Skip to main content

Tässä on syy, miksi asiakkaasi jättävät sinut huomiotta

Ja miten voit tehokkaasti sitouttaa heidät uudelleen.

 

Ernie Santeralli

 

Sisältömarkkinointipäällikkö

 

Nadav Yair

 

Vanhempi tuotepäällikkö

Tämä sisältö julkaistiin alun perin XP²-uutiskirjeessämme. Tilaa tästä saadaksesi käyttökokemuksen optimointiin liittyviä näkemyksiä suoraan sähköpostiisi

Nykyään ei ole epätavallista herätä joka aamu 15–25 lukemattoman markkinointiviestin kanssa henkilökohtaisessa sähköpostitililläsi. Ripottele päälle pari tekstiviestihälytystä, muutama brändätty push-ilmoitus ja 10 mainossähköpostia päivän mittaan, ja siinä se – se on nykyaikaisen kuluttajan elämää. Mutta sen sijaan, että saisit rekisteröitymisen yhteydessä odottamiasi mielenkiintoisia, ajatuksia herättäviä tai asiaankuuluvia viestejä, markkinoinnin uudelleen sitoutumisen aikakaudesta on tullut loputon tulva yleisiä viestejä brändeiltä, jotka toivovat jonkin – minkä tahansa – tarttuvan.

Saadakseen selville, miten päädyimme tähän viestimaailmanloppuun – ja voisimmeko selvitä siitä toiselle puolelle – Ernie Santeralli, Dynamic Yieldin sisältömarkkinointipäällikkö, keskusteli brändin vanhemman tuotepäällikön Nadav Yairin kanssa.

Hänellä on yli 8 vuoden kokemus UI/UX- ja tuotekehitysprojektien johtamisesta verkkokauppaympäristöissä, ja hänellä on ainutlaatuinen näkökulma uudelleen sitoutumisen menneisyyteen, nykyisyyteen ja tulevaisuuteen.

Seuraavassa Nadav tarjoaa ajatuksiaan siitä, miten markkinoijat voivat sisällyttää uusia teknologioita strategioihinsa ja saavuttaa paljon enemmän sitoutumista – polttamatta yleisöään loppuun.

 

K: Yleisön uudelleen sitouttaminen ei ole uusi idea. Vanha sanonta kuuluu: "Parhaat uudet asiakkaasi ovat vanhoja asiakkaitasi". Mutta miten tämä käsitys on muuttunut viimeisen viiden vuoden aikana? Mitkä viimeaikaiset edistysaskeleet ovat mullistaneet peliä?

A: Joitakin keskeisiä muutoksia ja parannuksia ovat:

  • Personointi ja data-analytiikka: Brändit voivat nyt tarjota personoituja sisältökokemuksia tekoälypohjaisten näkemysten avulla useissa digitaalisissa kosketuspisteissä.
  • Monikanavainen markkinointi: Yritykset voivat nyt integroida dataa eri lähteistä luodakseen saumattomia ja yhtenäisiä monikanavaisia markkinointikokemuksia .
  • Automaatio (tekoäly): Yritykset voivat käyttää tekoälyn personointia automatisoidakseen uudelleensitouttamiskampanjoita ja käyttää koneoppimiseen perustuvaa ennakoivaa analytiikkaa varmistaakseen tehokkuutensa.
  • Käyttäytymiseen perustuva uudelleenmarkkinointi: Brändit voivat nyt seurata käyttäjien toimia, määrittää tarkasti kuluttajien kiinnostuksen kohteet ja mieltymykset sekä ottaa käyttöön relevanttia uudelleenmarkkinointia.
  • Sosiaalinen media ja vaikuttajamarkkinointi: Yritykset käyttävät nyt vaikuttajia ja heidän yleisöjään tavoittaakseen kohdeasiakkaansa.
  • Viestintäalustat ja chatbotit: Tekoälypohjaiset generatiiviset chatbotit voivat tarjota henkilökohtaista apua, tukea ja jopa suosituksia keskustelukäyttöliittymässä.
  • Tiedonhallinta ja luottamus: Yritysten on nyt asetettava etusijalle luottamuksen rakentaminen ja yksityisyydensuojaa koskevien määräysten noudattaminen.

Viisi vuotta sitten näitä tekijöitä joko ei ollut olemassa tai ne eivät olleet yhtä kehittyneitä kuin nykyään. Nämä ajatukset ovat vaikuttaneet nykypäivän kuluttajakäyttäytymiseen, jossa useimmat ovat valmiita jahtaamaan uusimpia trendejä sen sijaan, että osoittaisivat brändiuskollisuutta tai siirtyisivät tuotteiden ostamisesta tilausmalleihin. Yhdessä kaikki nämä näkökohdat ovat johtaneet siihen, että yritykset etsivät tehokkaampia, yksilöllisempiä ja integroidumpia uudelleensitouttamisstrategioita.

 

K: Kun kaikki nämä edistysaskeleet toimivat brändin eduksi, mikä on suurin haaste, jonka he kohtaavat tänä päivänä uudelleen sitoutumisessa?

A: Useimmilla yrityksillä on vaikeuksia saada ja ylläpitää yleisön huomiota kyllästyneessä digitaalisessa maisemassa, jota leimaavat sisältöväsymys, mainosten estäjät ja yksityisyyden suojaan liittyvät huolet. Tämän voittamiseksi yritysten on jatkuvasti testattava ja mukautettava sitouttamisstrategioitaan voidakseen tarjota sisältöä, jolla on merkitystä jokaiselle asiakkaalle, kuten räätälöityjä tuotesuosituksia tai rajoitetun ajan tarjous äskettäin katsotusta tuotteesta – ei vain sitä, mikä on tärkeää yritykselle.

 

K: Jos se on avainasemassa ja yrityksillä on pääsy tällaisiin edistyneisiin seuranta-, laukaisu- ja raportointimekanismeihin, miksi ylikommunikointi on edelleen niin itsepintainen ongelma?

A: Nykyään käyttäjät ovat enemmän mukana brändeissä kuin koskaan. Vietämme päivämme katsellen jatkuvasti kasvavaa luetteloa viestintäalustoista puhelimillamme, tietokoneillamme ja tableteillamme, ja kun emme katso näyttöjä, väistelemme dynaamisia mainoksia kaikkialla mainostauluista penkkeihin. Käyttäjiä pommitetaan markkinointiviesteillä joka suunnasta.

Litmusin tuore tutkimus osoittaa, että liiallisella viestinnällä on suora, negatiivinen vaikutus kahteen markkinoijien kolmesta tärkeimmästä sähköpostiviestien KPI-mittarista: avaus- ja peruutusprosentteihin. Itse asiassa liiallinen viestintä aiheuttaa sen, että 50 % kuluttajista jättää huomiotta tai jättää huomiotta puhelin-, sähköposti-, tekstiviesti- ja sosiaalisen median viestinnän, ja joka neljäs vastaaja vaihtoi tuotemerkkiä tai ei uusinut tilaustaan, koska he saivat liikaa sähköposteja tai tekstiviestejä.

Viime kädessä tämä ongelma jatkuu, koska monilta brändeiltä puuttuu kanavien priorisointistrategia , joka räätälöi oikean viestin oikealle käyttäjälle oikeassa kanavassa. Valitettavasti monet nykyajan brändit asettavat määrän edelleen laadun edelle. He lähettävät mieluummin kymmeniä päivittäisiä viestejä kaikille ja eivät kenellekään. Mutta kun viestitään käyttäjien kanssa, jotka saattavat olla ylikuormitettuja markkinointiviesteillä, vähemmän on enemmän.

 

K: Kuinka tärkeää personointi on tehokkaan uudelleensitouttamisen kannalta? Keskittyvätkö yritykset siihen tarpeeksi?

A: Viestin sisältöön keskittyminen sen laajuuden sijaan voi auttaa viestiä tehostamaan sitä. 

Nykypäivän kuluttajat odottavat heille räätälöityä sisältöä ja viestintää. He saavat räätälöityä sisältöä ja suosituksia esimerkiksi Amazon-tilinsä etusivulla tai Spotifyn Discover Weekly -soittolistoilla ja odottavat tätä räätälöityä kokemusta kaikilla kanavilla. Jotta uudelleensitoutumiskampanjat olisivat tehokkaita, niiden on oltava personoituja, muuten ne eivät herätä vastaanottajan huomiota. 

Onneksi sähköpostin ja viestien personointiteknologia antaa vihdoin brändeille mahdollisuuden saavuttaa seuraavat tavoitteet jäsennellyllä, virtaviivaisella ja skaalautuvalla tavalla:

  • Aseta monikanavaisia priorisointistrategioita sen määrittämiseksi, mitkä kanavat toimivat parhaiten tietyissä käyttötapauksissa ja yleisöissä
  • Lähetä käynnistettyjä viestejä yhteen priorisoituun kanavaan
  • Rajoita käyttäjän kanssa käymäsi viestinnän määrää tietyssä ajassa
  • Aseta kampanjan prioriteettitila niin, että tärkeät kampanjat ovat etusijalla vähemmän tärkeisiin nähden

 

K: Nykyaikaisella markkinoijalla on käytössään lukemattomia viestintäkanavia – ja jos emme ole aktiivisia kaikilla sosiaalisen median alustoilla, lähetä sähköposteja, käynnistä push-ilmoituksia ja vuokraa mainostauluja, meistä tuntuu, että jäämme paitsi potentiaalisista tuloksista. Miten neuvoisit tiimejä strategisesti oikean tasapainon löytämiseksi?

A: Markkinointitiimeillä on oltava oikeat tiedot ja näkemykset voidakseen tehdä oikeita päätöksiä. Esimerkiksi yksittäisen kampanjan strategiaa suunniteltaessa sinun on päätettävä:

"Mihin viestinnän käyttötapauksiin meidän tulisi keskittyä?"

  • Yleisiä käyttötapauksia ovat hylätty ostoskori, hinnanlaskut, aiemmin katsottujen tuotteiden alhainen varastosaldo tai rajoitetun ajan alennusmyynnit.

"Mitä kanavaa meidän pitäisi käyttää?"

  • Käytettävissä olevia kanavia ovat personoitu sähköposti, push-ilmoitukset, tekstiviestit, sovelluksen sisäiset ilmoitukset, sosiaalisen median viestit ja verkkosivustojen chatbotit.

"Mikä suositusstrategia sopii parhaiten tähän viestiin?"

Paras tapa lähestyä yllä olevaa on:

  1. Testata
  2. Testata
  3. TESTATA!!!

Tarvitset teknisen ratkaisun, jonka avulla voit testata paitsi erilaisia sisältövariaatioita toisiaan vasten, myös eri kanavia tai kanavayhdistelmiä saman kampanjan sisällä parhaan strategian määrittämiseksi kullekin käyttötapaukselle ja yleisölle.

 

K: Mitä tiimien tulisi pitää mielessä kehittäessään priorisointistrategiaa ja testatessaan näitä sisältövariaatioita ja kanavayhdistelmiä?

A: Sinun tulisi aloittaa tarkastelemalla, mitä viestintämenetelmiä kohdeyleisösegmenttisi suosivat, ja sitten kysyä, onko kanava tehokkain viestin välittämiseen tietyssä käyttötapauksessa.

Esimerkiksi jotkin yleiset käyttötapaukset sopivat luonnostaan tiettyjen viestintäkanavien erityispiirteisiin.

  • Ostoskorin hylkääminen → Sähköposti: Ostoskorin hylkäämistä koskevat sähköpostit eivät ole kiireellisiä. Sähköpostin rikas sisältö tarkoittaa, että voit näyttää enemmän tuotetietoja (arvioita, merkkejä) ja suositella samankaltaisia tuotteita, mihin push-ilmoitukset ja tekstiviestit eivät pysty.
  • Hinnanlaskuhälytys → Push-ilmoitukset: Hinnanlaskut ovat erittäin houkuttelevia, eivätkä ne välttämättä ole ajankohtaisia pitkään. Sekä tekstiviestit että push-viestit ovat välittömiä kanavia, joissa viestit ilmestyvät käyttäjän laitteeseen ponnahdusikkunassa, kun taas sähköposti on hitaampi. Push-viestit ovat myös halvempia kuin tekstiviestit, joten ne ovat tässä käyttötapauksessa ensisijainen kanava.
  • Flash-alennusmyynti → SMS/Push-mainonta: Käyttäjät ovat vähemmän herkkiä liian viestimäisille, houkutteleville kampanjatarjouksille. Vaikka nämä viestit voidaan ihanteellisessa tapauksessa lähettää kaikkien käytettävissä olevien kanavien kautta, tekstiviestit ja push-viestit ovat välittömämpiä ja kiireellisempiä, mikä tekee niistä suotuisampia tässä käyttötapauksessa.

Optimoidaksesi strategiaasi edelleen, harkitse myös seuraavia kysymyksiä:

  • Ovatko viestimme johdonmukaisia uusissa kanavissa?
  • Mitä lisäkanavia voimme integroida kampanjaamme?
  • Kuinka kallis tai resurssi-intensiivinen kukin kanava on?
  • Miten mittaamme menestystä?

Maksimaalisen tehokkuuden saavuttamiseksi tiimien tulisi aina testata suorituskykyä ymmärtääkseen, mikä toimii, ja pystyäkseen paikantamaan ja muokkaamaan kampanjoita, jotka eivät enää toimi.

Yhteenvetona: Koska strategiat vaihtelevat brändien välillä, paras lähestymistapa on testata kanavia ja strategioita eri yleisöissä ja käyttötapauksissa. Tämä auttaa määrittämään parhaan kanavapriorisointistrategian kullekin kampanjalle.

Asiakkaat odottavat räätälöityä uudelleensitouttamista – joten valmistaudu toimittamaan

Geneerisen markkinoinnin hälyn läpi murtautuminen ja kuluttajien uudelleen sitouttaminen ei ole koskaan ollut haastavampaa. Mutta uudet teknologiset edistysaskeleet – personoinnista ja data-analytiikasta monikanavaiseen markkinointiin ja automatisointiin – ovat antaneet markkinoijille mahdollisuuden keskittyä viestiensä sisältöön skaalautuvuuden sijaan. Näiden uusien työkalujen hyödyntäminen johtaa paljon parempaan sitoutumiseen yleisöltä, joka nyt enemmän kuin koskaan tarvitsee taukoa tylsästä ja epäolennaisesta viestinnästä.