Skip to main content

Tekoäly ja personointi voivat kuroa umpeen empatiakuilun

Tekoälyn yleistyminen on nostanut asiakkaiden digitaalisia odotuksia, vaikka personoinnin kehitys antaa brändeille mahdollisuuden kuunnella paremmin, tunnistaa tarpeita ja vastata niihin empaattisesti.

 

Yaniv Navot

 

Yhteismarkkinajärjestely, dynaaminen tuotto

Tässä on mitä sinun tarvitsee tietää:

  • ChatGPT läpäisi hiljattain Turingin testin, mikä loi runsaasti ainutlaatuisia, keskusteluun liittyviä käyttötapauksia, kuten empaattisempien vastausten tarjoamisen potilaille kuin lääkäreille ja vähittäiskaupan asiakkaiden auttamisen löytämään etsimänsä arkikielellä.
  • Kuluttajat puolestaan ovat yhä taitavampia tekoälyn käytössään ja odottavat syvempiä, emotionaalisesti relevantteja digitaalisia kokemuksia jokaiselta brändiltä, jonka kanssa he ovat vuorovaikutuksessa.
  • Personointiteknologia on nyt mahdollistanut kuluttajan mielentilan automaattisen tunnistamisen ja tämän ainutlaatuisen datan hyödyntämisen empaattisten digitaalisten kokemusten tarjoamiseksi, jotka mukautuvat dynaamisesti heidän käyttäytymisensä kehittyessä.
  • Hankintakustannusten jatkuvasti noustessa brändien tulisi asettaa etusijalle empatia, sillä ne, jotka toimivat nyt, voivat saavuttaa kuluttajien uskollisuuden, jotka jakavat haluavansa tarpeidensa ja tunteidensa ymmärrettävän.

Muistatko Turingin testin, josta olet ehkä oppinut tieteiskirjoista ja -elokuvista? Se koostuu tyypillisesti tehtävistä, jotka määrittävät, toimiiko kone ihmisen tavoin, kuten eettiset ja käyttäytymiseen perustuvat pelit. Vuosikymmenten ajan se on ollut kultastandardi tietokoneen kyvyn mittaamiseen vastata ihmisen älykkyyteen, ja monet ovat pitkään ajatelleet, etteivät tietokoneet koskaan pystyisi läpäisemään sitä. No, ChatGPT-4 teki vain hiljaisesti "mahdottoman" vuoden 2024 alussa.

Vaikutus on jo ollut huomattava ja laaja-alainen. Nykyään tekoälyllä toimivat vastaukset osoittautuvat itse asiassa paremmiksi osoittamaan positiivisia inhimillisiä piirteitä, kuten empatiaa, kuin oikeat ihmiset. Tiedämme kyllä, kuinka vaikeaa kiireiseltä lääkäriltä voi olla saada lämmin vastaanotto potilaana – mutta hekin ovat silti ihmisiä (tietysti). JAMA Internal Medicine -lehdessä julkaistussa äskettäisessä tutkimuksessa kuitenkin paljastui jännittävä uusi löydös: ChatGPT antaa pidempiä, informatiivisempia ja empaattisempia vastauksia kuin lääkärit itse.

 

ChatGPT:n keskimääräisen empatia-arvosanan ja lääkäreiden vastausten välinen ero tiheyden mukaan on lähes täysin päinvastainen. Tämä tarkoittaa, että ChatGPT on huomattavasti parempi antamaan empaattisia vastauksia.

 

Kyllä, olet oikeassa: tekoälyjärjestelmät – eivät ihmiset – ovat nostaneet dramaattisesti empatian rimaa digitaalisissa vuorovaikutuksissa. Nämä tektoniset muutokset ulottuvat terveydenhuoltoalan ulkopuolelle, ja ne alkavat muuttaa päivittäistä vuorovaikutustamme brändien kanssa kaikilla osa-alueilla. Esimerkiksi asiakkaat voivat nyt olla vuorovaikutuksessa tekoälypohjaisten avustajien, kuten Shopping Musen, kanssa löytääkseen saumattomammin haluamansa käyttämällä arkikieltä. Kaikki on monipuolisten koneoppimismallien ansiota, jotka eivät ainoastaan opi ajan myötä, vaan hyödyntävät myös luonnollisen kielen käsittelyä (NLP), kuvantunnistusta ja personoituja algoritmeja, jotka käyttävät käyttäytymis-, kontekstuaali- ja affiniteettidataa. Tulos? Jokainen asiakas saa tuotesuosituksia ja kuratoituja paketteja, jotka vastaavat jopa heidän erikoisimpiin kysymyksiinsä.

 

Tekoälyllä toimivat avustajat, kuten Shopping Muse, luovat uudelleen ihmisenä kokeman kokemuksen kääntämällä asiakkaiden puhekielen räätälöidyiksi tuotesuosituksiksi käyttämällä NLP:tä, kuvantunnistusta ja personoituja algoritmeja.

 

Tällaisten tekoälypohjaisten kokemusten yleistyessä myös asiakkaat ovat yhä taitavampia niiden käytössä ja odottavat brändeiltä enemmän jokaisella vuorovaikutuksella. Tämä tarjoaa näille brändeille merkittävän tilaisuuden menestyä.

Tekoälypohjaisen personoinnin tarjoamat empatian edut ja hyödyt

Tunne ohjaa jokaista asiakkaan tekemää päätöstä. Kysynnän tyydyttäminen pyörii siis brändin kyvyn ympärillä ymmärtää asiakkaidensa mielentilaa ja vastata heidän senhetkisten tarpeidensa perusteella.

Tämä prosessi on empatian ytimessä ja antaa brändeille mahdollisuuden luoda syviä ja kestäviä emotionaalisia yhteyksiä. Ja asiakkaat voivat todistaa tämän: Forrester havaitsi esimerkiksi, että 87 % niistä, jotka uskovat yrityksen ymmärtävän heidän tarpeitaan ja tunteitaan, pysyvät brändiuskollisina.

Personointiteknologia on vihdoin mahdollistanut edellä mainitun saavuttamisen. Käyttämällä käyttäytymisdataa – kuten klikkauksia, affiniteetteja, tapahtumasarjoja, äskettäisyyttä ja paljon muuta – brändit voivat nyt automaattisesti tunnistaa asiakkaidensa tunnetilat ja mukauttaa kohdistustaan dynaamisesti heidän käyttäytymisensä kehittyessä esimerkiksi uteliaisuudesta kiinnostukseen – jopa yhden istunnon aikana.

Empaattisen digitaalisen kokemuksen luominen

Jotta voisimme viestiä paremmin siitä, miten empatiaa voidaan välittää personoinnin avulla, tarkastellaanpa tarkemmin, mikä tekee kokemuksesta "empaattisen". Ihmisinä koemme kokemuksen empaattiseksi, kun se täyttää kolme kriteeriä:

  1. Tarkkaavainen kuuntelu
  2. Tarpeiden tunnistaminen
  3. Empaattinen vastaus

Personoinnin maailmassa se näyttää suunnilleen tältä:

 

Tarjoa empaattisia digitaalisia kokemuksia ja rakenna emotionaalisia yhteyksiä asiakkaisiin käyttämällä personointiteknologiaa, joka pystyy tunnistamaan ja dynaamisesti mukauttamaan kohdentamistaan kullekin empatiaan perustuvalle yleisölle.

 

1. Tarkkaavainen kuuntelu

Kuvittele, että vierailet ulkoiluvälineliikkeen verkkosivustolla valitaksesi retkeilyvarusteita perheretkelle. Personointimoottori "kuuntelee" tarkkaavaisesti käyttäytymistäsi keräämällä ja laskemalla sekä eksplisiittisiä että implisiittisiä signaaleja sinulta digitaalisten vuorovaikutusten, kuten klikkausten ja affiniteettien, kautta. Tämä teknologia on itseoppivaa, mikä tarkoittaa, että se pystyy tunnistamaan reaaliajassa tapahtumien perusteella tapahtuvia kuvioita. Se saattaa esimerkiksi huomata, että selaat lastenkokoisen retkituolin tuotesivua toista kertaa tällä viikolla tai että olet juuri lisännyt kannettavan kylmälaukun ostoskoriisi luettuasi kolmen sivun arvosteluja.

2. Tarpeiden tunnistaminen

Moottori tunnistaa tarpeesi ja päättelee mielentilasi analysoimalla sitä muiden sivuston vuorovaikutusten yhdistelmien perusteella. Sitten se luo automaattisesti ja päivittää dynaamisesti empatiaan perustuvia asiakassegmenttejä, jotka mallinnetaan kunkin brändin omien asiakkaiden monimutkaisten käyttäytymismallien mukaan. Käyttäytymisestäsi päätellen se voi päätellä, että olet keskittynyt, ja segmentoida sinut automaattisesti vastaavaan yleisöön – joka on ostamassa kaikkea jännittävään retkeilyyn tarvittavaa, mutta haluaa varmistusta siitä, että jokin brändi tai tuote sopii heille.

3. Empaattinen reagointi

Lopuksi hakukone reagoi empaattisesti nostamalla esiin sisältöä, suosituksia ja ominaisuuksia, joihin keskittyneessä mielentilassa olevat käyttäjät ovat reagoineet hyvin, varmistaakseen, että saat parhaat varusteet Catskill-vuorten matkallesi.

Tämä kaikki on mahdollista digitaalisesti nykypäivän personointiteknologian avulla. Markkinoijat voivat kohdistaa mainoksiaan asiakkaille kunkin kuluttajan ainutlaatuisen mielentilan perusteella ja tarjota tekoälypohjaisia personoituja kokemuksia ja suosituksia sekä optimoida tulevia vuorovaikutuksia sen perusteella, miten kuluttajat yleensä reagoivat eri mielentilassa eri kokemuksissa.

Onko digitaalinen asiakaskokemuksesi tulevaisuudenkestävä empatian suhteen?

Olemme tulevaisuuden kynnyksellä, jossa empatia ei ole enää brändien lupaus, vaan digitaalisten asiakaskokemusten perusta. Kuvittele maailma, jossa yritykset luovat aitoja ja merkityksellisiä yhteyksiä asiakkaisiinsa maailmanlaajuisesti ja saavat heidät tuntemaan olonsa tervetulleiksi ja ymmärretyiksi kaikissa vuorovaikutustilanteissa ja kanavissa. Se ei ole tieteisfiktiota; nykypäivän personointi, joka hyödyntää tarkoitukseen rakennettua tekoälyä, tarkoittaa, että voimme tehdä tästä totta.

Olemme jo havainneet, että brändit, jotka ottavat käyttöön edistyneitä tekoälyominaisuuksia, raportoivat keskimäärin 30 % korkeammista parannuksista kuin ne, jotka eivät käytä niitä. Ja vuoteen 2026 mennessä ennustamme, että tarkoitukseen rakennettu personointitekoäly tuo kolminkertaisesti enemmän tuloja brändeille, jotka ottavat riskin. Mutta hyötyäkseen näistä eduista täysimääräisesti ja vastatakseen kasvaviin asiakasodotuksiin brändit eivät voi vain istua kädet ristissä – niiden on omaksuttava tekoälyn voima luodakseen todella empaattisia kokemuksia.