Hva generasjon Z ønsker fra betalingsleverandører og digitale banktjenester

Generasjon Z – folk i alderen 12 til 27 år – utgjør omtrent 20 % av den amerikanske befolkningen, og deres preferanser og forventninger rundt shopping, betaling og transaksjoner påvirker betalingslandskapet. De er en drivkraft bak nye teknologier og verktøy som forbrukere i alle aldre vil synes er praktiske og til slutt ta i bruk.

Det er viktig for utstedere å være oppmerksomme på hva denne generasjonen forventer og ønsker – ettersom deres preferanser og behov vil definere hva som vil bli sentrale elementer i bedriftenes digitale tilbud i fremtiden. 

Så, hva ser Generasjon Z etter ut fra kjøpsopplevelsen sin? Her er tre viktige ting:

Som digitale innfødte er generasjon Z-ere svært komfortable med å bruke teknologi og har vært tidlige i bruk av digitale bankopplevelser og -verktøy. Forskning fra Ernst & Young viser for eksempel at de er opptil tre ganger mer sannsynlig å bruke moderne betalingsalternativer, inkludert mobile lommebøker, peer-to-peer-betalingsapper og Kjøp nå-betal senere-abonnementer, enn andre generasjoner.

I samme ånd søker Generasjon Z ofte etter «selvbetjenings»-alternativer underveis i sin digitale bankreise, som gir dem tilgang til informasjon, verktøy og tjenester uten å måtte kontakte banken sin. En undersøkelse utført av Datos Insights, som er omtalt i en ny Ethoca-forskningsrapport, fant at omtrent to tredjedeler av teknologikyndige forbrukere ville bytte (eller er villige til å bytte) bank for funksjoner som tvistehåndtering, abonnementskontroll og returhåndtering av kjøp som lar dem selv administrere disse aktivitetene gjennom sin digitale bankapp.[¹]

Samtidig sa 75 % av forbrukerne som ble spurt av Datos at apper må være enkle å bruke, ellers vil de ikke bruke dem.

Alt dette betyr at det er avgjørende for banker å tilby funksjoner som lar forbrukere i alle aldre gjøre selvbetjening, samtidig som det sørges for en enkel og intuitiv opplevelse.

Generasjon Z er også mer kostnadsbevisste enn tidligere generasjoner, ifølge eMarketer, noe som betyr at de ønsker verktøy som hjelper dem å få bedre innsikt i og kontroll over forbruket sitt. De er mer villige til å bestride et kjøp på betalingskortet sitt på grunn av tjenesterelaterte problemer eller fordi de ikke gjenkjenner en transaksjon på kontoutskriften sin – bestridelser kjent som førstepartssvindel eller vennlig svindel. 

Faktisk sa 42 % av generasjon Z-ene som ble spurt at de er villige til å delta i førstepartssvindel, ifølge Fortune. Det var betydelig høyere enn andre generasjoner, med bare 22 % av millennials som sa at de ville gjøre det. Dette høye komfortnivået med førstepartssvindel antyder at selgere og utstedere kan oppleve mange flere tvister og tilbakeføringer i årene som kommer, til tross for at disse allerede har økt betydelig de siste årene.

Å tilby digitale kvitteringer som øker transaksjonsklarheten ved å oppgi selger- og transaksjonsdetaljer kan bidra til å forhindre førstepartssvindel samtidig som det gir Generasjon Z den innsikten i forbruket de ønsker. Datos-undersøkelsen fant at 84 % av forbrukerne som ikke gjenkjente en kjøpstransaksjon i løpet av de siste 12 månedene, ville ha funnet det lettere å undersøke og løse problemet hvis de hadde hatt flere detaljer om selgeren og transaksjonen.

Verktøy for abonnementsadministrasjon kan også gi dem den digitale opplevelsen de ønsker, samtidig som de hjelper dem med å kontrollere forbruket sitt uten å måtte bestride kostnader. Interessen for smartabonnementer som er tilgjengelige via digitale bankapper har vært skyhøy. En Datos-undersøkelse fra 2023 for Ethoca viste at omtrent 90 % av forbrukerne ville sette pris på å ha tilgang til denne typen verktøy. Forbrukere i alle aldre kan bruke selvbetjeningen samtidig som det er en enkel og intuitiv opplevelse.

Generasjon Z bryr seg om miljømessig bærekraftspraksis i sine finansinstitusjoner, og 51 % sier at miljømessige, sosiale og styringshensyn (ESG) var viktige da de valgte betalingsleverandører, viste Ernst & Young-undersøkelsen. Det kan sammenlignes med 36 % blant eldre generasjoner. 

Utstedere gjør klokt i å fokusere på digitalt-først-strategier som kan hjelpe dem med å styrke bærekraft, enten det gjelder å levere kontoutskrifter og andre dokumenter elektronisk eller gi kortinnehavere mer innsikt i karbonavtrykket av forbruksbeslutningene deres.

Selv om den totale kundeopplevelsen er nøkkelen, kan utstedere vinne over Generasjon Z ved å veve sammen bekvemmeligheten, synligheten og forbrukskontrollen de søker, sammen med bærekraftstiltakene de ser etter i selskapene de er lojale mot. Eldre generasjoner er fortsatt kjernebankkunder som også vil sette pris på den enkle og bekvemmeligheten ved en god digital bank- og betalingsopplevelse formet av Generasjon Zs preferanser.

Ethoca Consumer Clarity ™ gjør det enkelt for utstedere å gi kortinnehaverne sine den fulle opplevelsen – inkludert digitale kvitteringer og smartabonnementer – og den klarheten de i økende grad ser etter. Samtidig hjelper det utstedere og selgere med å redusere kostbare tvister og tilbakeføringer – en vinn-vinn-situasjon for alle.