2025 年扣款的真实成本是多少？

Mastercard 根据 Datos Insights 的研究发布的《 2025 年退单状况报告》 显示，从 2025 年到 2028 年，全球 退 单量预计将增长 24% ，达到每年 3.24 亿笔交易。

随着退单数量和价值的增加，商户和发卡机构的成本也将增加，包括直接成本（如商户支付的退单费）和间接成本（如雇用更多后台员工管理争议所产生的运营成本）。

虽然量化这些成本很困难，但对于希望管理不断上升的退单浪潮的商家和发卡机构来说至关重要。这两个群体都需要正确的洞察力和工具组合，使他们能够快速解决争议，防止争议演变成扣款。

那么，随着扣款的持续增长，2025 年企业的真正扣款成本是多少？

造成退款总成本的因素有几个。虽然其中有些不容易跟踪，但退单基准报告中的统计数据有助于量化商家和发卡机构的高水平损失。(注：所有货币价值均以美元为单位）。

发卡机构的退款成本

虽然发卡机构有时会承担扣款金额，但其最大的成本是运营成本。处理大量争议给客户服务和后台欺诈团队有限的时间和资源带来了压力。

每笔有争议的交易，金融情报机构的处理成本在 9.08 美元至 10.32 美元之间。乘以 2025 年估计每年产生的 2.61 亿笔扣款，这意味着所有金融机构每年的总支出达数万亿美元。

商家的退款成本

当商家收到扣款时，他们不仅要承担管理争议的成本，如果已经提供了相关商品或服务，还可能要承担相关商品或服务的成本。因此，对商家而言，扣款成本主要取决于扣款金额。而这些金额因行业和地区的不同而大相径庭：

• 按行业划分：旅游和酒店业的平均扣款金额最高（120 美元）--部分原因是客户通常通过第三方旅游服务预订，因此不太可能直接联系商家解决问题，而这有助于避免纠纷。其次是零售业（84 美元）和赌博、游戏和加密货币交易所等高风险行业类别（99 美元）。
• 按国家划分：在所研究的国家中，美国的平均退单价值（110 美元）遥遥领先于巴西（94 美元）、澳大利亚（91 美元）和英国（82 美元）。

不过，商家也会产生与退款相关的运营成本，尤其是技术方面的成本。商户每年在退单技术上的支出在 10 万至 50 万美元之间，12% 的大型企业声称在过去 12 个月中退单技术成本增加了 25% 以上。

人事费用也可能很高。半数商家（50% ）完全由内部管理扣款，另有 34% 将扣款外包给第三方公司，但由内部管理欺诈行为。只有 16% 同时外包扣款和欺诈管理。

最后，银行卡处理商的退单费也为商家增加了一笔开支。这意味着，防止争议演变成扣款还有一个额外的好处，即这是降低成本（包括扣款费用）的最简化方法之一。

总之，全球退单的财务影响预计将从 2025 年的 337.9 亿美元增长到 2028 年的 416.9 亿美元。这表明，在短短三年内，% ，增长了 23%。扣款数量和成本的上升主要受几个主要趋势的驱动，其中包括

• 数字交易量不断增长：数字购买量在不断增长，尤其是随着订阅经济的兴起--退单量也在随之增长。这是因为扣款更有可能发生在无卡（CNP）交易中，而无卡交易目前占商家交易量的 63% 。持卡人可能无法在银行对账单上识别合法的 CNP 费用，尤其是在通过第三方应用程序或服务进行交易的情况下。这可能会导致他们错误地为自己的购物发起扣款请求。
• 欺诈性退单量上升：第三方欺诈涉及未授权用户未经持卡人同意使用银行卡进行消费，而第一方欺诈则发生在授权用户故意对合法消费提出异议的情况下。Datos Insights 的 2025 年退单欺诈数据显示，这两种欺诈性退单都在增加，约占全球商户退单量的 45% 。

这些趋势影响着全球各个角落。如今，北美地区的扣款总值遥遥领先，但其他地区正在迎头赶上。预计到 2028 年，北美地区的扣款金额将达到 204.7 亿美元，而拉美地区为 84.9 亿美元。亿美元）、亚太地区（58.9 亿美元）、中东和非洲（35.9 亿美元）以及欧洲（31.7 亿美元）。

北美地区的扣款量仅增长了 16% 。据预测，同期其他地区的销量增长速度要快得多：拉丁美洲为 22% ，亚太地区为 35% ，中东和非洲为 59% ，欧洲为 27% 。

这些因素共同表明，如果企业未能实施最佳实践并采用尖端技术来支持扣款流程，将会面临怎样的风险。

为了节省更多成本并提高客户终身价值（CLV），发行商和商家需要确保即使在购买之后也能获得无摩擦的体验。这两个集团都在越来越多地采用新的争议管理和退单预防策略和工具，以简化客户体验并降低成本：

1. 实施实时扣款警报
   
   当商家及时收到扣款通知时，他们可以立即退款或在发货前取消客户的订单。如果购买的商品体积较大或价格昂贵，如电器或其他重型物品，这一点尤为重要，因为在这种情况下，运费可能超过退单费用，甚至超过商品本身的成本。
   
   扣款解决工具向商家提供实时通知，使他们能够迅速采取行动，降低成本。类似的好处也适用于发卡机构：更快地解决欺诈性退款情况，避免浪费员工的时间和资源。
   
   
2. 提高交易透明度
   
   扣款往往是简单的购买混淆造成的，而不清晰的记录会使问题更加严重。
   
   例如，如果持卡人通过第三方应用程序进行交易，而不是直接与商户进行交易，他们可能会惊讶地发现对账单中出现了 "错误 "的姓名，尤其是在交易记录中没有提供有关该笔消费的其他背景信息的情况下。
   
   通过在持卡人首选的银行应用程序中直接为其提供详细的交易信息（如标识或数字收据），金融机构可以提高透明度并减少购买混淆。这既节省了金融机构的资源，也节省了商户的资源，帮助他们避免处理--而且往往是支付--原本属于合法交易的退单争议。
   
   
3. 简化订阅管理
   
   订阅型商户经常会遇到因持卡人难以管理其定期付款而被扣款的情况。
   
   虽然这些扣款通常成本很低，但却会对商家的底线产生巨大影响。在许多情况下，初始争议费的成本可能高于所提供订购服务的成本，从而造成直接的经济损失。
   
   扣款也会影响客户体验--这对于 CLV 至关重要的订阅服务来说是一个特别重要的考虑因素。
   
   订阅公司必须首先投入大量资金，说服客户承诺定期付款。当客户对错误的订购费用提出异议时，他们可能会在一段时间内被自动欺诈保护程序阻止重新订购服务。这使得商家无法收回最初的营销成本，并最终导致糟糕的客户体验。
   
   所有这些都意味着，对于订购型网上商家来说，理想的退单管理策略是首先避免最初的争议。为此，商家可以采用数字工具，让用户可以轻松暂停或修改订阅，从而降低最初的扣款请求率，并有助于长期留住客户，最大限度地提高 CLV。

要应对不断增长的退单量，商家和发卡机构之间必须密切合作。

自动化工具可以简化沟通，提高透明度，确保各方都能获得所需的信息--从持卡人在银行应用程序中查看交易记录，到后台员工为金融机构管理纠纷。

这些解决方案可以为商家和金融机构降低成本、简化操作，同时还能为客户提供无摩擦的购买体验，确保每次都能让客户满意。

了解 Mastercard 如何帮助您在整个支付周期内更好地跟踪、管理和解决退单问题，以改善购买体验并最大限度地减少争议。