Las devoluciones pueden ser un negocio arriesgado. Así es como la IA puede ayudar

El mes pasado, un hombre se sorprendió al encontrar pasta en lugar de Legos en su kit de Star Wars Lego supuestamente nuevo. Los ladrones habían comprado el kit en línea, reemplazaron los bloques coloridos con fideos secos que imitaban el peso y el sonido de los Legos reales, y devolvieron la caja manipulada. El minorista desprevenido luego revendió el kit al fan de Star Wars igualmente confiado.  

Este tipo de fraude en las devoluciones no es poco común, afirma John Drechny, director ejecutivo del Comercio Advisory Group, una organización global que representa a más de 200 de los principales comercios del mundo en numerosas industrias. Se llama "bricking": reemplazar mercancía de alto valor por algo menos costoso y luego devolverla para obtener un reembolso.

Los comercios de todos los tamaños han estado luchando contra el fraude en las devoluciones casi desde que existen compradores y vendedores. Los recibos falsos, las cajas vacías y el «wardrobing» (comprar ropa y devolverla después de usarla, pero con las etiquetas puestas) son solo algunas de las formas en que los consumidores intentan abusar del sistema. El fraude en las devoluciones en todas sus variantes está creciendo a un ritmo alarmante, lo que le cuesta a los comercios miles de millones de dólares cada año.

«No es solo el fraude por sí solo», dice Drechny. «Hay un esfuerzo y un costo tremendos para protegerse contra esto». Por ejemplo, en 2023 TJ Maxx y sus tiendas afiliadas perdieron finalmente alrededor de $100 000 cuando dos personas utilizaron recibos falsos para devolver equipaje y bolsos en 23 estados. 

Lo que los vendedores necesitan es ayuda para reducir el tiempo y los costos asociados con la protección contra el fraude, su investigación y su combate. El problema siempre ha sido que los comercios, ya sean grandes cadenas o tiendas familiares, generalmente no saben si una devolución específica es fraudulenta hasta que es demasiado tarde.

Ahora una nueva generación de herramientas impulsadas por IA está empezando a cambiar eso, dice Seckin Yilgoren, vicepresidente sénior de Soluciones de Seguridad de Mastercard para Norteamérica. Es una prevención proactiva del fraude: la IA puede convertir patrones ocultos en grandes volúmenes de actividad de transacciones en señales en tiempo real en el punto de devolución, dice, marcando a un cliente criminal (o simplemente a uno confundido) y deteniendo el proceso de disputa antes de que se convierta en un costoso contracargo. 

Existen varias razones para el aumento del abuso en las devoluciones, comenzando con el auge de las compras en línea y la forma en que los comercios se esfuerzan por hacer que sea conveniente para los consumidores comprar —y devolver— desde casa. Ese proceso de devolución sin fricciones, especialmente aquellos que no requieren una interacción presencial, es un gran factor contribuyente. Los consumidores pueden alegar que un paquete no llegó, que la caja estaba vacía o que el producto se dañó durante el transporte.

Y la mayoría de las devoluciones en línea se pueden enviar, sin necesidad de visitar la tienda. El fraude en las devoluciones no requiere ninguna habilidad especial ni equipo especializado. Incluso hay influencers en las redes sociales que promueven el abuso de las devoluciones como un delito divertido y “sin víctimas”. Pero eso simplemente no es cierto, dice Drechny.

«Alguien está pagando y esa persona tiene que absorber el costo de alguna manera», dice. «Podría ser cualquier cosa, desde que el minorista tenga que despedir a personas hasta que incluso pueda cerrar el negocio».

Esto se debe a que los costos son significativos. En 2024, Mastercard procesó 125 000 millones de dólares en devoluciones; más de 17 000 millones de los cuales se estimaron fraudulentos, dice Yilgoren.

Una experiencia de consumidor rápida y sencilla es el objetivo final para la mayoría de los comercios, pero intentar lidiar con el fraude en las devoluciones hace que sea más difícil de lograr. Los minoristas están añadiendo gastos de envío y tarifas de reabastecimiento, y empezando a requerir más papeleo para las devoluciones. Como resultado, es posible que los consumidores legítimos no vuelvan al comercio si tienen que pasar por demasiados obstáculos solo para devolver un artículo.

Tras consultar con MAG sobre las necesidades específicas de sus miembros, así como hablar con pequeñas y medianas empresas y emisores de tarjetas de consumo, Mastercard lanzó este mes su última solución de prevención de fraude, Return Risk Intelligence, diseñada para ayudar a detener el fraude en las devoluciones antes de que ocurra.

Return Risk Intelligence utiliza IA para analizar transacciones actuales e históricas anonimizadas de Mastercard, específicamente devoluciones, reembolsos y registros de disputas. Identifica patrones y comportamientos que se correlacionan con eventos reportados de fraude o contracargos, utilizando esta inteligencia para generar puntajes que ayudan a los comercios a predecir qué devoluciones tienen más probabilidades de ser fraudulentas. Eso les da a los comercios la capacidad de tomar mejores decisiones en tiempo real sobre la aceptación de una devolución. Esta herramienta de inteligencia de riesgo de pago es parte de Digital Enablement, lo que fortalece el conjunto de capacidades de Mastercard para abordar el fraude al permitir la intervención a nivel del comercio.

«No se trata de alegar que un cliente en particular está cometiendo fraude, son solo perspectivas y puntos de datos adicionales para ayudar a un comercio a mitigar el riesgo», dice Yilgoren. «Vemos un volumen masivo de transacciones y utilizamos ese conjunto de datos para encontrar anomalías, de modo que podamos identificar riesgos y señalar comportamientos».

Eso podría parecer un solo número de tarjeta de crédito involucrado en docenas de devoluciones de numerosos vendedores, un número de tarjeta de crédito al que se le han emitido miles de dólares en reembolsos durante un período corto, o uno que solicita devoluciones con frecuencia en artículos de alto precio, entre otras señales. Los comercios podrían responder a las alertas no emitiendo inmediatamente un reembolso o cambio. De esa manera, pueden tomarse un día o dos para investigar la devolución solicitada y decidir si es válida.  

Aunque Return Risk Intelligence quizás no impida que un posible ladrón llene físicamente una caja de Lego con pasta, podría hacer saltar una señal de alerta cuando esa caja de cartón que suena crujiente llega al contenedor de devoluciones y el historial crediticio del remitente se revisa automáticamente.

“Mastercard tiene una mejor visión general del ecosistema, mientras que un comercio solo puede ver lo que sucede en su tienda”, dice Drechny. “Es una perspectiva mucho más amplia sobre la cual tomar decisiones”.