant brukerne. Denne målrettingsstrategien viste seg å være vellykket, og organisasjonen opplevde en økning på 12 % i klikkfrekvensen blant kortinnehavere.

Widget for anbefaling av hjemmeside vises til kredittkortinnehavere av møbelmerker.

Anbefalingswidget for hjemmeside som viser lokale tilbud til førstegangsbesøkende på nettstedet.

A/B-testede endringer i UX-designet på tvers av nettstedet for å øke antall kortsøknader

En av de største tjenestene Synchrony tilbyr er helsekredittkortet sitt, som gir brukerne verdifulle finansieringsalternativer for medisinske behandlinger og prosedyrer. Organisasjonen la merke til at besøkende på nettstedet som kom via organisk søk ofte havnet på siden for helsepersonellsøk, en side som lar brukere søke etter leger og få tilgang til kontaktinformasjonen deres. Selv om brukere som surfer på denne siden ofte først og fremst er på jakt etter en helsepersonell, så Synchrony fortsatt en mulighet til å kapitalisere på disse interaksjonene og øke bevisstheten rundt sitt helsekredittkort.

For å markedsføre dette tilbudet testet institusjonen å plassere ulike handlingsfremmende knapper eller meldinger på søknadssiden. Alle de tre forskjellige variantene de testet presterte bedre enn kontrollsiden (siden med CTA-knapper plassert helt til høyre i stedet for under kontaktinformasjonen) og økte antall kortsøknader. I tillegg førte UX-oppsettet som bare viste knapper med handlingsfremmende tiltak til teamets beste resultater, en økning på 7 % i kortsøknader blant ikke-kortinnehavere.

Kontroll: CTA-knapper plassert over kartet helt til høyre på siden.

Bare knapper:

Knapper og verdiforslag:

Verdiforslag:

I tillegg antok Synchrony at hjemmesidebanneret på nettstedet deres for helsefinansiering distraherte brukerne fra å faktisk lære mer om de mange tjenestene. For å teste teorien testet teamet å fjerne unødvendige handlingsfremmende knapper fra banneret. Ved analyse la selskapet merke til én spesifikk UX-endring – fjerning av «Spill av video»-knappen for handlingsfremmende aksjoner fra banneret – noe som økte andelen søknader som ble sendt inn med 4,5 % for brukere med høy søknadsintensjon.

Kontroll

Variasjon uten «Spill av video»-knapp

Bruk personalisering på siden før pålogging for å øke primære målinger

For Synchrony, som administrerer private label-kredittkortprogrammer for noen av verdens største forhandlere, fungerer forhåndsinnloggingssiden for service som inngangsdør og hjemmeside for kortinnehavere, slik at de kan administrere kontoen sin, betale regninger og mer. Ved å doble innsatsen for personalisering her gjennom berikelse av kundeprofiler via LiveRamp og betydelig testing av meldinger, tilbud, design, handlingsfremmende oppfordringer, farger og mer, har teamet økt de primære beregningene for autoriserte kredittbrukere.

For å legge til flere autoriserte kortinnehavere eksperimenterte Synchrony med forskjellige verdiforslagsmeldinger, bakgrunnsbilder og farger på innloggingssiden, noe som resulterte i en økning på 0,34 % i nye autoriserte brukere, med en estimert potensiell verdiøkning på 27,1 millioner dollar hvis den rulles ut 100 %.

De drev papirløs registrering basert på en tilpasset kodehendelse og en LiveRamp-datafil, og testet varianter av meldingsplasseringer (f.eks. (over bretten) og farger på datamaskin og mobil, der vinneropplevelsene genererte en økning på +1,20 % i registreringsraten.

Og de brukte nedtellingstimere for å fremkalle hastverk, og testet ulike rabattbeløp samt markedsføringsbudskap og informasjonstekst, noe som økte klikkfrekvensen for det større rabatttilbudet med +3,38 %.

Synchrony testet meldinger på kortinnehaverens innloggingsside, og ga eksklusive, tidsbegrensede rabatter kombinert med en nedtellingsklokke for en økning i klikkfrekvensen på +3,38 %.

Den viktigste konklusjonen

Synchrony tilbyr et stort utvalg av produkter og tjenester til kundene sine, og det å sørge for at hver interaksjon er en førsteklasses opplevelse er en prioritet for organisasjonen for både å skaffe nye medlemmer og bygge lojalitet blant eksisterende. Etter å ha inngått et samarbeid med Dynamic Yield, kunne den større finansaktøren lage svært målrettede kampanjer for å teste anbefalinger og UX-endringer som ville oppmuntre til kredittkortsøknader, noe som resulterte i en økning på 7 % i kortsøknader blant ikke-medlemmer.