Skip to main content

Incluziune

8 decembrie 2025

 

„A face binele în mod implicit”: Cum poate această viziune asupra protecției consumatorilor să consolideze reziliența

Finanțele digitale au nevoie de o modernizare umană, spun doi experți în incluziune și protecție financiară.

A couple look at their laptop in their kitchen.

Vicki Hyman

Director,

Global Communications,

Mastercard

De la lansarea bazei de date Findex a Băncii Mondiale în 2011, deținerea de conturi bancare în rândul adulților a crescut de la 51% la 79%. Însă un nou raport al Consumers International, organizația globală a asociațiilor de consumatori, sugerează că acest progres maschează o fragilitate subiacentă, până la 75% dintre consumatori fiind considerați vulnerabili financiar într-o oarecare măsură.

În unele țări cu venituri mici, mai puțin de jumătate dintre oameni pot obține fonduri de urgență în termen de 30 de zile, spune Helena Leurent, directoarea generală a Consumers International. „Acesta pur și simplu nu este un nivel de rezistență rezonabil”, spune ea. „Așteptați cu nerăbdare o altă criză financiară pentru a remedia această problemă, pentru a consolida reziliența.”

Deși politica poate fi un instrument puternic, nu poți reglementa o comunitate pentru a o face rezilientă. Sistemele financiare digitale trebuie să fie proiectate având incluziunea ca principiu fundamental, spune Shamina Singh, președinta și fondatoarea Mastercard Center for Inclusive Growth.

Centrul a sprijinit inițiativa „Construirea vocii consumatorului în finanțele digitale” a Consumers International, care solicită autorităților de reglementare, factorilor de decizie politică, furnizorilor de servicii financiare și organizațiilor de consumatori să adopte un cadru comun pentru consolidarea rezilienței consumatorilor. Activitatea include conceperea și implementarea unor reglementări bazate pe rezultate, integrarea monitorizării riscurilor consumatorilor în timp real, consolidarea și modernizarea aplicării legii, precum și actualizarea și dezvoltarea de produse și servicii financiare care să includă protecția consumatorilor și feedback-ul. 

Leurent și Singh au discutat recent cu Mastercard Newsroom despre rolul transparenței în consolidarea încrederii consumatorilor, despre nevoia unei colaborări mai strânse pentru a construi reziliență și despre cum să ne asigurăm că comunitățile vulnerabile nu sunt lăsate în urmă, pe măsură ce tehnologia și serviciile financiare se schimbă mai rapid ca niciodată.

Următorul interviu a fost editat și condensat.

 

Finanțele digitale s-au schimbat drastic din 2011. Care este răspunsul la construirea rezilienței consumatorilor? Noi politici? Tehnologie mai bună? Mai multă implicare din partea industriei? Mai multă educație a consumatorilor?

Leurent: În 2011, lumea ieșea din criza financiară și a existat un moment important când OCDE a declarat că protecția consumatorilor a fost trecută cu vederea și că avem nevoie de un set comun, intersectorial, de principii pentru protecția consumatorilor din domeniul financiar. Implementarea lor merită sărbătorită: au devenit un standard de referință pentru necesitatea și importanța protecției consumatorilor. De atunci, peisajul s-a schimbat dramatic. Avem mult mai multă inovație — uitați-vă doar la numărul de companii fintech — mai mulți furnizori, creșterea transferurilor mobile, tot felul de schimbări. Există o mai mare recunoaștere a faptului că și consumatorii trebuie incluși, dar că, procedând astfel, ei pot deveni mai expuși. Înseamnă că rezultatele pentru consumatori nu progresează în tandem cu această reflecție despre acces și incluziune.

 

„Protecția consumatorilor construiește încredere, construiește reziliență.” Înseamnă că te poți apleca spre viitor. Înseamnă că te poți orienta spre inovație cu încredere.

Helena Leurent

Helena Leurent

 

Există o recunoaștere a faptului că creșterea economică și protecția consumatorilor merg mână în mână. Protecția consumatorilor construiește încredere, construiește reziliență. Înseamnă că te poți apleca spre viitor. Înseamnă că te poți orienta spre inovație cu încredere. 

Singh: Dacă rezultatul pe care îl căutăm este reziliența - capacitatea de a face față șocurilor, capacitatea de a se recupera după dificultăți financiare, astfel încât consumatorii să își poată continua drumul către sănătate financiară - atunci o componentă esențială este protecția. Și protecția, în anumite privințe, poate fi legiferată, poate fi implementată în politici. Însă o politică scrisă nu este echivalentă cu aplicarea acesteia. Pentru a consolida reziliența și protecția, autoritățile de reglementare, consumatorii, furnizorii de produse și organizațiile de susținere joacă un rol. Necesită comunicare și colaborare constantă între diverse centre.

 

Credeți că lipsa de transparență în domeniul finanțelor digitale reduce accesul și utilizarea acestora pentru consumatori, în special pentru cei care abia intră în sistemul financiar formal? Care este impactul pe termen lung pentru ei și pentru economie în ansamblu?

Leurent: De-a lungul timpului, sensul și valoarea transparenței s-au schimbat. În trecut, poate că era suficient pentru a le oferi oamenilor mai multe informații, dar ei nu le înțelegeau. Acum înțelegem că dezvăluirea nu este singura soluție. Trebuie să existe produse și procese bine concepute de-a lungul călătoriei consumatorului, în care să se ia în considerare informații relevante, oportune și incluzive. Nu este vorba doar de a-mi spune prețul sau termenul, ci de a răspunde la întrebări precum: Este acest produs potrivit și potrivit pentru mine? Sunt practicile de distribuție corecte? Mi se oferă o explicație semnificativă? Este o definiție mai largă a ceea ce este transparența reală.

Transparența prețurilor este o problemă cunoscută. Întrebați în rândul avocaților consumatorilor din întreaga lume, aproape 60% spun că lipsa de transparență în ceea ce privește comisioanele și taxele este un factor semnificativ care cauzează lipsa de încredere în finanțele digitale. Însă transparența în finanțele digitale nu se referă doar la cerere. Există probleme legate de ofertă care pot fi îmbunătățite: Cercetarea noastră arată, de asemenea, că 88% dintre autoritățile de reglementare a serviciilor financiare din țările cu venituri mici și medii colectează date privind reclamațiile, dar doar 44% pun aceste date la dispoziția publicului. Acest lucru poate ajuta avocații consumatorilor și furnizorii de servicii financiare să se îmbunătățească. Dacă toate părțile ecosistemului pot vedea ce se întâmplă în culise într-o piață din ce în ce mai complexă, pot lucra împreună pentru a o îmbunătăți.

 

„Transparența este esențială ca parte a întregii experiențe a utilizatorului.” Experiența utilizatorului și interacțiunile timpurii cu sistemul financiar vor dezvolta încredere dacă sunt experiențe pozitive repetate și previzibile.

Shamina Singh

Shamina Singh

 

Singh: Transparența este esențială ca parte a întregii experiențe a utilizatorului. Experiența utilizatorului și interacțiunile timpurii cu sistemul financiar vor dezvolta încredere dacă sunt experiențe pozitive repetate și previzibile. Una dintre lecțiile pe care le putem replica din experiența Mastercard este protecția implicită, securitatea implicită și rezoluția implicită. Știi că atunci când folosești o formă de plată digitală, fie că este vorba de telefon, portofel sau card, protecția este integrată în experiența respectivă. Așa că, dacă se întâmplă ceva, dacă achiziția nu funcționează, ai o modalitate de a-ți recupera banii. Dacă nu faceți acest lucru, atunci scopul de a asigura funcționarea unei economii digitale pentru toată lumea, peste tot, este anulat.

 

Puteți da un exemplu de politici recente sau o inițiativă care își dovedește deja eficiența prin responsabilizarea consumatorilor în moduri practice sau prin creșterea rezistenței comunităților? Există fire comune care ar putea fi ușor reproduse?

Leurent: În raportul nostru, am evidențiat regulamentul relativ recent al Regatului Unit privind accizele pentru consumatori, care a reprezentat o trecere de la o abordare de tipul „a nu face rău” la o abordare de tip „a face binele în mod implicit”. În Malaezia, politica privind tratamentul echitabil al consumatorilor financiari a integrat un principiu legat de vulnerabilitate, conform căruia furnizorii de servicii financiare ar trebui să dezvolte politici, proceduri și controale pentru a asigura un tratament echitabil al consumatorilor vulnerabili pe parcursul întregului proces al acestora. Există, de asemenea, exemple de intervenții ale autorităților de reglementare în circumstanțe specifice, cum ar fi plafonarea costului creditului pe termen scurt sau intervenția pentru a reduce riscul de neplată a creditelor ipotecare în urma creșterilor ratelor dobânzilor după pandemia de COVID-19. Acestea sunt cazuri în care diferite părți ale ecosistemului s-au coordonat pentru a se concentra pe rezultatele pentru consumatori și sistemice și au reușit să proiecteze și să implementeze rapid soluții eficiente.

Singh: Vă voi da două exemple legate de munca noastră cu femeile antreprenor de care sunt foarte mândră. Prin intermediul Mastercard Strive, avem un program numit Strive Women , care își propune să transforme normele culturale în oportunități în locuri precum Pakistan și Peru. În Pakistan, am colaborat cu o bancă de microfinanțare de renume pentru a elimina cerințele privind garanții bărbați și a permite femeilor să servească drept garanți pentru împrumuturi. Acum, în loc să fie nevoie de un cosemnatar de sex masculin, aceste femei pot folosi bijuterii din aur, pe care multe femei din Asia de Sud le achiziționează în pregătirea căsătoriei, ca garanție pentru un împrumut. Aceste împrumuturi garantate cu aur reprezintă 40% din totalul debitorilor, iar rata de rambursare este incredibilă, de 100%. 

 

O muncitoare din industria textilă din Egipt stă deasupra unei mese de cusut.

Lucrătoarele din fabricile de confecții, precum Basma, prezentată mai sus, au beneficiat de trecerea la salariile digitale, inclusiv de sentimentul că sunt mai împuternicite să ia decizii financiare, potrivit unui raport al RISE și al Centrului pentru Creștere Incluzivă. (Fotografie oferită de RISE)

 

Separat, am lucrat și pentru a contribui la digitalizarea salariilor în domeniul textilelor, ceea ce consolidează încrederea și sporește siguranța și autonomia lucrătorilor. Prin colaborarea cu RISE în Egipt, unde 93% din cei 24.000 de lucrători din industria textilă primesc acum plăți digitale în loc de numerar, reducem exploatarea salarială și furtul, îmbunătățind în același timp bunăstarea și sănătatea financiară. În cele două exemple, firul comun este incluziunea. Când ne gândim la a-i implica pe toți, în special pe cei din comunitățile subdeservite sau subreprezentate, creăm sisteme rezistente și sustenabile. 

 

Cel mai recent raport Global Findex a arătat progrese semnificative în ceea ce privește accesul la servicii financiare, deși mai sunt multe de făcut. Care crezi că este următoarea lacună sau provocare pe care vrei să o abordezi?

Leurent: Motivul pentru care ne pasă atât de mult de reziliența consumatorilor este că nu știm care ar putea fi următorul mare șoc. Aș putea să vă prezint IA agentică, orice va urma, monede stabile, identitate digitală, costurile energiei și cum conectăm digitalizarea cu furnizarea de energie și serviciile energetice - schimbări majore care urmează, dar nu vom ști. Dacă ne-am gândi în urmă chiar și cu cinci ani, am ști cu adevărat ce se îndreaptă spre noi și chiar mai repede?

Dacă construiești reziliența consumatorilor — aceasta este o provocare uriașă în sine — dacă reușești să faci asta corect, atunci, indiferent de ce se întâmplă, ai un cadru pentru a putea face față. Următoarea provocare este aceasta: reziliența.

Singh: Securitatea cibernetică și protecția împotriva fraudei sunt esențiale, în special pentru întreprinderile mici, unde este foarte greu să reziste unui atac cibernetic. La Centru, colaborăm cu numeroși parteneri pentru a crea seturi de instrumente cibernetice incluse în produsele noastre cibernetice.

Aș spune și eu IA. Centrul poate interveni în acest spațiu prin reducerea decalajului dintre cei care dispun de date și cei care nu dispun de date. De aceea, colaborăm cu organizații precum data.org și Datakind , precum și cu altele potrivite scopului și construite pentru acest moment, alături de organizații internaționale pentru protecția consumatorilor, pentru a ne asigura că distanța dintre cei care înțeleg datele și inteligența artificială și cei care nu le înțeleg nu este insurmontabilă. Așadar, domeniul nostru de interes a fost acela de a dezvolta capacitatea organizațiilor din sectorul social de a valorifica puterea datelor și a inteligenței artificiale. Și dacă am un îndemn la acțiune, acesta este să vă alăturați nouă în această muncă importantă. Fiecare are un rol de jucat și vă salutăm parteneriatul.  

 

De la exclus la împuternicit

Shamina Singh despre cel mai recent raport Global Findex, care arată că 79% dintre adulți au acum acces la servicii financiare formale, față de 51% în 2011.

Citește mai multe
A market worker in a straw hat and apron arranges avocados in a display.