Skip to main content

Inkluzija

8. decembra 2025.

 

'Činiti dobro po defaultu': Kako ova vizija zaštite potrošača može izgraditi otpornost

Digitalnim finansijama je potrebna ljudska nadogradnja, kažu dva stručnjaka za finansijsku inkluziju i zaštitu.

Googleov logotip

Vicki Hyman

Direktor,

Globalne komunikacije,

Mastercard

Od pokretanja Findex baze podataka Svjetske banke 2011. godine, vlasništvo bankovnih računa među odraslima poraslo je sa 51% na 79%. Ali novi izvještaj Consumers Internationala, globalne organizacije za članove udruženja potrošača, sugerira da ovaj napredak prikriva temeljnu krhkost, pri čemu se čak 75% potrošača smatra financijski ranjivim u određenoj mjeri.

U nekim zemljama s niskim prihodima, manje od polovine ljudi može pribaviti sredstva za hitne slučajeve u roku od 30 dana, kaže Helena Leurent, generalna direktorica organizacije Consumers International. „To jednostavno nije nivo otpornosti koji je razuman“, kaže ona. „Ne možete čekati još jednu finansijsku krizu da biste ispravili ovo pitanje, da biste izgradili otpornost.“

Iako politika može biti moćan alat, ne možete regulacijom pretvoriti zajednicu u otpornu. Digitalni finansijski sistemi moraju biti dizajnirani s inkluzijom kao osnovnim principom, kaže Shamina Singh, predsjednica i osnivačica Mastercard Centra za inkluzivni rast.

Centar je podržao inicijativu organizacije Consumers International pod nazivom „Izgradnja glasa potrošača u digitalnim finansijama“, koja poziva regulatore, kreatore politika, pružatelje finansijskih usluga i organizacije potrošača da usvoje zajednički okvir za izgradnju otpornosti potrošača. Rad uključuje dizajniranje i implementaciju propisa zasnovanih na rezultatima, integraciju praćenja rizika potrošača u realnom vremenu, jačanje i modernizaciju sprovođenja zakona, te ažuriranje i razvoj finansijskih proizvoda i usluga uz uključenu zaštitu potrošača i povratne informacije. 

Leurent i Singh su nedavno razgovarali s Mastercard Newsroomom o ulozi transparentnosti u jačanju povjerenja potrošača, potrebi za većom saradnjom radi izgradnje otpornosti i kako osigurati da ranjive zajednice ne budu zapostavljene dok se tehnologija i finansijske usluge mijenjaju brže nego ikad.

Sljedeći intervju je uređen i sažet.

 

Digitalne finansije su se drastično promijenile od 2011. godine. Koji je odgovor na pitanje izgradnje otpornosti potrošača? Nove politike? Bolja tehnologija? Veća podrška industrije? Više edukacije potrošača?

Leurent: 2011. godine svijet je izlazio iz finansijske krize i dogodio se važan trenutak kada je OECD izjavio da je zaštita potrošača bila zanemarena i da nam je potreban zajednički, međusektorski skup principa za zaštitu finansijskih potrošača. Njihova primjena je vrijedna slavlja: postali su referentni standard za potrebu i važnost zaštite potrošača. Od tada se pejzaž dramatično promijenio. Imate mnogo više inovacija - samo pogledajte broj fintech kompanija - više pružatelja usluga, rast mobilnog novca, sve vrste promjena. Sve je više prepoznato da potrošači moraju biti uključeni, ali da time mogu postati izloženiji. To znači da rezultati za potrošače ne napreduju u skladu s razmišljanjem o pristupu i inkluziji.

 

"Zaštita potrošača gradi povjerenje, gradi otpornost." To znači da se možete osloniti na budućnost. To znači da se možete s povjerenjem osloniti na inovacije."

Helena Leurent

Helena Leurent

 

Postoji prepoznavanje da rast i zaštita potrošača idu ruku pod ruku. Zaštita potrošača gradi povjerenje, gradi otpornost. To znači da se možete osloniti na budućnost. To znači da se možete s povjerenjem osloniti na inovacije. 

Singh: Ako je ishod koji tražimo otpornost - sposobnost izdržavanja šokova, sposobnost oporavka od finansijskih teškoća kako bi potrošači mogli nastaviti svoj put ka finansijskom zdravlju - onda je bitna komponenta zaštita. I zaštita u nekim aspektima može biti zakonski propisana, može biti implementirana u politici. Ali pisana politika ne znači i sprovođenje. U izgradnji otpornosti i zaštite, regulatori, potrošači, dobavljači proizvoda i zagovaračke organizacije igraju svoju ulogu. To zahtijeva stalnu komunikaciju i saradnju između različitih centara.

 

Mislite li da nedostatak transparentnosti u digitalnim finansijama smanjuje pristup i korištenje za potrošače, posebno one koji tek ulaze u formalni finansijski sistem? Kakav je dugoročni uticaj na njih i na ekonomiju u cjelini?

Leurent: Vremenom se značenje i vrijednost transparentnosti promijenilo. U prošlosti je možda bilo dovoljno da se ljudima pruži više informacija, ali oni nisu mogli da ih shvate. Sada razumijemo da otkrivanje nije jedino rješenje. Moraju postojati dobro osmišljeni proizvodi i procesi duž potrošačkog putovanja gdje se uzimaju u obzir relevantne, pravovremene i inkluzivne informacije. Ne radi se samo o tome da mi kažete cijenu ili rok, već i da odgovorite na pitanja poput: Da li je ovaj proizvod prikladan i pravi za mene? Jesu li distribucijske prakse pravedne? Jesam li dobio/la smisleno objašnjenje? To je šira definicija onoga što je prava transparentnost.

Transparentnost cijena je poznati problem. Pitajući zagovornike potrošača širom svijeta, blizu 60% njih kaže da je nedostatak transparentnosti u naknadama i troškovima značajan faktor koji uzrokuje nedostatak povjerenja u digitalne finansije. Ali transparentnost u digitalnim finansijama nije samo na strani potražnje. Postoje problemi na strani ponude koji se mogu poboljšati: Naše istraživanje također pokazuje da 88% regulatora finansijskih usluga u zemljama s niskim i srednjim prihodima prikuplja podatke o pritužbama, ali samo 44% te podatke čini javno dostupnim. To može pomoći zagovornicima potrošača i pružateljima financijskih usluga da se poboljšaju. Ako svi dijelovi ekosistema mogu vidjeti šta se dešava iza kulisa na sve složenijem tržištu, mogu zajedno raditi na njegovom poboljšanju.

 

"Transparentnost je ključna kao dio cjelokupnog korisničkog iskustva." Korisničko iskustvo i rane interakcije s finansijskim sistemom će razviti povjerenje ako se radi o ponovljenim, predvidljivim pozitivnim iskustvima.

Šamina Singh

Šamina Singh

 

Singh: Transparentnost je ključna kao dio cjelokupnog korisničkog iskustva. Korisničko iskustvo i rane interakcije s finansijskim sistemom će razviti povjerenje ako se radi o ponovljenim, predvidljivim pozitivnim iskustvima. Jedna od lekcija koju možemo preslikati iz iskustva s Mastercardom je zaštita po defaultu, sigurnost po defaultu, rješavanje po defaultu. Znate da kada koristite digitalni oblik plaćanja, bilo da je to telefon, novčanik ili kartica, zaštita je ugrađena u to iskustvo. Tako da ako se nešto dogodi, ako kupovina ne uspije, imate način da dobijete svoj novac nazad. Ako to ne učinite, onda to poništava svrhu osiguravanja da digitalna ekonomija funkcionira za sve, svugdje.

 

Možete li navesti primjer nedavnih politika ili inicijative koja se već dokazuje osnaživanjem potrošača na praktične načine ili povećanjem otpornosti zajednica? Postoje li neke uobičajene niti koje bi se mogle lako replicirati?

Leurent: U našem izvještaju smo istakli relativno nedavnu regulaciju poreza na potrošače u Velikoj Britaniji, koja je predstavljala prelazak s pristupa „ne nanosi štetu“ na pristup „činjenje dobra po defaultu“. U Maleziji, politika pravednog tretmana finansijskih potrošača integrirala je princip vezan za ranjivost, u kojem pružatelji finansijskih usluga trebaju razviti politike, procedure i kontrole kako bi osigurali pravedno postupanje s ranjivim potrošačima tokom cijelog njihovog putovanja. Postoje i primjeri kada su regulatori intervenirali u određenim okolnostima, kao što je ograničavanje troškova kratkoročnih kredita ili intervencija kako bi se smanjio rizik od neplaćanja hipoteka nakon porasta kamatnih stopa nakon pandemije COVID-19. Ovo su slučajevi u kojima su različiti dijelovi ekosistema koordinirali svoje djelovanje kako bi se fokusirali na potrošačke i sistemske rezultate te su bili u mogućnosti brzo dizajnirati i implementirati efikasna rješenja.

Singh: Navest ću vam dva primjera iz našeg rada sa ženama poduzetnicama na koje sam zaista ponosna. Kroz Mastercard Strive, imamo program pod nazivom Strive Women koji ima za cilj pretvoriti kulturne norme u prilike na mjestima poput Pakistana i Perua. U Pakistanu smo sarađivali s vodećom mikrokreditnom bankom kako bismo ukinuli zahtjeve za muškim žirantima i omogućili ženama da budu žiranti kredita. Sada, umjesto da im je potreban muški sudužnik, ove žene mogu koristiti zlatni nakit, koji mnoge žene iz Južne Azije nabavljaju pripremajući se za brak, kao kolateral za kredit. Ovi krediti osigurani zlatom čine 40% ukupnog broja zajmoprimaca, a stopa otplate je nevjerovatnih 100%. 

 

Konfekcijski radnik u Egiptu stoji iznad stola za šivenje.

Radnice u fabrikama odjeće, poput Basme, prikazane gore, imale su koristi od prelaska na digitalne plate, uključujući osjećaj veće osnaženosti u donošenju finansijskih odluka, prema izvještaju RISE-a i Centra za inkluzivni rast. (Fotografija ljubaznošću RISE-a)

 

Odvojeno, radili smo i na digitalizaciji plata u tekstilnoj industriji, što gradi povjerenje i povećava sigurnost i autonomiju radnika. Saradnjom s RISE-om u Egiptu, gdje 93% od 24.000 radnika u tekstilnoj industriji sada prima digitalna plaćanja umjesto gotovine, smanjujemo eksploataciju plaća i krađu, a istovremeno poboljšavamo financijsko blagostanje i zdravlje. U oba primjera, zajednička nit je inkluzija. Kada razmišljamo o uključivanju svih, a posebno nedovoljno usluženih ili nedovoljno zastupljenih zajednica, stvaramo sisteme koji su otporni i održivi. 

 

Najnoviji Global Findex pokazao je značajan napredak u pristupu finansijskim uslugama, iako ima još posla. Šta mislite da je sljedeći problem ili izazov koji želite riješiti?

Leurent: Razlog zašto nam je toliko stalo do otpornosti potrošača je taj što ne znamo kakav bi mogao biti sljedeći veliki šok. Mogao bih vam navesti agentsku umjetnu inteligenciju, šta god dolazi nakon agentske umjetne inteligencije, stabilne kriptovalute, digitalni identitet, troškove energije i kako povezujemo digitalizaciju sa snabdijevanjem energijom i energetskim uslugama - velike promjene koje dolaze, ali nećemo znati. Da li bismo zaista znali šta nas čeka, čak i brže, ako bismo se osvrnuli samo pet godina unazad?

Ako izgradite otpornost potrošača - što je samo po sebi ogroman izazov - ako to uradite kako treba, onda bez obzira na to šta se dogodi, imat ćete okvir da se s tim suočite. Sljedeći izazov je ovaj: otpornost.

Singh: Sajber sigurnost i zaštita od prevara su ključne, posebno za mala preduzeća, gdje je veoma teško odoljeti sajber napadu. U Centru sarađujemo s mnogim partnerima na kreiranju kompleta alata za sajber zaštitu koji su uključeni u naše sajber proizvode.

Rekao bih i vještačku inteligenciju. Centar može intervenirati u ovom prostoru smanjenjem jaza između onih koji imaju podatke i onih koji ih nemaju. Zato sarađujemo s organizacijama poput data.org i Datakind i drugima koje su namijenjene ovoj svrsi i izgrađene za ovaj trenutak, zajedno s međunarodnim organizacijama za zaštitu potrošača, kako bismo osigurali da razlika između onih koji razumiju podatke i umjetnu inteligenciju i onih koji ih ne razumiju ne bude nepremostiva. Dakle, naše područje fokusa bilo je na izgradnji kapaciteta organizacija društvenog sektora kako bi se ostvarila moć podataka i umjetne inteligencije. A ako imam jedan poziv na akciju, to je da nam se pridružite u ovom važnom poslu. Svako ima svoju ulogu i pozdravljamo vaše partnerstvo.  

 

Od isključenih do osnaženih

Shamina Singh o najnovijem izvještaju Global Findexa, koji pokazuje da 79% odraslih sada ima pristup formalnim finansijskim uslugama, u odnosu na 51% u 2011. godini.

Pročitaj više
A market worker in a straw hat and apron arranges avocados in a display.