Le CV d'Omar Rafii ne ressemble pas à celui d'un gourou de l'hôtellerie. Avant de fonder Krowd, la fintech basée au Royaume-Uni qui aide les banques à offrir des récompenses intéressantes pour les repas afin de fidéliser les clients, il a passé plus de six ans dans l'industrie pétrolière en Europe et au Moyen-Orient. Passionné de gastronomie et voyageant fréquemment, il s'est souvent retrouvé à la recherche de nouveaux restaurants, mais les recommandations ne lui convenaient jamais.

"Je cherchais un restaurant où manger et je trouvais des listes des meilleurs restaurants de Singapour ou de New York", explique M. Rafii. "Il s'agissait soit de la préférence de monsieur tout le monde, basée sur des milliers d'avis génériques, soit de la liste personnelle d'un blogueur. Et je n'étais pas Joe, et je n'étais pas ce blogueur".

Ce décalage a fait naître une idée puissante : Et si la découverte des restaurants pouvait être personnelle, simple, pertinente et adaptée aux préférences réelles ? C'est là qu'intervient Krowd, qui doit son nom à sa capacité à exploiter la sagesse de la foule pour proposer des recommandations plus intelligentes. M. Rafii et son équipe ont commencé par élaborer un algorithme de recommandation personnalisé qui demande aux utilisateurs de citer trois restaurants qu'ils aiment et qui, en retour, leur en suggère six autres présentant des caractéristiques similaires. L'objectif était de faire la part des choses et d'éliminer le paradoxe du choix qui accable tant de personnes lorsqu'il s'agit de choisir un endroit où manger dans une grande ville.

Pendant les premières années, Krowd a fonctionné sur un modèle business-to-consumer, mais en 2019, l'équipe a réalisé que ce modèle n'était pas viable à long terme. Pourtant, ils savaient qu'ils avaient créé quelque chose de spécial avec leur algorithme de personnalisation. C'est à ce moment-là que l'ampoule s'est allumée : Pourquoi ne pas appliquer le ciblage personnalisé aux offres liées aux cartes de paiement ?

De nombreux programmes de fidélisation traditionnels offrent des réductions sur les produits d'épicerie, le gaz et les meubles, ce qui est utile mais pas toujours enthousiasmant. M. Rafii pensait que le meilleur moyen de fidéliser les titulaires de cartes était de leur proposer des offres assorties d'expériences intéressantes. Compte tenu de la force de Krowd dans le secteur de l'hôtellerie et des expériences extraordinaires que les gens y recherchent, ils ont réalisé que les restaurants étaient le partenaire idéal.

À partir de là, Krowd s'est démarqué en transformant la façon dont les restaurants abordent les offres et l'engagement. Au lieu de proposer des remises générales, Krowd s'associe à des banques, des compagnies aériennes, des sociétés de télécommunications et d'autres acteurs pour offrir des récompenses sous forme de cash-back dans les restaurants participants, et sa plateforme utilise des outils d'analyse pour suivre les performances des campagnes et démontrer un réel retour sur investissement.

"Chez Krowd, nous commençons toujours par le restaurant", explique M. Rafii. "Lorsqu'ils réussissent, tout le reste suit.

Cet état d'esprit "restaurant d'abord", associé à une équipe composée de vétérans de l'hôtellerie, a permis à Krowd de gagner une grande confiance dans le secteur. Aujourd'hui, elle se targue d'un taux de rétention des partenaires de 90%.

Bien que Krowd ait démarré au moment où la pandémie mettait fin aux repas en personne, cela s'est avéré être un tournant. De nombreux restaurants - en particulier ceux qui avaient été lents à adopter les outils numériques et la prise de décision fondée sur les données - ont réalisé que la numérisation pouvait être un moment décisif. Et ceux qui pensaient au départ qu'ils n'avaient pas besoin d'offrir des réductions après la pandémie ont rapidement changé d'avis. Krowd était prêt.

Cette prise de conscience a permis à Krowd de tirer parti de ses points forts, à savoir aider les restaurants à remplir leurs places grâce à des campagnes ciblées et mesurables. Dans un marché encombré et concurrentiel, les promotions basées sur les données sont passées du statut d'accessoire à celui de mission essentielle.

Aujourd'hui, Krowd aide les clients à franchir les portes de certains des plus grands groupes de restauration du Royaume-Uni, dont Nobu et Gordon Ramsay. Pour faire évoluer l'entreprise et repousser les limites de ce qui est possible dans le domaine des récompenses, Krowd a récemment rejoint le programme primé d'engagement des startups de Mastercard, Start Path. Ce partenariat marque l'évolution naturelle d'une relation de longue date entre les deux entreprises, fondée sur une vision commune de l'expérience client plus intelligente et plus transparente.

Alors que Krowd travaille déjà avec Mastercard pour mettre en œuvre des programmes traditionnels de remise en argent, Start Path offre une piste pour voir plus grand, en aidant l'entreprise à aller au-delà des récompenses standard vers des remises instantanées en temps réel au point de vente, en plaçant l'expérience du client au cœur de tout ce qu'elle fait. 

"Nous ne nous contentons pas de créer des offres", précise M. Rafii. "Nous créons des moments, une expérience gastronomique à la fois. Et cela - comme le dit Mastercard - n'a pas de prix".