Яка справжня вартість повернення коштів у 2025 році?

Згідно зі звітом Mastercard про стан повернення платежів за 2025 рік, заснованим на дослідженні Datos Insights, очікується, що глобальний обсяг повернення платежів зросте на 24% з 2025 по 2028 рік, досягнувши 324 мільйонів транзакцій на рік. 

Зі зростанням обсягу та вартості повернення платежів, продавці та емітенти нестимуть збільшення витрат — як прямих (наприклад, комісій за повернення платежів, що сплачуються продавцями), так і непрямих (наприклад, операційних витрат, пов'язаних із наймом більшої кількості персоналу бек-офісу для вирішення спорів). 

Хоча кількісна оцінка цих витрат може бути складною, вона має вирішальне значення для продавців та емітентів, які прагнуть впоратися зі зростаючою хвилею повернення платежів. Обидві групи потребують правильного поєднання аналітичних даних та інструментів, щоб вони могли швидко вирішувати суперечки та запобігати їх поверненню.

Отже, враховуючи зростання кількості повернень платежів, яка справжня вартість повернення платежів для бізнесу у 2025 році?

На загальну вартість повернення платежу впливає кілька факторів. Хоча деякі з них нелегко відстежити, статистика зі звіту про порівняльні дані щодо повернення платежів допомагає кількісно визначити збитки для продавців та емітентів на високому рівні. (Примітка: усі грошові значення вказані в доларах США.) 

Вартість повернення платежу для емітентів 

Хоча емітенти іноді поглинають суму повернення коштів, їхні найбільші витрати пов'язані з операційною діяльністю. Розгляд великої кількості суперечок створює навантаження на обмежений час та ресурси, доступні для команд служби підтримки клієнтів та бек-офісу з питань шахрайства.

Обробка кожної оскарженої транзакції коштує фінансовим установам від 9,08 до 10,32 доларів США. Помножене на приблизно 261 мільйон повернень платежів, що генеруються щорічно у 2025 році, це становить трильйони доларів загальних витрат по всіх фінансових установах щороку. 

Вартість повернення платежу для продавців 

Коли продавець отримує повернення коштів, він не лише стикається з витратами на врегулювання спору, але й може покрити вартість пов'язаного з ним товару або послуги, якщо вона вже була надана. Отже, для продавців вартість повернення коштів значною мірою залежить від суми повернення коштів. І ці суми значно різняться залежно від галузі та регіону: 

• За галузями: у сфері туризму та гостинності середня сума повернення платежу найвища (120 доларів США) — частково тому, що клієнти часто бронюють через сторонні туристичні служби, що зменшує їхню ймовірність звернення безпосередньо до продавця для вирішення проблем, що може допомогти уникнути суперечок. Наступні за величиною середні суми повернення платежів спостерігаються в роздрібній торгівлі (84 долари) та категоріях високоризикових галузей, таких як азартні ігри, ігрова галузь та біржі криптовалют (99 доларів). 
• За країнами: США лідирують за середньою сумою повернення платежів серед досліджуваних країн (110 доларів США) порівняно з Бразилією (94 долари США), Австралією (91 долар США) та Великою Британією (82 долари США). 

Однак, продавці також несуть операційні витрати, пов'язані зі зворотними платежами, особливо у сфері технологій. Продавці щорічно витрачають від 100 000 до 500 000 доларів на технологію повернення платежів, причому 12% великих підприємств стверджують, що витрати на технологію повернення платежів зросли більш ніж на 25% за останні 12 місяців.  

Витрати на персонал також можуть бути значними. Половина продавців (50%) повністю керує поверненням платежів самостійно, тоді як ще 34% передають повернення платежів сторонній фірмі, але самі займаються шахрайством. Лише 16% передають на аутсорсинг як повернення платежів, так і управління шахрайством.  

Зрештою, комісії за повернення платежів, що надаються операторам карток, додають ще один додатковий додатковий рахунок для продавців. Це означає, що запобігання перетворенню спору на повернення платежу має також додаткову перевагу — це один із найоптимальніших способів зменшення витрат, включаючи комісії за повернення платежу.

Загалом очікується, що фінансовий вплив глобальних повернень платежів зросте з 33,79 мільярда доларів у 2025 році до 41,69 мільярда доларів у 2028 році. Це становить 23% зростання лише за три роки. Зростання обсягу повернення платежів та витрат зумовлене кількома ключовими тенденціями, зокрема: 

• Зростання обсягів цифрових транзакцій: обсяги цифрових покупок зростають, особливо зі зростанням економіки передплати, а разом з ними зростають і обсяги повернення платежів. Це пояснюється тим, що повернення платежів частіше трапляється для транзакцій без пред'явлення картки (CNP), які наразі становлять 63% обсягів транзакцій продавців. Власники карток можуть не розпізнавати законні стягнення CNP у своїх банківських виписках, особливо якщо вони здійснювали транзакції через сторонній додаток або сервіс. Це може призвести до того, що вони помилково ініціюють запити на повернення коштів за власні покупки. 
• Зростання обсягу шахрайських повернень платежів: шахрайство з боку третіх осіб передбачає здійснення покупок неавторизованим користувачем за допомогою картки без згоди власника картки, тоді як шахрайство з боку першої сторони відбувається, коли уповноважений користувач свідомо оскаржує законну покупку. Дані Datos Insights щодо шахрайства зі зворотними платежами за 2025 рік показують, що обидва типи шахрайських зворотних платежів зростають, складаючи приблизно 45% від обсягу зворотних платежів продавців у всьому світі.  

Ці тенденції впливають на всі куточки земної кулі. Сьогодні Північна Америка лідирує за загальною сумою повернення платежів, але інші регіони наздоганяють її. Прогнозується, що до 2028 року суми повернення платежів у Північній Америці сягнуть 20,47 мільярда доларів, порівняно з Латинською Америкою (8,49 мільярда доларів). млрд доларів США), Азіатсько-Тихоокеанський регіон (5,89 млрд доларів США), Близький Схід та Африка (3,59 млрд доларів США) та Європа (3,17 млрд доларів США).  

Для Північної Америки це означає лише 16% зростання обсягу повернення платежів. Прогнозується, що в інших регіонах обсяги зростатимуть набагато швидше за той самий період: 22% для Латинської Америки, 35% для Азіатсько-Тихоокеанського регіону, 59% для Близького Сходу та Африки та 27% для Європи.  

Разом ці фактори підкреслюють, що стоїть на кону для компаній, які не впроваджують найкращі практики та не застосовують передові технології для підтримки процесу повернення платежів.

Щоб досягти більшої економії коштів та збільшення довічної цінності клієнта (CLV), емітенти та продавці повинні забезпечити безперебійний досвід навіть після здійснення покупки. Обидві групи дедалі частіше впроваджують нові стратегії та інструменти для управління спорами та запобігання поверненню платежів, щоб оптимізувати взаємодію з клієнтами та зменшити витрати:  

1. Впроваджуйте сповіщення про повернення платежів у режимі реального часу 
   
   Коли продавця своєчасно повідомляють про повернення платежу, він може негайно повернути кошти або скасувати замовлення клієнта до його відправлення. Це особливо важливо, якщо придбаний товар великий або дорогий, наприклад, побутова техніка чи інші важкі предмети — у такому разі витрати на доставку можуть перевищувати вартість комісії за повернення платежу або навіть вартість самого товару. 
   
   Інструменти для вирішення питань повернення платежів надають продавцям сповіщення в режимі реального часу, що дозволяє їм швидко діяти та знижувати витрати. Аналогічні переваги стосуються і емітентів: швидше вирішення шахрайських сценаріїв повернення платежів дозволяє уникнути марнування часу та ресурсів співробітників. 
   
   
2. Покращення прозорості транзакцій 
   
   Повернення платежів часто є результатом простої плутанини з покупкою, а нечіткі записи погіршують проблему.  
   
   Наприклад, якщо власник картки здійснює транзакцію через сторонній додаток, а не безпосередньо з продавцем, він може бути здивований, побачивши «неправильне» ім’я у своїй виписці, особливо якщо запис транзакції не містить іншого контексту щодо покупки. 
   
   Надаючи власникам карток детальну інформацію про транзакції, таку як логотипи або цифрові чеки, безпосередньо в їхніх улюблених банківських додатках, фінансові установи можуть підвищити прозорість та зменшити плутанину з покупками. Це економить ресурси як фінансових установ, так і продавців, допомагаючи їм уникнути вирішення — і часто оплати — суперечок щодо повернення коштів, які в іншому випадку були б законними транзакціями.  
   
   
3. Спростіть керування підписками 
   
   Продавці, що працюють за передплатою, часто стикаються з поверненням платежів через проблеми власників карток з керуванням регулярними платежами.  
   
   Хоча ці повернення платежів часто є недорогими, вони можуть мати надмірний вплив на прибуток продавців. У багатьох випадках вартість початкового збору за оскарження може бути більшою, ніж вартість наданої послуги передплати, що призводить до негайних фінансових збитків.  
   
   Зворотні платежі також впливають на враження клієнтів — це особливо важливий фактор для сервісів передплати, де CLV має першорядне значення.  
   
   Компанії, що оформлюють передплату, повинні витрачати значні кошти, щоб переконати клієнтів здійснювати регулярні платежі . Коли клієнт помилково оскаржує плату за підписку, йому може бути заблоковано повторну підписку на послугу на певний період часу через автоматизований процес захисту від шахрайства. Це унеможливлює для продавця відшкодування початкових витрат на маркетинг і зрештою призводить до поганого досвіду клієнтів. 
   
   Усе це означає, що ідеальна стратегія управління поверненням платежів для онлайн-продавця, який працює на основі підписки, полягає в тому, щоб уникнути початкового спору. Щоб допомогти, продавці можуть впроваджувати цифрові інструменти, які дозволяють користувачам легко призупиняти або змінювати свої підписки, що може знизити початкові показники запитів на повернення платежів і допомогти утримувати клієнтів у довгостроковій перспективі, максимізуючи CLV. 

Вирішення проблеми зростання обсягів повернення платежів вимагає тісної співпраці між продавцями та емітентами.  

Автоматизовані інструменти можуть оптимізувати комунікацію та підвищити прозорість, гарантуючи, що всі сторони отримують необхідну інформацію — від власників карток, які перевіряють записи про свої транзакції в банківському додатку, до співробітників бек-офісу, які вирішують суперечки для фінансових установ.  

Ці рішення можуть знизити витрати та оптимізувати операції як для продавців, так і для фінансових установ, а також пропонувати клієнтам безперешкодний досвід покупок, який гарантує їхню задоволеність щоразу. 

Дізнайтеся, як Mastercard може допомогти вам краще відстежувати, керувати та вирішувати повернення платежів протягом усього життєвого циклу платежів, щоб покращити досвід покупок та мінімізувати суперечки.