Skip to main content

Інклюзія

8 грудня 2025 року

 

«Творити добро за замовчуванням»: як це бачення захисту прав споживачів може зміцнити стійкість

Цифрові фінанси потребують людського оновлення, кажуть два експерти з питань фінансової інклюзії та захисту.

A couple look at their laptop in their kitchen.

Vicki Hyman

Director,

Global Communications,

Mastercard

З моменту запуску бази даних Findex Світового банку у 2011 році, володіння банківськими рахунками серед дорослих зросло з 51% до 79%. Але новий звіт Consumers International, глобальної організації, що об'єднує споживчі асоціації, свідчить про те, що цей прогрес маскує приховану крихкість, оскільки до 75% споживачів вважаються певною мірою фінансово вразливими.

У деяких країнах з низьким рівнем доходу менше половини людей можуть знайти екстрені кошти протягом 30 днів, каже Хелена Лойрент, генеральний директор Consumers International. «Це просто не той рівень стійкості, який є прийнятним», – каже вона. «Ви не можете чекати на ще одну фінансову кризу, щоб вирішити цю проблему, розвинути стійкість».

Хоча політика може бути потужним інструментом, неможливо регулювати громаду, щоб вона стала стійкою. Цифрові фінансові системи мають бути розроблені з урахуванням інклюзії як основного принципу, каже Шаміна Сінгх, президент і засновниця Центру інклюзивного зростання Mastercard.

Центр підтримав ініціативу Consumers International «Формування голосу споживачів у цифрових фінансах», яка закликає регуляторних органів, політиків, постачальників фінансових послуг та споживчі організації прийняти спільну систему для підвищення стійкості споживачів. Робота включає розробку та впровадження регулювання на основі результатів, інтеграцію моніторингу ризиків споживачів у режимі реального часу, посилення та модернізацію правоохоронних органів, а також оновлення та розробку фінансових продуктів і послуг з урахуванням захисту прав споживачів та зворотного зв'язку. 

Лерант і Сінгх нещодавно поспілкувалися з Mastercard Newsroom про роль прозорості у зміцненні довіри споживачів, необхідність тіснішої співпраці для підвищення стійкості та про те, як забезпечити, щоб вразливі спільноти не залишалися поза увагою, оскільки технології та фінансові послуги змінюються швидше, ніж будь-коли.

Наступне інтерв'ю було відредаговано та скорочено.

 

Цифрові фінанси кардинально змінилися з 2011 року. Яка відповідь на питання підвищення стійкості споживачів? Нові правила? Кращі технології? Більше підтримки галузі? Більше споживчої освіти?

Лерант: У 2011 році світ виходив з фінансової кризи, і був важливий момент, коли ОЕСР заявила, що захист прав споживачів був ігнорований і що нам потрібен спільний міжгалузевий набір принципів захисту прав споживачів фінансових послуг. Їхнє впровадження варте уваги: вони стали еталонним стандартом необхідності та важливості захисту прав споживачів. Відтоді ландшафт кардинально змінився. У вас набагато більше інновацій — просто погляньте на кількість фінтех-компаній, більше постачальників, зростання мобільних грошей, всілякі зрушення. Існує ширше усвідомлення того, що споживачів необхідно залучати, але що при цьому вони можуть стати більш вразливими. Це означає, що результати для споживачів не розвиваються разом із усвідомленням доступу та інклюзії.

 

«Захист прав споживачів будує довіру, розвиває стійкість.» Це означає, що ви можете зазирнути у майбутнє. Це означає, що ви можете впевнено покладатися на інновації.

Гелена Леурент

Гелена Леурент

 

Існує визнання того, що зростання та захист прав споживачів йдуть пліч-о-пліч. Захист прав споживачів будує довіру, розвиває стійкість. Це означає, що ви можете зазирнути у майбутнє. Це означає, що ви можете впевнено покладатися на інновації. 

Сінгх: Якщо результат, якого ми прагнемо, — це стійкість — здатність протистояти потрясінням, здатність оговтатися від фінансових труднощів, щоб споживачі могли продовжувати свій шлях до фінансового здоров’я, — тоді важливим компонентом є захист. А захист у деяких аспектах може бути законодавчо закріплений, може бути впроваджений у політиці. Але письмова політика не дорівнює її виконанню. У формуванні стійкості та захисту свою роль відіграють регуляторні органи, споживачі, постачальники продукції та правозахисні організації. Це вимагає постійного спілкування та співпраці між різними центрами.

 

Чи вважаєте ви, що відсутність прозорості в цифрових фінансах обмежує доступ та використання для споживачів, особливо тих, хто тільки починає працювати у формальній фінансовій системі? Який довгостроковий вплив це матиме на них і на економіку в цілому?

Лерант: З часом значення та цінність прозорості змінилися. У минулому цього, можливо, було достатньо, щоб дати людям більше інформації, але вони не могли її зрозуміти. Тепер ми розуміємо, що розкриття інформації — не єдине рішення. На шляху споживача мають бути добре розроблені продукти та процеси, де враховується релевантна, своєчасна та інклюзивна інформація. Йдеться не лише про те, щоб сказати мені ціну чи термін, а й про відповіді на такі запитання, як: Чи підходить мені цей продукт? Чи є практика розподілу справедливою? Чи мені надали змістовне пояснення? Це ширше визначення того, що таке справжня прозорість.

Прозорість цін є відомою проблемою. Запитавши захисників прав споживачів по всьому світу, майже 60% респондентів стверджують, що відсутність прозорості щодо комісій та платежів є суттєвим фактором, який спричиняє недовіру до цифрових фінансів. Але прозорість у цифрових фінансах стосується не лише попиту. Існують проблеми з боку пропозиції, які можна покращити: наше дослідження також показує, що 88% регуляторів фінансових послуг у країнах з низьким та середнім рівнем доходу збирають дані про скарги, але лише 44% роблять ці дані доступними для громадськості. Це може допомогти захисникам прав споживачів та постачальникам фінансових послуг покращити свою діяльність. Якщо всі частини екосистеми можуть бачити, що відбувається за лаштунками на дедалі складнішому ринку, вони можуть разом працювати над його покращенням.

 

«Прозорість є критично важливою частиною всього користувацького досвіду». Досвід користувачів та рання взаємодія з фінансовою системою сприятимуть розвитку довіри, якщо це буде повторюваний, передбачуваний позитивний досвід.

Шаміна Сінгх

Шаміна Сінгх

 

Сінгх: Прозорість є критично важливою частиною всього користувацького досвіду. Досвід користувачів та рання взаємодія з фінансовою системою сприятимуть розвитку довіри, якщо це буде повторюваний, передбачуваний позитивний досвід. Один із уроків, який ми можемо засвоїти з досвіду Mastercard, – це захист за замовчуванням, безпека за замовчуванням, вирішення проблем за замовчуванням. Ви знаєте, що коли ви використовуєте цифровий спосіб оплати, будь то телефон, гаманець чи картка, захист вбудований у цей досвід. Щоб, якщо щось трапиться, якщо покупка не спрацює, у вас був спосіб повернути свої гроші. Якщо ви цього не зробите, то це зведе нанівець мету забезпечення того, щоб цифрова економіка працювала для всіх і всюди.

 

Чи можете ви навести приклад нещодавньої політики або ініціативи, яка вже доводить свою ефективність, розширюючи можливості споживачів на практиці або роблячи громади більш стійкими? Чи є якісь спільні теми, які можна легко відтворити?

Леурент: У нашому звіті ми звернули увагу на відносно нещодавнє запровадження у Великій Британії правил щодо споживчого мита, яке являло собою перехід від підходу «не нашкодь» до підходу «роби добро за замовчуванням». У Малайзії політика справедливого ставлення до споживачів фінансових послуг інтегрувала принцип, пов'язаний з вразливістю, згідно з яким постачальники фінансових послуг повинні розробляти політики, процедури та засоби контролю для забезпечення справедливого ставлення до вразливих споживачів протягом усього їхнього шляху. Також є приклади втручання регуляторів за певних обставин, таких як обмеження вартості короткострокового кредитування або зменшення ризику дефолтів за іпотечними кредитами після підвищення процентних ставок після пандемії COVID-19. Це випадки, коли різні частини екосистеми скоординували свої дії, щоб зосередитися на споживчих та системних результатах, і змогли швидко розробити та впровадити ефективні рішення.

Сінгх: Я наведу вам два приклади нашої роботи з жінками-підприємницями, якими я справді пишаюся. Через Mastercard Strive у нас є програма під назвою Strive Women , метою якої є перетворення культурних норм на можливості в таких місцях, як Пакистан і Перу. У Пакистані ми співпрацювали з провідним банком мікрофінансування, щоб скасувати вимоги щодо поручителів-чоловіків та дозволити жінкам виступати поручителями за кредитами. Тепер, замість того, щоб вимагати поручителя-чоловіка, ці жінки можуть використовувати золоті прикраси, які багато південноазіатських жінок купують, готуючись до шлюбу, як заставу кредиту. Ці позики, забезпечені золотом, становлять 40% від загальної кількості позичальників, а коефіцієнт погашення становить неймовірні 100%. 

 

Працівник швейної фабрики в Єгипті стоїть над швейним столом.

Згідно зі звітом RISE та Центру інклюзивного зростання, працівниці швейних фабрик, такі як Басма, зображена вище, отримали вигоду від переходу на цифрову заробітну плату, зокрема відчули себе більш впевненими у прийнятті фінансових рішень. (Фото надано RISE)

 

Окремо ми також працюємо над тим, щоб допомогти оцифрувати заробітну плату в текстильній галузі, що зміцнює довіру та підвищує безпеку й автономію працівників. Співпрацюючи з RISE в Єгипті, де 93% з 24 000 працівників швейної промисловості тепер отримують цифрові платежі замість готівки, ми зменшуємо експлуатацію заробітної плати та крадіжки, одночасно покращуючи фінансове благополуччя та здоров'я. Спільною рисою цих двох прикладів є інклюзія. Коли ми думаємо про залучення всіх, особливо малозабезпечених або недостатньо представлених громад, ми створюємо стійкі та сталий розвиток систем. 

 

Останній звіт Global Findex показав значний прогрес у доступі до фінансових послуг, хоча ще є над чим працювати. Як ви вважаєте, яка наступна прогалина або виклик, який ви хочете вирішити?

Леурент: Причина, чому ми так дбаємо про стійкість споживачів, полягає в тому, що ми не знаємо, яким може бути наступний великий шок. Я міг би розповісти вам про агентний ШІ, що б не було після агентного ШІ, стейблкоїни, цифрову ідентичність, вартість енергії та те, як ми пов'язуємо цифровізацію з енергопостачанням та енергетичними послугами — важливі зміни, що настають найближчим часом, але ми цього не дізнаємося. Якби ми згадали хоча б п'ять років назад, чи справді б ми знали, що нас чекає, і навіть швидше?

Якщо ви розвиваєте стійкість споживачів — це саме по собі величезний виклик — якщо ви зробите це правильно, то незалежно від того, що станеться, у вас буде основа, яка дозволить вам з цим впоратися. Наступний виклик такий: стійкість.

Сінгх: Кібербезпека та захист від шахрайства – це головне, особливо для малого бізнесу, де дуже важко протистояти кібератаці. У Центрі ми співпрацюємо з багатьма партнерами над створенням кіберінструментів у комплекті з нашими кіберпродуктами.

Я б також сказав, що це ШІ. Центр може втрутитися в цю сферу, зменшуючи розрив між тими, хто має дані, і тими, хто їх не має. Ось чому ми співпрацюємо з такими організаціями, як data.org та Datakind , а також іншими, які відповідають своєму призначенню та створені для цього моменту, а також з міжнародними організаціями із захисту прав споживачів, щоб гарантувати, що відстань між тими, хто розуміє дані та штучний інтелект, і тими, хто їх не розуміє, не буде нездоланною. Отже, нашою сферою діяльності є розбудова потенціалу організацій соціального сектору для реалізації можливостей даних та штучного інтелекту. І якщо в мене є один заклик до дії, то це, будь ласка, приєднуйтесь до нас у цій важливій роботі. Кожен має свою роль, і ми раді вашому партнерству.  

 

Від виключених до уповноважених

Шаміна Сінгх про останній звіт Global Findex, який показує, що 79% дорослих зараз мають доступ до офіційних фінансових послуг, порівняно з 51% у 2011 році.

Дізнатися більше
A market worker in a straw hat and apron arranges avocados in a display.