'Ki a fene az a SYTLEH*3H4029NH és miért fizettem nekik 361,55 dollárt?' A vásárlók kártyaelszámolásának rejtélyessége

"A fogyasztók több betekintést kérnek a költéseikbe" - mondja Gaurav Mittal, a Mastercardhoz tartozó Ethoca ügyvezető alelnöke, aki azért hozta létre az Ethoca Consumer Clarityt, hogy pontosan akkor szolgáltassa ezeket az információkat, amikor az ügyfeleknek szükségük van rájuk. "Nyilvántartást kérnek arról, hogy pontosan mennyit költöttek, kikkel, hol és mikor. Az egyértelmű vásárlási részleteket biztosító eszközök értékes lehetőséget kínálnak arra, hogy megadjuk nekik azt, amire vágynak - átlátható és egyszerűsített fizetési élményt."

Amikor a hónap végén megnyitja a kivonatát, egy listát lát a kereskedőazonosítókról, amelyek nem feltétlenül állnak kapcsolatban az Ön által felkeresett vállalkozások nevével.

A problémát súlyosbítja, hogy az e-kereskedelem robbanásszerű növekedése mellett a személyes vásárlás nagy része ma már digitális. Például egy mobilfizetési alkalmazással vásároltál egy tojásos szendvicset a Down the Hatch nevű termelői piaci standon, és most zavarba jöttél, mert Mike Smith-nek, aki, mint kiderült, a tulajdonos, számlázott.

Ugyanakkor, mivel egyre több csatlakoztatott eszközön tároljuk fizetési információinkat, a hangvezérelt hangszóróktól kezdve a videó streaming szolgáltatásokig, egyre valószínűbb, hogy mások, akik megosztják az eszközöket, például családtagok, fizethetnek anélkül, hogy feltétlenül figyelmeztetnék a számlát fizető személyt.  

Mindez a zűrzavar alááshatja az emberek digitális gazdaságba vetett bizalmát.

"Mindannyian átéltük már ezt" - mondja Ron Secrist, a Citi U.S. Personal Banking ügyfélélményért felelős vezetője. "Frusztráló és aggodalomra ad okot, ha egy látszólag rejtélyes díjat lát a számláján vagy az online tranzakcióiban. A Citinél folyamatosan vizsgáljuk, hogyan tudunk zökkenőmentes élményt nyújtani ügyfeleinknek az eladási helytől a havi kimutatásig. Az olyan termékek, mint a Consumer Clarity, időt takarítanak meg az ügyfeleknek az ügyfélszolgálatra történő telefonhívással, és bizalmat ébresztenek a hitelkártya-kibocsátójukban." 

Az ügyfelek 50% számára az első lépés, hogy felhívják a bankjukat. Ez önmagában is növeli a működési költségeket, mivel minden egyes élőszolgálati interakció átlagosan több mint 7 dollárba kerül a vállalatoknak. A call centerek pedig nem biztos, hogy hozzáférnek olyan információkhoz, amelyek tisztázhatnák a zavart. A kártyabirtokosok számára, akiket már amúgy is nyugtalanítanak a rejtélyes díjak, elkeserítő lehet, ha megoldás nélkül leteszik a telefont.

Ezekben az esetekben sok ügyfél kér a bankjától egy visszaterhelésnek nevezett kifizetést, ami hosszadalmas folyamat lehet. És a károk összeadódnak: A szakértők szerint ez a szám 2026-ra  több mint 12,8  milliárd dollárra emelkedik.  

Ezek a visszaterhelések - és az általuk kiváltott frusztráció - azonban elkerülhetőek lennének, ha az ügyfél egyszerűen felismerné a kereskedő nevét a tranzakció-kivonaton. Ezen visszaemlékezések felidézése érdekében a Consumer Clarity egyértelmű vásárlási részleteket biztosít, például az egyes vásárlások lebontását, amelyek a fogyasztók által a tranzakciós előzmények áttekintésére használt banki alkalmazásokban találhatók. 

Az Ethoca közvetlenül együttműködik bizonyos kereskedőkkel az adatok kinyerése érdekében, amelyeket a kibocsátók felhasználhatnak az online kimutatások kiegészítésére. Amikor a kártyabirtokosok a banki alkalmazásban vagy a weboldalon rákattintanak egy tranzakcióra, egy egyértelmű kereskedő neve jelenik meg a tételes nyugtával együtt, amelyből kiderül, hogy hány virtuális dobócsillagot vásárolt a gyermeke. Azáltal, hogy a Consumer Clarity előre felkínálja ezeket az információkat, csökkenti az ügyfélszolgálati hívások számát, így a képviselők a jogos hibákra és a csalási esetekre koncentrálhatnak.  

"A Consumer Clarity segítségével biztosítjuk, hogy az online tranzakciók egyértelműek és érthetőek legyenek, és a vásárló számára a vásárlás megértéséhez szükséges információkkal rendelkezzenek" - mondja Secrist. "A nyugta hozzáadása tökéletes memóriajavító, és máris kevesebb ügyfélszolgálati hívást látunk az ügyfelektől, akik ezeket a nyugtákat használják." 

A fogyasztók is boldogabbak. "Ha hasznos információkat és nagyobb kontrollt tudsz nyújtani az embereknek, akkor tovább maradnak nálad" - mondja Mittal. "Költséges elveszíteni az ügyfeleket, és költséges újakat szerezni. Jobb, ha egyszerűen csak elkötelezettek maradnak, sokkal nagyobb rálátást és ellenőrzést biztosítva számukra a pénzügyeik felett. Ez végső soron segíteni fog nekünk abban, hogy nagyobb bizalmat, átláthatóságot és zökkenőmentesebb élményt teremtsünk a fogyasztók számára."