¿El mejor momento para detener un contracargo? Antes de que comience

Todos conocemos esa sensación de hundimiento —o quizás un ataque de pánico— que aparece cuando iniciamos sesión en nuestra aplicación de banca móvil y descubrimos un cargo que no reconocemos.

A menudo, la transacción resulta ser legítima y no requiere ninguna acción adicional. Pero siempre existe la posibilidad latente de que alguien haya accedido a tu cuenta, incluso agotado tus fondos sin tu conocimiento o consentimiento.

Para los comercios y emisores, las disputas de pago Become un dolor de cabeza aún más importante, con implicaciones preocupantes. «La escala y la sofisticación de las estafas están aumentando, las transacciones de comercio electrónico están creciendo y el fraude va en aumento», dice Melanie Fuller, vicepresidenta sénior de productos de Consumer Clarity y Disputas en Ethoca, una compañía de Mastercard.

El costo de las resoluciones de disputas de pago —ya sea que se trate de fraude confirmado o de una simple confusión del titular de la tarjeta— sigue aumentando. Cada pago disputado le toma al banco del consumidor un promedio de 2.5 llamadas telefónicas para resolverse, además del tiempo y el gasto de documentación y seguimiento. Alrededor del 60 % de las disputas de pago escalan y become devoluciones de cargo, el proceso de disputa a menudo largo que supone una pesada carga operativa, financiera y de tiempo en todo el ecosistema de pagos, desde el Comercio hasta su banco, el banco del consumidor y los propios consumidores. Se proyecta que el volumen global de devoluciones de cargo alcance los 324 millones para 2028, lo que refleja un mayor estrés para todos los involucrados.

Otros costos ocultos y puntos de fricción surgen durante todo el proceso. El banco de un consumidor corre el riesgo de alienar a sus clientes cuando sus disputas no pueden resolverse fácilmente. Los comercios se enfrentan a la pérdida del valor total de las devoluciones de cargo, además de comisiones y gastos. Sus bancos, llamados adquirentes, deben mantener niveles aceptables de devoluciones de cargo para permanecer en buenos términos con las redes de pago. Sin embargo, las tres partes han considerado durante mucho tiempo las disputas y los contracargos como un costo inevitable de hacer negocios.

Una forma de reducir la presión es trasladar las disputas a una etapa anterior, antes de que se conviertan en contracargos. Ese es el punto central de Ethoca Alerts, una herramienta de gestión de disputas por fraude que utiliza señales en tiempo real para notificar a los comercios cuando un emisor ha confirmado un fraude o ha recibido una disputa de un titular de tarjeta. Eso le da al comercio una ventana de tiempo para pausar el cumplimiento y emitir un reembolso cuando sea apropiado, antes de que la disputa escale. 

Cuando un consumidor disputa un cargo directamente con un Comercio, esto brinda más oportunidades para llegar a una resolución sin activar un contracargo, a veces sin involucrar al emisor en absoluto. Pero este escenario no siempre es el más factible o conveniente para los consumidores, quienes a menudo tienen dificultades para comunicarse con las ocupadas líneas de atención al cliente. Los bancos y las cooperativas de crédito generalmente han facilitado que sus clientes hablen con una persona, por lo que las disputas se inician con mayor frecuencia con el banco emisor.

Fiserv, la firma global de tecnología financiera que permite el movimiento de dinero entre empresas y consumidores, ha integrado Ethoca Alerts en su plataforma Dispute Expert para emisores y en su solución Dispute Alerts para Comercios, ayudando a mitigar el impacto de las devoluciones de cargo en los resultados financieros de sus clientes.

«Para los emisores, estamos realmente enfocados en reducir la fricción con resultados más rápidos y menos intervención manual», dice Erik Wichita, jefe de Servicios de Tarjetas en Fiserv. Con Ethoca Alerts, Fiserv puede permitir que los comercios respondan en minutos u horas para proporcionar el reembolso cuando es más relevante.

“Eso reduce los contracargos innecesarios, disminuye los costos para todos los participantes y nos ayuda a brindar una mejor experiencia al titular de la tarjeta”, explica Wichita. “Realmente tranquiliza a los titulares de tarjetas en cuanto a la relación que tienen con su institución emisora”.

Ethoca proporciona la forma más rápida de notificar a un comercio o adquirente que algo salió mal y que hay una disputa en curso. De las alertas resueltas por los comercios derivadas de una disputa de un emisor de Fiserv, el 80 % se resolvió en menos de 24 horas, evitando la devolución de cargo por completo.

Brandy Wood, jefa de Producto de Experiencia del Cliente en Fiserv, señala que la importancia de reducir las devoluciones de cargo por parte de los comercios va más allá de la mitigación de los gastos operativos. «Las devoluciones de cargo excesivas pueden provocar el escrutinio de las redes de tarjetas y poner a los comercios en riesgo de que se interrumpa la aceptación de pagos», señala. «Reducir la cantidad de disputas que Become devoluciones de cargo es fundamental para los comercios, porque la prevención es mucho más efectiva para ellos que la remediación».

Y eso puede ser importante incluso para la supervivencia del negocio, dependiendo del tamaño de la operación y del tipo de producto y servicio que ofrezca. Por ejemplo, un minorista de grandes superficies que absorbe el costo de un contracargo por un televisor de pantalla grande obviamente recibe un golpe por el precio de compra. Pero una pequeña empresa, como tu floristería local o un artista con una tienda en Etsy, podría ver su rentabilidad pasar a números rojos durante la semana con la escalada de un solo contracargo.

Por parte del comercio, la resolución oportuna de una disputa a menudo significa un ahorro de dinero real. Si se alerta a un comercio sobre una disputa mientras una transacción aún está pendiente, generalmente pueden detener un envío antes de realizarlo. Esto le ahorra a los comercios el valor total del pedido, además de cualquier tarifa relacionada con contracargos y costos operativos que finalmente pueden evitar.

Los Comercios y adquirentes también informan que son más capaces de evitar pérdidas por transacciones disputadas de bajo valor, que anteriormente eran más eficientes de cancelar que de impugnar. Y el ahorro de tiempo y costos al resolver cientos o miles de esas pequeñas disputas tiene un impacto real con el paso del tiempo.

Evitar los golpes relacionados con las disputas Become un superpoder a medida que el comercio siga adoptando nuevas formas, incluido el auge del comercio agéntico. “A medida que más personas comiencen a usar agentes para realizar compras, podría generar más confusión en el cliente. Y siempre que un cliente esté confundido y no reconozca una transacción, eso es lo que se convierte en una disputa o devolución de cargo”, dice Fuller.

Contar con las herramientas y los sistemas necesarios para mitigar esa fricción antes de que ocurra será invaluable a medida que el comercio global se vuelva más complejo.

Wood dice que algunos de los comercios y adquirentes de Fiserv también están aprovechando la información obtenida del proceso de resolución para protegerse de futuros fraudes. Al integrar señales relacionadas con disputas en sus sistemas de monitoreo de fraude, los bancos adquirentes pueden comenzar a rechazar de manera proactiva las transacciones que tienen el mayor potencial de fraude, fortaleciendo la prevención de contracargos.

«A medida que las transacciones disputadas y los vectores de fraude más amplios siguen siendo una realidad en nuestro mundo», afirma Wichita, «estamos demostrando que la velocidad, la capacidad de respuesta y la coherencia son lo que más importa».