Cosa vuole la Generazione Z dai fornitori di servizi di pagamento e dal digital banking

La generazione Z, che ora ha tra i 12 e i 27 anni, rappresenta circa il 20% della popolazione degli Stati Uniti e le loro preferenze e aspettative in merito agli acquisti, ai pagamenti e alle transazioni stanno influenzando il panorama dei pagamenti. Sono una forza trainante alla base di nuove tecnologie e strumenti che i consumatori di tutte le età troveranno convenienti e che alla fine adotteranno.

È importante che gli emittenti prestino attenzione a ciò che questa generazione si aspetta e desidera, poiché le loro preferenze ed esigenze definiranno ciò che diventerà la posta in gioco per le offerte digitali delle aziende in futuro. 

Quindi, cosa cerca la Gen Z dalla loro esperienza di acquisto? Ecco tre cose chiave:

In quanto nativi digitali, i Gen Z sono molto a loro agio nell'usare la tecnologia e sono stati i primi ad adottare esperienze e strumenti di digital banking. Una ricerca di Ernst & Young, ad esempio, mostra che sono fino a tre volte più propensi a utilizzare opzioni di pagamento moderne, tra cui portafogli mobili, app di pagamento peer-to-peer e piani Buy Now Pay Later, rispetto alle altre generazioni.

Sulla stessa linea, la Gen Z cerca spesso opzioni "self-service" lungo il loro percorso di digital banking che consentano loro di accedere a informazioni, strumenti e servizi senza dover contattare la propria banca. Un sondaggio di Datos Insights, presentato in un nuovo rapporto di ricerca di Ethoca, ha rilevato che circa due terzi dei consumatori esperti di tecnologia cambierebbero (o sono disposti a cambiare) banca per funzionalità come la gestione delle controversie, il controllo degli abbonamenti e la gestione dei resi degli acquisti che consentono loro di gestire autonomamente queste attività attraverso la loro app di digital banking.

Allo stesso tempo, il 75% dei consumatori intervistati da Datos ha affermato che le app devono essere facili da usare o non le useranno.

Tutto ciò significa che è fondamentale che le banche forniscano funzionalità che consentano ai consumatori di tutte le età di servirsi autonomamente assicurando al contempo un'esperienza semplice e intuitiva.

La Gen Z è anche più attenta ai costi rispetto alle generazioni precedenti, secondo eMarketer, il che significa che desidera strumenti che li aiutino ad avere una migliore comprensione e controllo delle proprie spese. Sono più disposti a contestare un acquisto con la loro carta di pagamento per problemi relativi al servizio o perché non riconoscono una transazione nel loro estratto conto, controversie note come frode di prima parte o frode amichevole. 

Infatti, secondo Fortune, il 42% dei Gen Z intervistati ha dichiarato di essere disposto a impegnarsi in frodi di prima parte. Si tratta di un dato significativamente più alto rispetto alle altre generazioni, con solo il 22% dei Millennial che afferma che lo farebbe. Questo elevato livello di familiarità con le frodi di prima parte suggerisce che i commercianti e gli emittenti potrebbero vedere molte più controversie e chargeback negli anni a venire, nonostante questi siano già aumentati in modo significativo negli ultimi anni.

Offrire ricevute digitali che aumentano la chiarezza delle transazioni fornendo i dettagli del commerciante e della transazione può aiutare a prevenire le frodi di prima parte, fornendo al contempo alla Gen Z le informazioni sulle spese che desiderano. L'indagine Datos ha rilevato che l'84% dei consumatori che non hanno riconosciuto una transazione di acquisto negli ultimi 12 mesi avrebbe trovato più facile indagare e risolvere il problema se avesse avuto maggiori dettagli sul commerciante e sulla transazione.

Gli strumenti di gestione degli abbonamenti possono anche fornire loro l'esperienza digitale che desiderano aiutandoli a controllare le spese senza dover contestare gli addebiti. L'interesse per gli abbonamenti intelligenti resi disponibili tramite le app di digital banking è aumentato vertiginosamente, poiché un sondaggio Datos del 2023 per Ethoca ha rilevato che circa il 90% dei consumatori apprezzerebbe l'accesso self-service a questo tipo di strumenti di tutte le età, assicurandosi al contempo che sia un'esperienza semplice e intuitiva.

Secondo il sondaggio di Ernst & Young, la Gen Z si preoccupa delle pratiche di sostenibilità ambientale delle sue istituzioni finanziarie, con il 51% che afferma che le preoccupazioni ambientali, sociali e di governance (ESG) sono importanti nella scelta dei fornitori di servizi di pagamento. Questo dato si confronta con il 36% delle generazioni più anziane. 

Gli emittenti fanno bene a concentrarsi su strategie digital-first che possono aiutarli a rafforzare la sostenibilità, sia che si tratti di fornire estratti conto bancari e altri documenti elettronicamente o di fornire ai titolari di carte maggiori informazioni sull'impronta di carbonio delle loro decisioni di spesa.

Sebbene l'esperienza totale del cliente sia fondamentale, gli emittenti possono conquistare la Gen Z intrecciando la convenienza, la visibilità e i controlli di spesa che cercano insieme alle misure di sostenibilità che cercano nelle aziende a cui sono fedeli. Le generazioni più anziane sono ancora clienti bancari di base che apprezzeranno anche la facilità e la convenienza di un'ottima esperienza bancaria e di pagamento digitale modellata dalle preferenze della Gen Z.

Ethoca Consumer Clarity™ consente agli emittenti di offrire ai propri titolari di carta un'esperienza completa, comprese le ricevute digitali e gli abbonamenti Smart, e la chiarezza che cercano sempre di più. Allo stesso tempo, aiuta gli emittenti e i commercianti a ridurre le costose contestazioni e gli storni di addebito, un vantaggio per tutti.