Skip to main content

Murtamassa pankkien personointimuuria

Vaikka merkittävät esteet ovat estäneet pankkeja hyötymästä personoinnin eduista, uudet ratkaisut ovat nostamassa alan uusiin korkeuksiin.

Puistot Daniel

 

Tuotehallintajohtaja, Dynamic Yield by Mastercard

Tässä on mitä sinun tarvitsee tietää:

  • Pankit ovat perinteisesti kamppailleet personoinnin kanssa datahaasteiden, resurssien puutteen, vaatimustenmukaisuuden esteiden ja integraatiovaikeuksien vuoksi.
  • Uusia ratkaisuja on olemassa, jotka voivat tehostaa pankkien personointia auttamalla niitä hyödyntämään dataa, vähentämällä pankin sisäisten resurssien kuormitusta, varmistamalla vaatimustenmukaisuuden ja yksinkertaistamalla integraatiota.
  • Näiden ratkaisujen avulla pankit voivat rakentaa vahvempia asiakassuhteita, optimoida korttikuluja ja saada kilpailuetua.

Pankit kuulevat tämän yhä uudelleen – personointi on välttämätöntä kuluttajien keskuudessa, jotka ovat tottuneet odottamaan brändeiltä saumattomia, relevantteja ja arvokkaita kokemuksia. Forresterin tutkimuksen mukaan 61 % asiakkaista ei todennäköisesti palaa brändille, joka ei tarjoa tyydyttävää räätälöityä kokemusta. Ja vaikka yli neljä viidestä rahoituslaitoksesta myöntää, että personointi on selkeä prioriteetti, vain 21 % pankkiasiakkaista saa henkilökohtaista neuvontaa tai ohjausta taloudellisia päätöksiä tehdessään. Vaikka on olemassa joitakin merkittäviä etutapauksia, kuten Synchrony, useimmat pankit eivät ole voittaneet alan yleisiä haasteita hyötyäkseen personoinnista.

Tässä artikkelissa tarkastelemme pankkipalveluiden personoinnin tärkeimpiä esteitä ja vastaamme kysymykseen, onko edes olemassa yksinkertaistettua polkua. (Vihje, kyllä, ja se voisi muuttaa merkittävästi sitä, miten pankit ovat digitaalisesti vuorovaikutuksessa kuluttajien kanssa.)

Personoinnin haasteiden selättämisessä

Vision ja toteutuksen välinen ristiriita johtuu dataan, sisäisiin resursseihin, vaatimustenmukaisuuteen ja teknologiseen integraatioon liittyvistä haasteista. Sukelletaanpa jokaiseen haasteeseen alla:

 

Ei ole yllätys, että useimmat pankit pitävät personointia pikemminkin kivana lisänä kuin välttämättömyytenä, ottaen huomioon esteet, joita ne kohtaavat kehittäessään tätä alaa. Lähde: PwC

 

Data on personoinnin polttoainetta, jonka avulla brändit voivat ymmärtää asiakkaiden mieltymyksiä ja tarjota relevanttia sisältöä ja tarjouksia. Kuten monilla muilla ainutlaatuisia datajoukkoja käyttävillä yrityksillä, rahoituslaitoksilta puuttuu usein tehokkaita integraatio- ja kuratointiprosesseja, joiden avulla dataa voitaisiin jakaa teknologiapinojen ja erillisten tiimien välillä ja tarjota tehokkaasti räätälöityjä kokemuksia. Itse asiassa 80 % pankeista kertoo keräävänsä niin paljon dataa, etteivät ne pysty integroimaan sitä saumattomasti osaksi viestintäjärjestelmiään.

Onnistuneet personointitoimet vaativat omistautuneita omistajia hallitsemaan näitä vankkoja prosesseja ja koordinoimaan toimia tiimien välillä, mutta 63 % pankeista maailmanlaajuisesti sanoo toimivansa ilman ensisijaista liiketoimintaresurssia, joka on kokonaan omistettu personoinnille. Asiakashankinnan kustannusten noustessa maailmassa useimmat pankit eivät yksinkertaisesti pysty perustelemaan henkilöstön omistamista projekteille, joilla on muuta kuin nopea arvonnousuaika.

Sisäisten resurssien puute:

Aivan kuten henkilöstömäärän turvaaminen on laaja-alainen ongelma, niin on myös rekrytoinnin haaste. Itse asiassa 42 % rahoituslaitoksista raportoi, että sisäiset resurssit ja työvoiman koulutus ovat heidän suurimmat haasteensa tehokkaan personoinnin toteuttamisessa. Onnistuneiden personointiohjelmien toteuttamiseen tarvittavaa asiantuntemusta ei ole vielä laajasti kehitetty rahoituslaitoksille, mikä tekee pankeille näiden tehtävien palkkaamisesta entistä vaikeampaa ja kalliimpaa. Ehdokkaat, jotka ymmärtävät vaatimukset täysin, palkataan korkeammalla hinnalla, kun taas vähemmän kokeneet ohjelmaan osallistuvat tarvitsevat pidemmän perehdytysajan ja enemmän mahdollisuuksia kokeiluun ja erehtymiseen.

Lisäksi pankkien portfoliokeskeinen organisaatio tarkoittaa, että henkilöstö keskittyy todennäköisemmin koko ohjelman menestymisen varmistamiseen kuin siihen, napsauttavatko asiakkaat henkilökohtaista sähköpostia. Koska muut mahdollisuudet kilpailevat ajasta ja huomiosta, useimmat pankit eivät ole investoineet personoinnin edistyksellisen edun kasvattamiseen.

Vaatimustenmukaisuuteen liittyvät haasteet:

Silti pankit, jotka investoivat resursseja erillisiin ohjelmiin, saavat nopeasti lisäaikaa ja huomiota, jota tarvitaan tiukkojen lakisääteisten ja sääntelyvaatimusten noudattamiseen. 37 % rahoitusalan toimijoista sanoo näiden vaatimusten olevan heidän suurin personointihaasteensa. Personointitiimien on jatkuvasti tarkistettava, miten heidän strategiansa noudattavat nykyisiä, erittäin monimutkaisia tietosuoja- ja yksityisyyslakeja, samalla kun ne ennakoivat tulevaisuuden vaatimuksia.

Jos pankki on asettanut personoinnin selkeäksi ja näkyväksi prioriteetiksi sekä yrityksessä että sen digitaalisessa strategiassa kokonaisuudessaan, vaatimustenmukaisuuteen liittyvien haasteiden ratkaiseminen voi olla helpompaa, koska pankki tuntee alansa vivahteet kypsemmin. Kuitenkin vain 29 % pankeista kertoo personoinnin olevan osa heidän DNA:taan. Pankkien vanhat järjestelmät ja hierarkkiset rakenteet estävät pitkälti kulttuurimuutokseen tarvittavia ketteriä ja yhteistyöhön perustuvia lähestymistapoja.

Integroinnin monimutkaisuus:

Nämä tiukat lakisääteiset ja sääntelyyn liittyvät vaatimukset estävät pankkeja myös alun perin ottamasta käyttöön asianmukaista personointiohjelmistoa. Pankit ovat usein sidottuja vanhaan teknologiaan. Vaikka pankki voisi "ottaa personoinnin käyttöön" osana laajempaa kokonaisuutta, on epätodennäköistä, että nämä olemassa olevat teknologiat tarjoaisivat tarkoitukseen rakennettuja koneoppimismalleja, jotka analysoivat ja ennustavat asiakkaan aikomuksia koko pankkiasiakkaan elinkaaren ajan. Niille harvoille ja onnekkaille pankeille, jotka pystyvät ottamaan käyttöön uuden teknologian, sen yhdistäminen muuhun teknologiaansa on vaikeaa. Tämä johtuu vaatimustenmukaisuuteen liittyvistä huolenaiheista, datan integrointiongelmista ja pankkien monikanavaisten kokemusten skaalaamisen estämisestä.

Liikkeeseenlaskupankkien edessä valoisa tulevaisuus

Vaikka pankit ovat historiallisesti olleet suljettuja personoinnin ulkopuolelle, onneksi on olemassa yksinkertaistettu tie personointiin. Handsfree-ratkaisut, kuten Personalization Breeze, mahdollistavat pankeille räätälöityjen viestien ja tarjousten toimittamisen asiakkaille ensisijaisten kanavien, kuten sähköpostin, sovelluksen sisäisten viestien, push-ilmoitusten ja mobiilisisältöblokkien, kautta – renderöimällä viestit avaushetkellä reaaliaikaisen merkityksellisyyden varmistamiseksi. Ne auttavat tiimejä selviytymään yllä mainituista haasteista:

Datahaasteiden kiertäminen: Personointipalveluntarjoajan kanssa tehtävä yhteistyö ei ainoastaan vapauta pankkeja olemassa olevan sisäisen datan aktivoinnista, vaan myös avaa oivalluksia ja toimintamalleja oman asiakaskuntansa ulkopuolella. Esimerkiksi Personalization Breezen ennakoivat kulutustiedot analysoivat miljardien dollarien arvosta tapahtumia tuhansien korttien myöntäjien kautta ennustaakseen, missä kortinhaltijat todennäköisesti käyttävät rahaa seuraavaksi. Nämä tekoälymallit voivat kohdistaa kortinhaltijoihin heidän aiemman ja ennustetun kulutusnsa perusteella ja tarjota yksittäisille asiakkaille erityisesti kuratoituja kannustimia ja etuja, mikä lisää kortin merkityksellisyyttä ja optimoi korttikuluja ja sitoutumista.

Resurssien lisääminen: Personointipalveluntarjoaja hoitaa kampanjoiden toteutuksen, jolloin pankit voivat keskittyä ydinliiketoimintaansa ja hyötyä samalla personoinnista. Lisäksi ratkaisut, kuten Personalization Breeze, mahdollistavat kampanjoiden suorituskyvyn seurannan keskeisten digitaalisten ja kulutukseen liittyvien KPI-mittareiden, kuten klikkausprosenttien (CTR), sitoutumisen, kulutuksen, tapahtumien määrän ja aktiivisten korttien prosenttiosuuden, osalta. Lisäksi näitä tietoja hyödynnetään ohjelman jatkuvaan optimointiin ja suositusten antamiseen lisäkäyttötapauksiin, mikä vapauttaa entistä enemmän arvoa personoinnista.

Vaatimustenmukaisuuden ylläpitäminen: Personointiratkaisut noudattavat sääntelystandardeja käyttämällä malleja, jotka on koulutettu muulla kuin GDPR-datalla, ja hienosäätämällä niitä anonymisoidulla, asiakkaan suostumuksella toimittajan datalla personoinnin parantamiseksi samalla, kun yksityisyys säilytetään.

Integraatio-ongelmien välttäminen: Tarkoituksenmukaisesti rakennetut ratkaisut vaativat vain vähän käyttöönottoa, mikä tarkoittaa, että liikkeeseenlaskijat voivat nopeasti ottaa käyttöön ja integroida uuden personointiteknologian luotettavan toimittajan kautta.

Yksinkertaistetun tavan investoida oikeisiin personointiratkaisuihin avulla pankit voivat helpommin hyötyä syvemmistä asiakassuhteista, optimoidusta korttikulutuksesta ja kilpailuedusta jatkuvasti kehittyvillä markkinoilla.

Lue lisää siitä, miten Dynamic Yield by Mastercard tekee personoinnista helppoa pankeille täältä.