Sicredi, daha net işlem içgörüleriyle desteği nasıl modernleştirdi?

En iyi destek, istemek zorunda olmadığınız destektir. Bu yaklaşım, Sicredi'nin Mastercard ile son işbirliğini şekillendirdi ve üyelerin ihtiyaç duydukları zaman ve yerde daha net satın alma bilgileri almalarına yardımcı olmak için Ethoca Consumer Clarity™ uygulamasını hayata geçirdi. Brezilya'nın en büyük ve en ilerici kredi birliklerinden biri olan Sicredi, kooperatif modeli, güçlü toplumsal kökleri ve 100 yılı aşkın süredir üyelerinin finansal refahını desteklemesi sayesinde her zaman şeffaflığa öncelik vermiştir.

Sicredi, kart sahipleri bunları tanımadığı için yanlışlıkla dolandırıcılık olarak işaretlenen meşru işlemler olan dostane dolandırıcılıkta bir artış yaşıyordu. Bankacılık uygulamalarının genellikle sınırlı satıcı bilgisi gösterdiği Brezilya'da kart sahiplerinin kafası karışıyor. Bu karışıklık sık sık telefon görüşmelerine ve anlaşmazlıklara yol açtı. 

Sonuç, dahili ekipleri zorlayan ve kart sahiplerini ihtiyaç duydukları net cevaplardan yoksun bırakan bir sistemdi ve bunların hepsi işlem netliği eksikliğinden kaynaklanıyordu. Sicredi için bu, artan operasyonel maliyetler ve gereksiz sürtüşme anlamına geliyordu.

Sicredi, tanınmayan işlemlerin neden olduğu artan karışıklık ve anlaşmazlık hacmini ele almak için, işlem verilerini geliştiren birleşik bir çözüm olan Ethoca Consumer Clarity™'u uygulamaya koydu. Daha da önemlisi, kart sahiplerine ve onları destekleyen ekiplere ihtiyaç duydukları bilgileri vererek işyeri ayrıntılarını ve dijital makbuzları sağlar. 

Sicredi, Brezilya'da günlük bankacılığa bu düzeyde şeffaflık getiren ilk ihraççılar arasında yer aldı. Çözüm sadece Mastercard'ı değil tüm kart işlemlerini desteklediğinden, bu görünürlük tüm kart sahibi tabanına yayılıyor.

Mart 2023'te Sicredi, destek ekiplerine işlem ayrıntılarına gerçek zamanlı erişim sağlayarak Mastercard ile çalışmaya başladı ve Çağrı Merkezi çözümünü kullanarak kart sahiplerinin sorularını daha hızlı çözmelerine yardımcı oldu. Ekip, güçlü sonuçlar elde ettikten sonra çözümü doğrudan destek iş akışlarına yerleştirerek tam bir yaygınlaştırma sürecine geçti.

Mart 2025'e gelindiğinde, aynı netlik dijital bankacılık deneyimine de getirilmişti. Sicredi, satıcının adını, kategorisini ve logosunu gösteren Satıcı Ayrıntıları ve kart sahiplerinin SKU'ları, miktarları ve kalemlere ayrılmış toplamları gösteren dijital bir makbuza erişmesine olanak tanıyan Dijital Makbuzlar ekledi. Bu özellikler, kart sahiplerinin her satın alma işlemini doğrudan uygulama içinde daha net bir şekilde görmesini sağladı.

Birkaç ay içinde, etki açık bir şekilde ortaya çıktı. Mart ayından Haziran 2025'e kadar Sicredi, 22% potansiyel ters ibrazdan kaçındı. Sonuç açıktı: kart sahipleri daha fazla bilgiye sahipti ve sonuç olarak daha az satın alma işlemine itiraz ediyorlardı.

Dijital Makbuzlar ile etkileşim en başından beri güçlüydü. İlk uygulama sırasında, her dört kart sahibinden biri (25%) bir makbuz ile etkileşime girmiştir.

Sicredi'nin müşteri destek ekipleri için de etki aynı derecede açıktı. Satıcı Ayrıntıları ve Dijital Makbuzlar dahil olmak üzere daha zengin işlem verilerine erişim sayesinde, temsilciler kart sahiplerinin anlaşmazlıkları hızlı ve doğru bir şekilde çözmelerine yardımcı olmak için daha donanımlı hale geldi. Araçların benimsenmesi artmış, toplam aramalar 3% ve sonuçlara tıklamalar 10% artmıştır; bu da acentelerin daha alakalı bilgilere daha hızlı ulaştığını göstermektedir.

Sicredi'nin Mastercard ile ortaklığı, daha akıllı görünürlüğün sürtüşmeleri nasıl azaltabileceğini ve güven oluşturabileceğini gösteriyor. Ethoca Consumer Clarity™ 'u hem çağrı merkezinde hem de dijital bankacılık kanallarında uygulayan Sicredi, kart sahipleri için daha sorunsuz ve şeffaf bir deneyim sağladı ve sonuç olarak ters ibrazlarda ölçülebilir bir düşüş gördü.