退货是有风险的。人工智能如何助您一臂之力

上个月，一名男子惊奇地发现，他所谓的新款 《星球大战》乐高 套装里装的不是 乐高积木 ，而是意大利面。窃贼在网上购买了这套工具，用干面代替了五颜六色的积木，模仿了真正乐高积木的重量和声音，然后把篡改过的盒子退了回来。不知情的零售商随后将这套装备转卖给了同样不知情的星战迷。

商家咨询集团（Merchant Advisory Group）是一家全球性组织，代表着 200 多家各行各业的世界领先商家，其首席执行官约翰-德雷奇尼（John Drechny）说，这种退货欺诈并不罕见。这就是所谓的 "bricking"--用价格较低的商品替换价值较高的商品，然后退货退款。

自从有了买家和卖家，各种规模的商家就一直在与退货欺诈作斗争。假收据、空盒子和 "偷衣"（购买衣服后退货，但标签还在）只是消费者试图滥用系统的几种方式。各种形式的退货欺诈正在以惊人的速度增长，每年给商家造成数十亿美元的损失。

"Drechny 说："这不仅仅是欺诈的问题。"为了防范这种情况，我们付出了巨大的努力和代价"。例如，2023 年， TJ Maxx 及其附属商店 因两个人使用假收据在 23 个州退还行李箱和手提包而 最终损失了约 10 万美元 。

卖家需要的是帮助他们减少与防范欺诈、调查和打击欺诈相关的时间和成本。问题一直在于，无论是大卖场还是小商店，商家通常都要等到为时已晚才知道具体的退货是否是欺诈性的。

万事达卡北美安全解决方案高级副总裁塞金·耶尔戈伦说，现在，新一代人工智能驱动的工具开始改变这种状况。这是一种主动的欺诈预防：他说，人工智能可以将隐藏在大量交易活动中的模式转化为退货点的实时信号，标记出犯罪客户（或只是一个困惑的客户），并在纠纷演变成代价高昂的退款之前阻止纠纷进程。

退货滥用现象增多有几个原因，首先是网上购物的兴起以及商家努力方便消费者在家购物和退货的方式。这种无摩擦的退货流程，尤其是那些不需要面对面交流的退货流程，功不可没。消费者可以声称包裹没有到达、包装盒是空的或产品在运输途中损坏。

而且大多数在线退货都可以邮寄，无需到店。退货欺诈不需要特殊技能或专门设备。甚至还有社交媒体上的有影响力的人把滥用退货当作一种有趣的、"无受害者 "的犯罪来宣传。但 Drechny 说，事实并非如此。

"他说："有人在支付费用，而这个人必须以某种方式承担费用。"零售商可能不得不放人走，甚至可能倒闭"。

这是因为成本很高。Yilgoren 说，2024 年，Mastercard 将处理 1 250 亿美元的退货，其中估计有超过 170 亿美元是欺诈性的。

快速、便捷的消费体验是大多数商家的终极目标，但处理退货欺诈问题却使这一目标更难实现。零售商正在增加运费和补货费，并开始要求更多的退货文件。因此，如果合法的消费者为了退货而不得不通过过多的程序，他们可能就不会再回到商家那里了。

在与MAG就其成员的具体需求进行了磋商，并与中小型企业和消费者发卡机构进行了交谈之后，Mastercard本月推出了其最新的防欺诈解决方案——退货风险情报，该解决方案旨在帮助在退货欺诈发生之前将其阻止。

退货风险情报使用人工智能来分析当前和历史的Mastercard匿名交易，特别是退货、退款和争议记录。它能识别与欺诈或退单事件相关的模式和行为，利用这些情报生成评分，帮助商家预测哪些退货更有可能是欺诈性的。这样，商家就能在接受退货时实时做出更好的决定。该支付风险情报工具是Digital Enablement的一部分，通过支持商户层面的干预，增强了Mastercard应对欺诈的能力套件。

"Yilgoren 说："这并不是说某位客户正在实施欺诈，这只是帮助商家降低风险的额外见解和数据点。"我们看到了大量的交易，我们利用这个数据池来发现异常，从而可以识别风险和标记行为"。

除其他信号外，这可能是一个涉及众多卖家数十次退货的单个信用卡号、一个在短期内收到数千美元退款的信用卡号，或者一个频繁寻求高价商品退货的信用卡号。商家可以通过不立即退款或换货来应对标记。这样，他们就可以花一两天时间研究申请的退货，并决定是否有效。

虽然退货风险智能系统可能无法阻止潜在的窃贼将乐高纸箱包装成意大利面，但当这个听起来很脆的纸箱进入退货箱，寄件人的信用记录被自动审查时，它可能会亮起红灯。

"Drechny 说："Mastercard对整个生态系统有更全面的了解，而商户只能看到自己店里发生的事情。"这是一个更广阔的视角，是决策的基础"。