Ce que la génération Z attend des prestataires de services de paiement et de la banque numérique

La génération Z - les personnes âgées de 12 à 27 ans - représente environ 20% de la population américaine, et leurs préférences et attentes en matière d'achats, de paiements et de transactions influencent le paysage des paiements. Ils sont la force motrice des nouvelles technologies et des nouveaux outils que les consommateurs de tous âges trouveront pratiques et finiront par adopter.

Il est important que les émetteurs soient attentifs aux attentes et aux souhaits de cette génération, car leurs préférences et leurs besoins définiront les éléments qui deviendront des enjeux pour les offres numériques des entreprises à l'avenir. 

Qu'attend donc la génération Z de son expérience d'achat ? Voici trois éléments clés :

En tant que natifs du numérique, les membres de la génération Z sont très à l'aise avec la technologie et ont été les premiers à adopter les expériences et les outils bancaires numériques. Une étude d'Ernst & Young, par exemple, montre qu'ils sont jusqu'à trois fois plus susceptibles d' utiliser les options de paiement modernes, y compris les portefeuilles mobiles, les applications de paiement peer-to-peer et les plans "Buy Now Pay Later" (acheter maintenant, payer plus tard), que les autres générations.

Dans le même ordre d'idées, la génération Z recherche souvent des options "libre-service" tout au long de son parcours bancaire numérique, qui lui permettent d'accéder à des informations, des outils et des services sans avoir besoin de contacter sa banque. Une enquête de Datos Insights, présentée dans un nouveau rapport de recherche d'Ethoca, a révélé qu'environ deux tiers des consommateurs avertis changeraient (ou sont prêts à changer) de banque pour des fonctionnalités telles que la gestion des litiges, le contrôle des abonnements et la gestion des retours d'achats, qui leur permettent de gérer eux-mêmes ces activités par le biais de leur application bancaire numérique[¹].

Parallèlement, 75% des consommateurs interrogés par Datos ont déclaré que les applications devaient être faciles à utiliser, faute de quoi ils ne les utiliseraient pas.

Il est donc essentiel que les banques proposent des fonctionnalités permettant aux consommateurs de tous âges d'utiliser le libre-service, tout en veillant à ce que l'expérience soit simple et intuitive.

La génération Z est également plus soucieuse des coûts que les générations précédentes, selon eMarketer, ce qui signifie qu'elle veut des outils qui l'aident à mieux comprendre et contrôler ses dépenses. Ils sont plus enclins à contester un achat effectué avec leur carte de paiement pour des questions de service ou parce qu'ils ne reconnaissent pas une transaction sur leur relevé - des contestations connues sous le nom de fraude de première partie ou de fraude amicale. 

En fait, 42% des membres de la génération Z interrogés ont déclaré qu'ils étaient prêts à s'engager dans une fraude de première partie, selon Fortune. Ce chiffre est nettement plus élevé que celui des autres générations, puisque seuls 22% des Millennials ont déclaré qu'ils le feraient. Ce niveau élevé de confiance dans la fraude de première partie suggère que les commerçants et les émetteurs pourraient voir beaucoup plus de litiges et de rétrocessions dans les années à venir, bien que ceux-ci aient déjà augmenté de manière significative au cours des dernières années.

Proposer des reçus numériques qui améliorent la clarté des transactions en fournissant des détails sur le commerçant et la transaction peut aider à prévenir la fraude de première partie tout en donnant à la génération Z le contrôle de ses dépenses qu'elle souhaite ardemment. L'enquête de Datos a révélé que 84% des consommateurs qui n'ont pas reconnu une transaction d'achat au cours des 12 derniers mois auraient trouvé plus facile d'enquêter et de résoudre le problème s'ils avaient eu plus de détails sur le commerçant et la transaction.

Les outils de gestion des abonnements peuvent également leur offrir l'expérience numérique qu'ils souhaitent tout en les aidant à contrôler leurs dépenses sans avoir à contester les frais. L'intérêt pour les abonnements intelligents disponibles par le biais d'applications bancaires numériques monte en flèche, comme l'a montré une enquête 2023 Datos pour Ethoca, selon laquelle environ 90% des consommateurs apprécieraient d'avoir accès à ce type d'outils.s de tous âges en libre-service tout en veillant à ce que l'expérience soit simple et intuitive.

La génération Z se soucie des pratiques de durabilité environnementale de ses institutions financières, 51% déclarant que les préoccupations environnementales, sociales et de gouvernance (ESG) sont importantes lors du choix des fournisseurs de paiement, selon l'enquête d'Ernst & Young. Ce chiffre est de 36% pour les générations plus anciennes. 

Les émetteurs ont tout intérêt à se concentrer sur les stratégies numériques qui peuvent les aider à renforcer le développement durable, qu'il s'agisse de fournir des relevés bancaires et d'autres documents par voie électronique ou de donner aux titulaires de cartes une meilleure idée de l'empreinte carbone de leurs décisions d'achat.

Si l'expérience globale du client est essentielle, les émetteurs peuvent séduire la génération Z en associant la commodité, la visibilité et le contrôle des dépenses qu'ils recherchent aux mesures de développement durable qu'ils recherchent dans les entreprises auxquelles ils sont fidèles. Les générations plus âgées sont toujours des clients de base qui apprécieront également la facilité et la commodité d'une expérience bancaire et de paiement numérique de qualité, façonnée par les préférences de la génération Z.

Ethoca Consumer Clarity™ permet aux émetteurs d'offrir à leurs titulaires de cartes l'expérience complète - y compris les reçus numériques et les abonnements intelligents - et la clarté qu'ils recherchent de plus en plus. En même temps, il aide les émetteurs et les commerçants à réduire les litiges coûteux et les rétrocessions, ce qui est bénéfique pour tout le monde.