Skip to main content

Članak

Umjetna inteligencija i personalizacija mogu smanjiti jaz empatije

Širenje umjetne inteligencije povećalo je digitalna očekivanja kupaca, iako napredak u personalizaciji osnažuje brendove da bolje slušaju, identificiraju potrebe i reagiraju s empatijom.

Yaniv Navot profile photo

Yaniv Navot

SVP, Commercialization,

Consumer Acquisition & Engagement,

Mastercard

Evo šta trebate znati:

  • ChatGPT je nedavno prošao Turingov test, stvarajući mnoštvo jedinstvenih, konverzacijskih slučajeva upotrebe, kao što je pružanje empatičnijih odgovora pacijentima nego ljekarima i pomaganje maloprodajnim kupcima da pronađu ono što žele koristeći svakodnevni jezik.
  • Zauzvrat, potrošači postaju sofisticiraniji u korištenju umjetne inteligencije, očekujući dublja, emocionalno relevantna digitalna iskustva od svakog brenda s kojim komuniciraju.
  • Tehnologija personalizacije sada je omogućila automatsko prepoznavanje stanja uma potrošača i korištenje ovih jedinstvenih podataka za pružanje empatičnih digitalnih iskustava koja se dinamički prilagođavaju kako se njihovo ponašanje razvija.
  • S obzirom na kontinuirani rast troškova akvizicije, brendovi bi trebali dati prednost empatiji jer oni koji djeluju sada imaju potencijal da steknu lojalnost potrošača koji dijele želju da se njihove potrebe i osjećaji razumiju.

Sjećate li se Turingovog testa, o kojem ste možda učili u naučnofantastičnim knjigama i filmovima? Obično se sastoji od zadataka koji određuju da li mašina funkcioniše kao čovjek, kao što su etičke i bihevioralne igre. Decenijama je to bio zlatni standard za mjerenje sposobnosti računara da se mjeri s ljudskom inteligencijom, a mnogi su dugo mislili da računari nikada neće biti sposobni da ga prevaziđu. Pa, ChatGPT-4 je tiho uradio "nemoguće" početkom 2024. godine.

Uticaj je već impresivan i dalekosežan. Danas se odgovori zasnovani na vještačkoj inteligenciji zapravo dokazuju kao bolji u prikazivanju pozitivnih ljudskih osobina poput empatije nego pravi ljudi. Sada znamo koliko je teško dobiti topao odgovor od zauzetog ljekara kao pacijenta - ali oni su i dalje ljudi (očigledno). Međutim, nedavna studija objavljena u časopisu JAMA Internal Medicine otkrila je uzbudljivo novo otkriće: ChatGPT daje duže, informativnije i empatičnije odgovore od samih ljekara.

 

Razlika između prosječne ocjene empatije ChatGPT-a i odgovora ljekara po gustoći je gotovo dijametralna. To znači da je ChatGPT znatno bolji u pružanju empatičnih odgovora.

 

Da, u pravu ste: sistemi umjetne inteligencije – ne ljudi – dramatično su podigli ljestvicu empatije u digitalnim interakcijama. Ove tektonske promjene protežu se izvan sektora zdravstvene zaštite i počinju transformirati naše svakodnevne interakcije s brendovima širom svijeta. Na primjer, kupci sada mogu komunicirati s asistentima pokretanim umjetnom inteligencijom, poput Shopping Muse, kako bi lakše pronašli ono što žele koristeći svakodnevni jezik. Sve je to zahvaljujući višestrukim modelima mašinskog učenja koji ne samo da uče tokom vremena, već crpe informacije iz NLP-a (obrade prirodnog jezika), prepoznavanja slika i personaliziranih algoritama koji koriste podatke o ponašanju, kontekstu i afinitetu. Rezultat? Svaki kupac dobija preporuke za proizvode i odabrane pakete koji odgovaraju čak i njihovim najekscentričnijim upitima.

U fokusu kupaca

Saznajte više o izuzetnim timovima koji koriste Mastercard usluge za postizanje utjecaja u stvarnom svijetu.

Pročitaj više
Mastercard logo

 

Asistenti pokretani umjetnom inteligencijom, poput Shopping Muse, rekreiraju ljudsko iskustvo uživo prevodeći kolokvijalni jezik kupaca u prilagođene preporuke proizvoda koristeći NLP, prepoznavanje slika i personalizirane algoritme.

 

S obzirom na porast naprednih iskustava zasnovanih na vještačkoj inteligenciji, poput ovih, kupci postaju sve sofisticiraniji u korištenju, očekujući više od brendova sa svakom interakcijom. Ovo predstavlja veliku priliku za te brendove da ostvare rezultate.

Prednosti i koristi empatije uz personalizaciju zasnovanu na umjetnoj inteligenciji

Emocije pokreću svaku odluku koju kupac donese. Zadovoljavanje potražnje, dakle, vrti se oko sposobnosti brenda da razumije stanje uma svojih kupaca i reaguje na osnovu njihovih trenutnih potreba.

Ovaj proces leži u srži empatije, osnažujući brendove da stvore duboke emocionalne veze koje traju. I kupci to mogu potvrditi: Forrester je, na primjer, otkrio da će 87% onih koji vjeruju da kompanija razumije njihove potrebe i osjećaje ostati lojalni brendu.

Tehnologija personalizacije je konačno omogućila postizanje gore navedenog. Koristeći podatke o ponašanju - poput klikova, afiniteta, sekvenci događaja, nedavnosti i više - brendovi sada mogu automatski identificirati emocionalna stanja svojih kupaca i dinamički prilagođavati svoje ciljanje kako se njihovo ponašanje razvija od, recimo, stanja znatiželje do stanja interesa - čak i unutar jedne sesije.

Stvaranje empatičnog digitalnog iskustva

Kako bismo bolje objasnili kako pružiti empatiju putem personalizacije, hajde da detaljnije analiziramo šta iskustvo čini „empatičnim“. Kao ljudi, osjećamo da je iskustvo empatično kada ispunjava tri kriterija:

  1. Pažljivo slušanje
  2. Potrebna je identifikacija
  3. Empatični odgovor

U svijetu personalizacije, to izgleda otprilike ovako:

 

Pružite empatična digitalna iskustva i izgradite emocionalne veze s kupcima koristeći tehnologiju personalizacije, koja može identificirati i dinamički prilagoditi svoje ciljanje za svaku publiku zasnovanu na empatiji.

 

1. Pažljivo slušanje

Zamislite da posjetite web stranicu prodavca opreme za aktivnosti na otvorenom kako biste odabrali opremu za kampovanje za porodično putovanje. Mehanizam za personalizaciju pažljivo „sluša“ vaše ponašanje, prikupljajući i izračunavajući i eksplicitne i implicitne signale od vas putem digitalnih interakcija, poput klikova i afiniteta. Ova tehnologija se sama uči, što znači da može identificirati obrasce na osnovu sekvenci događaja u realnom vremenu. Na primjer, moglo bi se vidjeti da drugi put ove sedmice pregledavate stranicu proizvoda dječje kamperske stolice ili da ste upravo dodali prijenosni hladnjak u košaricu nakon što ste pročitali tri stranice recenzija.

2. Identifikacija potreba

Mehanizam identificira vaše potrebe i zaključuje o vašem stanju uma analizirajući ga u odnosu na druge kombinacije interakcija na web stranici. Zatim automatski kreira i dinamički ažurira segmente kupaca zasnovane na empatiji, modelirane prema složenim obrascima ponašanja kupaca svakog brenda. Na osnovu vašeg ponašanja, moglo bi se zaključiti da ste u stanju fokusiranja i automatski vas segmentirati u odgovarajuću publiku – koja je na ivici kupovine svih stvari koje čine uzbudljivo kampovanje, ali traži uvjeravanje da je brend ili proizvod pravi izbor.

3. Empatični odgovor

Konačno, pretraživač reaguje empatijom, prikazujući sadržaj, preporuke i funkcije na koje su korisnici u fokusiranom stanju uma dobro reagovali kako bi vam osigurao najbolju opremu za vaše putovanje u Catskill planine.

Sve je to digitalno moguće uz današnju tehnologiju personalizacije. Marketinški stručnjaci mogu ciljati kupce na osnovu jedinstvenog stanja uma svakog potrošača i pružati personalizirana iskustva i preporuke zasnovane na umjetnoj inteligenciji, kao i optimizirati buduće interakcije na osnovu toga kako potrošači u svakom stanju uma obično reaguju kroz različita iskustva.

Da li je vaše digitalno korisničko iskustvo pripremljeno za budućnost u pogledu empatije?

Nalazimo se na pragu budućnosti u kojoj empatija više nije samo obećanje brendova, već je temelj digitalnih iskustava kupaca. Zamislite svijet u kojem kompanije stvaraju istinske, značajne veze s kupcima na globalnoj razini, čineći da se osjećaju dobrodošlo i shvaćeno kroz svaku interakciju i kanal. Nije to naučna fantastika; današnja personalizacija, koja koristi namjenski izgrađenu umjetnu inteligenciju, znači da ovo možemo ostvariti.

Već otkrivamo da brendovi koji usvajaju napredne mogućnosti umjetne inteligencije prijavljuju 30% veći prosječni porast prodaje od onih koji to ne čine. A do 2026. godine predviđamo da će namjenski izgrađena personalizirana umjetna inteligencija donijeti 3 puta više prihoda brendovima koji se odluče na taj korak. Ali da bi u potpunosti iskoristili ove prednosti i ispunili rastuća očekivanja kupaca, brendovi ne mogu samo sjediti skrštenih ruku – moraju prihvatiti moć umjetne inteligencije u nastojanju da stvore istinski empatična iskustva.