Šta generacija Z želi od pružatelja usluga plaćanja i digitalnog bankarstva

Generacija Z - ljudi sada starosti od 12 do 27 godina - čine oko 20% stanovništva SAD-a, a njihove preferencije i očekivanja u vezi s kupovinom, plaćanjem i transakcijama utiču na platni pejzaž. Oni su pokretačka snaga iza novih tehnologija i alata koje će potrošači svih uzrasta smatrati praktičnima i na kraju ih usvojiti.

Važno je da izdavatelji obrate pažnju na ono što ova generacija očekuje i želi – jer će njihove preferencije i potrebe definirati šta će postati glavni prioriteti za digitalne ponude preduzeća u budućnosti. 

Dakle, šta Generacija Z traži od svog iskustva kupovine? Evo tri ključne stvari:

Kao digitalni domoroci, generacija Zer se vrlo lako snalazi u korištenju tehnologije i među prvima su usvojili iskustva i alate digitalnog bankarstva. Na primjer, istraživanje kompanije Ernst & Young pokazuje da su oni do tri puta skloniji korištenju modernih opcija plaćanja, uključujući mobilne novčanike, aplikacije za peer-to-peer plaćanje i planove "Kupi sada, plati kasnije", u odnosu na druge generacije.

U istom duhu, generacija Z često traži opcije „samousluživanja“ tokom svog digitalnog bankarstva koje im omogućavaju pristup informacijama, alatima i uslugama bez potrebe da kontaktiraju svoju banku. Istraživanje kompanije Datos Insights, predstavljeno u novom istraživačkom izvještaju kompanije Ethoca, pokazalo je da bi oko dvije trećine tehnološki naprednih potrošača promijenilo (ili su spremne promijeniti) banku zbog funkcija kao što su upravljanje sporovima, kontrola pretplata i upravljanje povratom kupovine, koje im omogućavaju da samostalno upravljaju tim aktivnostima putem svoje aplikacije za digitalno bankarstvo.[¹]

Istovremeno, 75% potrošača koje je anketirao Datos reklo je da aplikacije moraju biti jednostavne za korištenje ili ih neće koristiti.

Sve ovo znači da je za banke ključno da pruže funkcije koje omogućavaju potrošačima svih uzrasta da se sami usluže, a istovremeno osiguravaju da je to jednostavno i intuitivno iskustvo.

Generacija Z je također svjesnija troškova od prethodnih generacija, prema eMarketeru, što znači da žele alate koji im pomažu da imaju bolji uvid i kontrolu nad svojom potrošnjom. Spremniji su osporiti kupovinu na svojoj platnoj kartici zbog problema vezanih za uslugu ili zato što ne prepoznaju transakciju na svom izvodu – sporovi poznati kao prevara prve strane ili prijateljska prevara. 

U stvari, 42% anketiranih pripadnika generacije Z reklo je da su spremni da se upuste u prevaru prve strane, prema Fortuneu. To je bilo znatno više nego kod drugih generacija, gdje je samo 22% milenijalaca reklo da bi. Ovaj visok nivo sigurnosti u vezi s prevarom od strane prve strane sugerira da bi trgovci i izdavatelji mogli suočiti se s mnogo više sporova i povrata sredstava u godinama koje dolaze, uprkos tome što je taj broj već značajno porastao u posljednjih nekoliko godina.

Nudenje digitalnih računa koji povećavaju jasnoću transakcija pružanjem detalja o trgovcu i transakciji može pomoći u sprječavanju prevare prve strane, a istovremeno generaciji Z pruža uvid u njihovu potrošnju koji žele. Istraživanje kompanije Datos pokazalo je da bi 84% potrošača koji nisu prepoznali transakciju kupovine u proteklih 12 mjeseci lakše istražilo i riješilo taj problem da su imali više detalja o trgovcu i transakciji.

Alati za upravljanje pretplatama mogu im također pružiti digitalno iskustvo koje žele, a istovremeno im pomoći da kontroliraju svoju potrošnju bez potrebe za osporavanjem naplate. Interes za pametne pretplate dostupne putem aplikacija za digitalno bankarstvo naglo raste, a istraživanje Datosa iz 2023. za Ethoca pokazalo je da bi oko 90% potrošača svih uzrasta cijenilo pristup ovim vrstama alata za samostalno korištenje, uz osiguranje jednostavnog i intuitivnog iskustva.

Generacija Z brine o praksama ekološke održivosti svojih finansijskih institucija, pri čemu 51% ispitanika navodi da su ekološki, društveni i upravljački (ESG) aspekti važni pri odabiru pružatelja usluga plaćanja, pokazalo je istraživanje Ernst & Younga. To se uspoređuje sa 36% među starijim generacijama. 

Izdavatelji kartica mudro trebaju se usredotočiti na strategije koje su prvenstveno usmjerene na digitalno, a koje im mogu pomoći u jačanju održivosti, bilo da se radi o elektroničkoj isporuci bankovnih izvoda i drugih dokumenata ili pružanju korisnicima kartica više uvida u ugljični otisak njihovih odluka o potrošnji.

Iako je cjelokupno korisničko iskustvo ključno, izdavatelji mogu pridobiti generaciju Z spajanjem praktičnosti, vidljivosti i kontrole potrošnje koju traže, zajedno s mjerama održivosti koje traže u kompanijama kojima su lojalni. Starije generacije su i dalje osnovni bankarski korisnici koji će također cijeniti jednostavnost i praktičnost odličnog digitalnog bankarstva i iskustva plaćanja oblikovanog preferencijama generacije Z.

Ethoca Consumer Clarity ™ olakšava izdavateljima da svojim korisnicima kartica pruže potpuno iskustvo - uključujući digitalne račune i pametne pretplate - i jasnoću koju sve više traže. Istovremeno, pomaže izdavateljima i trgovcima da smanje skupe sporove i povrate sredstava – što je obostrano korisno za sve.