Cum a modernizat Sicredi asistența prin informații mai clare despre tranzacții

Cel mai bun sprijin este cel pe care nu trebuie să-l ceri. Această abordare a conturat cea mai recentă colaborare a Sicredi cu Mastercard, implementând Ethoca Consumer Clarity ™ pentru a ajuta membrii să obțină informații mai clare despre achiziții, când și unde au nevoie de ele. Fiind una dintre cele mai mari și mai progresiste uniuni de credit din Brazilia, Sicredi a prioritizat întotdeauna transparența - ghidată de modelul său cooperativ, de rădăcinile puternice în comunitate și de peste 100 de ani de susținere a bunăstării financiare a membrilor săi.

Sicredi se confrunta cu o creștere a fraudelor amicale – tranzacții legitime semnalate din greșeală drept fraudă – pur și simplu pentru că titularii de carduri nu le recunoșteau. În Brazilia, unde aplicațiile bancare afișează adesea informații limitate despre comercianți, deținătorii de carduri sunt confuzi. Această confuzie a dus la apeluri și dispute frecvente. 

Rezultatul a fost un sistem care a pus la încercare echipele interne și i-a lăsat pe titularii de carduri fără răspunsurile clare de care aveau nevoie, toate acestea provenind dintr-o lipsă de claritate a tranzacțiilor. Pentru Sicredi, aceasta a însemnat costuri operaționale crescute și fricțiuni inutile.

Pentru a aborda confuzia tot mai mare și volumul de dispute cauzate de tranzacțiile nerecunoscute, Sicredi a implementat Ethoca Consumer Clarity ™ , o soluție unificată care îmbunătățește datele tranzacțiilor. Important este că oferă detalii despre comerciant și chitanțe digitale, oferind titularilor de carduri și echipelor care îi sprijină informațiile de care au nevoie. 

Sicredi a fost printre primii emitenți din Brazilia care au adus acest nivel de transparență în activitățile bancare de zi cu zi. Și pentru că soluția acceptă toate tranzacțiile cu cardul, nu doar Mastercard, vizibilitatea este extinsă la întreaga bază de deținători de carduri.

În martie 2023, Sicredi a început colaborarea cu Mastercard oferind echipelor de asistență acces în timp real la detaliile tranzacțiilor — ajutându-le să rezolve mai rapid întrebările titularilor de carduri folosind soluția Call Center. După ce a văzut rezultate solide, echipa a trecut la o implementare completă, integrând soluția direct în fluxurile de lucru de asistență.

Până în martie 2025, aceeași claritate fusese adusă și experienței bancare digitale. Sicredi a adăugat Detalii comerciant — care afișează numele, categoria și sigla comerciantului — și Chitanțe digitale, care permit titularilor de carduri să acceseze o chitanță digitală care afișează SKU-urile, cantitățile și totalurile detaliate. Aceste funcții le-au oferit titularilor de carduri o imagine mai clară asupra fiecărei achiziții, direct în aplicație.

În câteva luni, impactul a fost inconfundabil. Din martie până în iunie 2025, Sicredi a evitat 22% din potențialele rambursări de plăți. Concluzia era clară: deținătorii de carduri aveau mai multe informații și, prin urmare, contestau mai puține achiziții.

Implicarea în utilizarea chitanțelor digitale a fost puternică încă de la început. În timpul implementării inițiale, unul din patru (25%) deținători de carduri a interacționat cu o chitanță.

Pentru echipele de asistență clienți ale Sicredi, efectul a fost la fel de clar. Având acces la date mai bogate despre tranzacții, inclusiv detalii despre comerciant și chitanțe digitale, agenții au fost mai bine echipați pentru a ajuta titularii de carduri să rezolve rapid și precis disputele. Adoptarea instrumentelor a crescut, numărul total de căutări crescând cu 3%, iar clicurile pe rezultate crescând cu 10%, ceea ce sugerează că agenții găsesc informații mai relevante, mai rapid.

Parteneriatul dintre Sicredi și Mastercard demonstrează cum o vizibilitate mai inteligentă poate reduce fricțiunile și poate construi încredere. Prin implementarea Ethoca Consumer Clarity ™ atât în centrul de apeluri, cât și în canalele bancare digitale, Sicredi a oferit o experiență mai fluidă și mai transparentă pentru titularii de carduri - și a observat o scădere măsurabilă a rambursărilor ca urmare.