AI 和個人化可以縮小共鳴差距

還記得您可能在科幻小說書和電影中學習到的圖靈測試嗎？它通常由決定機器是否像人類一樣執行的任務組成，例如道德與行為遊戲。數十年來，它一直是衡量電腦是否能媲美人類智慧的黃金標準，許多人一直認為電腦永遠無法通過它。好吧，ChatGPT-4 只是在 2024 年初悄悄地完成了「不可能」的事。

其影響已經非常深遠且令人印象深刻。如今，人工智能驅動的回應實際上已證明自己比真人更能展現正面的人性特質，例如同理心。現在，我們知道身為病人，要從忙碌的醫師那裡得到熱情的回應有多困難，但他們仍是人類（顯然）。然而，最近發表在 JAMA Internal Medicine 上的一項研究發現了一個令人興奮的新發現：ChatGPT 所提供的回應時間比醫師本身更長、資訊更豐富且更能感同身受。

是的，您沒有看錯：AI 系統 - 而非人類 - 大幅提升了數位互動中的同理心標準。這些結構性轉變已超越醫療保健領域，並開始全面改變我們與品牌的日常互動。舉例來說，顧客現在可以與像Shopping Muse之類的人工智能輔助程式互動，使用日常語言更順暢地找到他們想要的東西。這一切都要歸功於多方面的機器學習模型，這些模型不僅會隨著時間學習，還會借鑒 NLP（自然語言處理）、圖像識別以及使用行為、情境和親和力資料的個性化演算法。結果如何？每位客戶都會收到符合其最古怪查詢的產品推薦和精選組合。

隨著類似的先進 AI 驅動體驗不斷增加，客戶在使用上也變得越來越複雜，他們對品牌的每一次互動都抱有更高的期望。這為這些品牌提供了一個重要的機會。

情感驅使客戶做出每一個決定。因此，滿足需求的關鍵在於品牌能否瞭解顧客的心態，並根據他們當前的需求做出回應。

這個過程是同理心的核心，讓品牌能夠建立持久的深厚情感關係。客戶可以證明這一點：舉例來說，Forrester 發現有 87% 的人認為公司瞭解他們的需求和感受，因此會保持品牌忠誠度。

個人化技術終於讓上述目標成為可能。透過擷取行為資料，例如點擊次數、親和度、事件序列、重複性等，品牌現在可以自動識別客戶的情緒狀態，並在他們的行為從好奇狀態轉變為感興趣狀態時，動態調整他們的目標定位 - 即使是在單一會話中。

打造感同身受的數位體驗

為了更好地傳達如何透過個人化來提供同理心，讓我們進一步分析何謂「同理心」的體驗。身為人類，當某種體驗符合三項標準時，我們就會覺得它是感同身受的：

1. 專心聆聽
2. 需求識別
3. 移情反應

在個人化的世界裡，它看起來有點像這樣：

1.專心聆聽

想像您造訪戶外用品零售商的網站，為家庭旅行挑選露營用品。個人化引擎會細心「聆聽」您的行為，透過數位互動（如點選和親密度）收集並計算您的明確和隱含訊號。這項技術具有自我學習能力，也就是說，它可以根據事件序列即時辨識模式。舉例來說，它可能會偵測到您本週第二次瀏覽兒童型露營椅的產品頁面，或是您在閱讀了三頁的評論之後，剛將一個可攜式冷藏箱放入購物車。

2.需求識別

引擎可辨識您的需求，並透過與其他網站互動組合的分析，推斷您的心態。然後，它會自動建立並動態更新以同理心為基礎的客戶區隔，並以每個品牌自身客戶的複雜行為模式為模型。根據您的行為，它可能會判斷您正處於焦點狀態，並自動將您區分為相對應的受眾 - 即正要購買露營旅途中令人興奮的所有物品，但又想尋求品牌或產品是否適合的保證。

3.移情反應

最後，引擎會以同理心回應，浮現出那些專注狀態的使用者反應良好的內容、建議和功能，以確保您在 Catskills 之旅中獲得最佳的裝備。

透過現今的個人化技術，這一切都可以透過數位方式實現。行銷人員可以根據每位消費者獨特的心態來鎖定目標客戶，並提供人工智能驅動的個人化體驗和建議，以及根據心態各異的消費者在不同體驗中的回應方式來優化未來的互動。

我們正處於一個未來的邊緣，在這個未來裡，品牌不再只是口惠而實不至，同理心已經成為數位客戶體驗的基石。想像一下，在這個世界裡，各家公司在全球範圍內與客戶建立真摯、有意義的聯繫，讓他們在每一次互動與管道中，都能感受到歡迎與理解。這並不是科幻小說；現今的個人化運用了專門打造的人工智慧，意味著我們可以讓這成為現實。

我們已經發現採用先進 AI 功能的品牌，其平均提升幅度比沒有採用的品牌高出 30% 。到 2026 年，我們預測專門打造的個人化 AI 將可為品牌創造高出 3 倍的營收。但是，為了充分獲得這些好處，並滿足客戶日益殷切的期望，品牌不能袖手旁觀，必須運用人工智慧的力量，打造真正感同身受的體驗。